Google Meet es una app de videoconferencias basada en la Web, por lo que no es necesario tener una app dedicada en los sistemas operativos de escritorio. Por lo tanto, es fundamental que los usuarios puedan controlar de manera eficiente el acceso a sus micrófonos y cámaras con el modelo de permisos de la Web. El equipo de Meet tuvo desafíos cuando, en un principio, los usuarios no permitieron el acceso a sus cámaras y micrófonos, lo que más tarde generó problemas cuando intentaron activar el video y el sonido durante sus reuniones. En este caso de éxito, se describe cómo el equipo de Meet mejoró los permisos y el impacto que tuvo en la satisfacción de los usuarios en las reuniones.
UX de permisos de Meet antes de la mejora
Antes de que se lanzaran las mejoras a mediados de 2023, un usuario que se unía a una llamada de Meet por primera vez veía un diálogo en el centro de la pantalla, así como el mensaje de permiso del navegador en la esquina superior izquierda. En el peor de los casos, si a ningún otro sitio web se le permitió el acceso a la cámara y al micrófono, después de estos pasos, el sistema operativo del host mostrará otro mensaje de permiso para permitir que Chrome acceda a esos dispositivos.
Teniendo en cuenta las prácticas recomendadas de UX de permisos existentes, el diálogo de Meet explicó por qué Meet solicitaba acceso. Sin embargo, el diálogo tampoco cumplía con otras prácticas recomendadas, ya que solo tenía un botón "Quitar" y no tenía una relación directa con el mensaje de permiso del navegador. Además, el diálogo de Meet y el mensaje del navegador aparecieron inmediatamente cuando se cargó la página, lo que suele ocurrir después de hacer clic en un vínculo para unirse a una llamada. Es probable que este bombardeo inesperado de ventanas emergentes en la pantalla abrumara a algunos usuarios.
Además, los comentarios de los usuarios sugirieron que quienes se encontraban con esta experiencia temían que permitir el acceso en esta etapa los hiciera visibles y audibles para otros participantes de la reunión sin poder controlar esto más adelante.
Con esta UX, algunos usuarios de Meet se sintieron confundidos y no permitieron el acceso a la cámara ni al micrófono cuando se les solicitó por primera vez. Además, quienes hicieron clic en el botón “Bloquear” en el mensaje de permiso bloquearon el acceso a la cámara y al micrófono para cualquier llamada futura de Meet. Es probable que estos usuarios solo hayan querido bloquear el acceso temporalmente y que quieran revisar su decisión para una llamada futura, lo que es posible si se ignora el mensaje de permiso o se hace clic en el botón "X".
Lamentablemente, salir del estado bloqueado no es del todo sencillo. Los usuarios deben hacer clic en el ícono Configuración del sitio en la barra de direcciones y activar o desactivar la cámara y el micrófono, o bien hacer clic en el botón Restablecer permisos. Si bien estos parámetros de configuración pueden ser difíciles de encontrar y, a menudo, requieren instrucciones detalladas para que los usuarios los encuentren, es importante mantenerlos para evitar que los sitios con contenido fraudulento abusen de su poder y molesten a los usuarios hasta que acepten.
Mejoras
Para mejorar la experiencia, el equipo de Meet analizó nuevamente las necesidades de los usuarios y identificó que no todas las personas que se unen a una reunión querían o necesitaban permitir el acceso a la cámara y al micrófono de inmediato. Es posible que algunos usuarios solo quieran escuchar, al menos al principio, mientras que otros quieran explorar la IU de Meet para familiarizarse con ella antes de tener una llamada en el futuro. Mostrar a las personas el mensaje de permiso en situaciones como estas generó resultados no deseados para Meet (tener que ayudar a los usuarios a recuperarse de una decisión de bloqueo anterior más adelante) y para el usuario (tener que lidiar con un mensaje de permiso que no era necesario para sus necesidades en ese momento).
Para abordar estos desafíos, el equipo diseñó una versión mejorada de su mensaje previo al permiso que está más alineado con las prácticas recomendadas de UX de permisos. El nuevo diseño realiza los siguientes cambios:
- Le pregunta al usuario sobre su intención: si quiere que lo vean y lo escuchen en la reunión. La IU ahora ofrece una decisión explícita, con opciones para situaciones en las que el usuario quiere que lo vean y escuchen, y situaciones en las que no es así.
- Solo después de confirmar que este es un contexto en el que el acceso al micrófono y a la cámara tiene valor para el usuario, Meet muestra el mensaje de permiso.
- El botón de la decisión afirmativa dice "Permitir micrófono y cámara" para preparar al usuario para el mensaje de permiso.
- El diseño es modal y aclara que es necesario tomar una decisión antes de unirse a la llamada.
- El diseño le recuerda al usuario que esta decisión solo se refiere al acceso básico y que puede apagar el micrófono y la cámara cuando quiera.
Si el usuario hace clic en "Permitir micrófono y cámara", aparecerá el mensaje de permiso del navegador y el diálogo de Meet cambiará para proporcionar instrucciones sobre qué hacer a continuación ("Haz clic en Permitir") según la decisión que haya tomado el usuario en la pantalla anterior. Se reitera el recordatorio sobre la posibilidad de apagar el micrófono y la cámara para seguir brindando tranquilidad al usuario en caso de que le preocupe la falta de control durante la llamada. Por último, Meet también destacó que se pueden agregar la cámara y el micrófono si el usuario decidió continuar sin ellos.
Impacto
Con esta experiencia del usuario mejorada de los permisos, el equipo de Google Meet pudo aumentar en un 14% el porcentaje de usuarios que permiten el uso del micrófono y la cámara cuando se unen a una llamada por primera vez. En consecuencia, menos usuarios hacen clic en "Bloquear" en el mensaje de permiso, lo que genera un estado en el que se necesitan pasos adicionales para volver a habilitar el acceso al micrófono y la cámara en una llamada futura.
Ten en cuenta que el aumento en el porcentaje de usuarios que permiten el acceso no significa que muchos más usuarios hayan permitido el acceso de forma repentina. En cambio, Google Meet ahora muestra menos solicitudes de permiso a los usuarios que acceden por primera vez, ya que los usuarios que no quieren usar su cámara o micrófono pueden indicar esa preferencia desde el principio.
Conclusiones
La clave del éxito fue mostrar el mensaje de permiso solo cuando Meet esté bastante seguro de que los usuarios están listos para permitir el acceso. La IU ahora hace una pregunta que los usuarios pueden responder de manera significativa y, al mismo tiempo, obtener garantías de que pueden controlar el uso de las funciones. Este diseño de IU más claro permitió que Google Meet reduzca los inconvenientes. Los usuarios ahora tienen tasas de éxito más altas durante su primer uso y mostrar menos indicaciones hizo que menos personas bloquearan el acceso, por lo que necesitaron menos ayuda para acceder a la cámara y al micrófono cuando realmente lo querían hacer.
Si tu aplicación web usa permisos, debes considerar si estás solicitando permiso cuando tienes la certeza razonable de que tus usuarios quieren permitir el acceso porque están listos para usar esa función. De lo contrario, los usuarios podrían bloquear el permiso que necesita tu aplicación y tendrán dificultades para permitir ese acceso cuando lo necesiten.