دليل مفصّل لأساسيات تصميم تجربة المستخدم
تقدّم هذه المقالة سير عمل يمكن أن يساعد الفِرق والمنتجات والشركات الناشئة والشركات في إنشاء عملية فعّالة ومفيدة لتطوير تجربة مستخدم أفضل لعملائها. يمكنك استخدام أجزاء مختلفة من العملية بشكل منفصل، ولكن من الأفضل استخدامها كسلسلة من الخطوات.
يستند هذا الدليل بشكل كبير إلى منهجية "سباق التصميم" التي تستخدمها عدة فِرق في Google لتحديد المشاكل وحلّها، مثل السيارة ذاتية القيادة وProject Loon.
الماس المزدوج
يستند عمل هذه العملية إلى ما نُطلق عليه في دوائر تجربة المستخدم اسم "الماس المزدوج"، والذي روج له مجلس التصميم البريطاني، ويعتمد على تفرّع فريقك لفهم فكرة من خلال البحث ثم توحيد الجهود لتحديد المشكلة، ثم تفرّع الفريق لرسمها بشكل فردي، ومشاركة الأفكار، وتحديد أفضل طريقة للمضي قدمًا، والاختبار والتحقّق.
مقدّمة
الخطوة الأولى هي البدء بالتحدّي الأساسي المعنيّ وكتابته مثل اقتراح، مع طرح السؤال التالي على نفسك: "ما هي المشكلة التي أحاول حلّها؟". عبارة التحدي هي الملخّص الذي تحدّده للمشروع ويشمل هدفك.
يمكن أن يكون هذا التحدي مرتبطًا بميزة منتج حالية تحتاج إلى تحسين، أو منتج جديد تمامًا. مهما كانت مهمتك، ما عليك سوى تعديل اللغة لتتناسب مع الهدف الذي تحاول تحقيقه. يجب أن يكون البيان مرتبطًا بأهداف فريقك، وأن يركز على جمهورك، وأن يكون ملهمًا وموجزًا.
في ما يلي بعض الأمثلة الواقعية على المنتجات التي عملت عليها في السابق:
تصميم نظام لإدارة علاج المرضى الذين يعانون من الصعوبة في المشي ومتابعة الرعاية لهم
أنشئ تطبيقًا يبسط الأنظمة المالية المعقدة ويحدّها إلى المهام الأساسية.
تصميم تطبيق جوّال متسق على مختلف المنصات بدون التضحية بالعلامة التجارية
تعديل بيان التحدي
بعد كتابة عدّة صيغ للهدف، عرِضها على فريقك لجمع الرأي المشترَك. ننصحك بتضمين مهلة، لأنّ ذلك سيساعد الفريق في التركيز على المشكلة. بعد إجراء التعديلات، يمكن أن تصبح القائمة أعلاه كالتالي:
- تصميم نظام لإدارة علاج الأطفال الذين تقلّ أعمارهم عن سنتين والذين يعانون من عرج وراثي ومتابعة الرعاية لهم من أجل إطلاقه في الربع الأول من هذا العام
- إنشاء تطبيق مالي بسيط يتيح لك شراء الأسهم وبيعها بنقرة على زر بدون معرفة مسبقة بعالم المال، مع الإطلاق الأولي في تموز (يوليو) 2017
- أنشئ دليل تصميم مرنًا على مستوى منصات متعددة ومواقف متعددة لعرض علامة الشركة التجارية بفعالية على كل منصة بحلول نهاية هذا العام.
عند الانتهاء من صياغة بيان التحدي، اعرضه في مكان بارز حتى تتمكّن من رؤيته أثناء العمل. ستحتاج إلى الرجوع إليه باستمرار، وقد تحتاج إلى تعديله أو تغييره خلال المشروع.
التحقّق من المشكلة
الخطوة التالية هي البحث عن المشكلة والتعرّف عليها. ما عليك سوى معرفة ما إذا كان فهم فريقك للمشكلة صحيحًا. غالبًا ما ننظر إلى المشاكل من وجهة نظرنا الخاصة، وهذا أمر خطير، لأنّ معظمنا في مجال التكنولوجيا هم من المستخدمين المتقدّمين ويشكّلون في الواقع أقلية من المستخدمين. نحن أقلية صاخبة ويمكن أن ننخدع ونعتقد أنّ هناك مشكلة في حين أنّها ليست كذلك.
هناك طرق مختلفة لجمع البيانات للتحقّق من صحة المشكلة. يعتمد كل منها على فريقك وما إذا كان لديك إذن بالوصول إلى المستخدمين. والهدف من ذلك هو اكتساب معرفة أفضل بالمشكلة المطروحة.
المقابلات الداخلية مع الجهات المعنية
تشمل عملية إجراء المقابلات كلّ عضو في الفريق والجهة المعنية في شركتك، بدءًا من التسويق ووصولاً إلى الحسابات. سيساعدك ذلك في معرفة ما يلي: الصعوبات التي يعتقدون أنّها حقيقية والحلول المحتملة التي يرجحونها. عندما أقول "الحل"، لا أقصد الحلول التقنية، بل أفضل سيناريو والهدف النهائي للشركة أو المنتج. على سبيل المثال، استنادًا إلى التحديات المذكورة أعلاه، سيكون من الجيد أن يكون هدفك هو "إتاحة برنامجنا الخاص بالقدمين المتقوّستين في 80% من المرافق الطبية بحلول نهاية العام".
هناك استثناء واحد. وتعدّ هذه الطريقة للتحقّق من الصحة هي الأقلّ استخدامًا لأنّها تمنع المناقشة والتعاون بين الفريق، ما قد يؤدي إلى خلق بيئة انعزالية في المؤسسة. ومع ذلك، يمكن أن يوفّر لك بعض المعلومات الجيدة عن العملاء وتحدّيات التصميم التي قد تفوتك في حال عدم إجراء هذه الخطوة.
الجلسات الموجزة
يشبه ذلك المقابلات الداخلية، ولكن هذه المرة يتم جمع كل أصحاب المصلحة في غرفة واحدة. بعد ذلك، اختَر خمسة أو ستة من أصحاب المصلحة هؤلاء (التسويق والمبيعات والتصميم والحسابات والأبحاث وما إلى ذلك) لتقديم محاضرة، مع التركيز على التحدي من وجهة نظر كلٍّ منهم لمدة 10 دقائق كحدّ أقصى. يجب أن تتضمّن المواضيع التي يجب أن يتناولوها في العرض التقديمي ما يلي:
- أهداف النشاط التجاري
- تحديات المشروع من وجهة نظرهم (يمكن أن تكون فنية أو تتعلّق بجمع الأبحاث أو إنشاء التصميمات أو غير ذلك)
- أبحاث المستخدمين التي لديك حاليًا
اترك 5 دقائق في نهاية الاجتماع لطرح الأسئلة، مع اختيار شخص يسجّل الملاحظات أثناء الاجتماع. بعد الانتهاء، ننصحك بتعديل التحدي ليعكس الدروس الجديدة. الهدف هو جمع قائمة بنقط مميزة يمكن أن تؤدي إلى ميزة أو عملية مساعدة في تحقيق هدف منتجاتك.
مقابلات المستخدمين
هذه هي الطريقة الأفضل للتعرّف على رحلة المستخدِم ومشاكله وتدفّقه. رتِّب خمس مقابلات مع مستخدمين على الأقل، أو أكثر إذا كان بإمكانك الاطّلاع على معلومات عنهم. يجب أن تتضمّن أنواع الأسئلة التي تطرحها ما يلي:
- كيف يُكملون مهمة حالية؟ على سبيل المثال، لنفترض أنّك تريد حلّ الصعوبة المتعلّقة بالتطبيق المالي أعلاه، يمكنك أن تسألهم "كيف تشتري الأسهم في الوقت الحالي؟"
- ما هي الجوانب التي تعجبهم في هذا المسار؟
- ما الذي لا يعجبهم في هذه العملية؟
- ما هي المنتجات المشابهة التي يستخدمها المستخدم حاليًا؟
- ماذا يحبّون؟
- ما هي العناصر التي لا يحبّذها؟
- إذا كان لديهم عصا سحرية وكان بإمكانهم تغيير شيء واحد في هذه العملية، ما هو هذا الشيء؟
إنّ الهدف من إجراء المقابلات هو أن يتحدث المستخدم عن الصعوبات التي يواجهها. وهذه ليست نقطة مناقشة لك، لذا عليك البقاء صامتًا قدر الإمكان. وينطبق ذلك أيضًا عندما يتوقّف المستخدم عن الكلام، لذا ننصحك بالانتظار دائمًا لعدة ثوانٍ لأنّه قد يكون يجمع أفكاره. ستندهش من مدى استمرار الشخص في التحدث بعد التوقف لبضع ثوانٍ.
دوِّن ملاحظاتك أثناء المحادثة وسجِّلها إن أمكن لمساعدتك في تسجيل أي معلومات قد فاتتك. والهدف من ذلك هو مقارنة التحدي باطلاعك على معلومات المستخدمين التي تجمعها. هل تتطابق؟ هل تعلّمت أيّ معلومات تساعدك في تعديل بيان التحدي؟
الأبحاث الميدانية الإثنوغرافية
في هذه المرحلة، تتم مراقبة المستخدم في الميدان، في سياق أثناء تنفيذه لشيء ما، مثل كيفية التسوّق، وكيفية الانتقال إلى العمل، وكيفية إرسال الرسائل القصيرة وما إلى ذلك. والسبب هو أنّ المستخدمين في بعض الحالات سيخبرونك بما يعتقدون أنّك تريد سماعه. ولكن إذا راقبت المستخدمين وهم يؤدون الإجراءات وال tasks بأنفسهم، قد تحصل على إحصاءات مفيدة. في الأساس، أنت تراقبهم بدون التدخل، وتلاحظ الأشياء التي يجدون أنها سهلة أو صعبة والأشياء التي قد فاتتهم. والهدف من ذلك هو الانغماس في بيئة المستخدم للتعاطف بشكلٍ أفضل مع المشاكل التي تواجهه.
تتضمن هذه التقنية عادةً بعض الأعمال التي يتم إجراؤها على مدار فترة زمنية أطول، ويتطلب ذلك تعيين باحث لقيادة هذا الجزء من المشروع. ولكنّها قد تكون الأكثر إفادةً لأنّها تتيح لك الاطّلاع على مجموعة من الأشخاص الذين تدرس سلوكهم في بيئاتهم الطبيعية.
تجميع كل العناصر معًا
بعد إكمال مرحلة الدروس المستفادة من مشروعك، عليك إلقاء نظرة أخيرة على التحدي. هل أنت على المسار الصحيح؟ هل هناك أيّ تعديلات تحتاج إلى إجرائها؟ اكتب كل ما تعلمته وضَمِّنه في فئات. ويمكن أن تصبح هذه الأفكار أساسًا لميزة أو مسار، استنادًا إلى المشكلة التي تحلّها. ويمكن استخدامها أيضًا لتعديل الصعوبة ومراجعتها.
بعد الحصول على ملاحظات وإحصاءات كافية، حان وقت تطبيق هذه المعرفة على إنشاء خريطة مشروع.
خريطة المشروع
تتألف المشكلة التي تحاول حلّها عادةً من أنواع مختلفة من الأشخاص (أو اللاعبين)، ولكلّ منهم مصلحة في سير المشروع. استنادًا إلى الدروس التي تعلمتها، عليك إدراج اللاعبين المحتملين. يمكن أن يكون نوع مستخدم أو أحد أصحاب المصلحة، على سبيل المثال، "طبيب يعالج القدمين المتقوّفتَين" أو "مريض لديه قدمان متقوّفتَان" أو "مقدّم رعاية يعتني بالمريض"، وما إلى ذلك. اكتب كلّ عنصر على الجانب الأيمن من ورقة أو على لوحة بيضاء إذا كان لديك واحدة. على يسار الصفحة، اكتب أهداف كل لاعب.
أخيرًا، اكتب لكل لاعب عدد الخطوات المطلوبة منه للقيام بها ل تحقيق هدفه. على سبيل المثال، بالنسبة إلى "طبيب يعالج القدمين المتقوّفتَين"، سيكون الهدف هو "علاج مريض يعاني من القدمين المتقوّفتَين"، لذا يمكن أن تكون الخطوات "تسجيل المريض في النظام" و"بدء تنفيذ خطة علاجية" و"إنشاء دورة مراجعة لصحته الطبية" و"إجراء عملية طبية".
والنتيجة هي خريطة المشروع التي تتضمّن الخطوات الرئيسية في العملية. يمكنك اعتبارها لمحة عامة عن المشروع بدون الكثير من التفاصيل. ويسمح أيضًا لأعضاء الفريق بتقييم ما إذا كانت الخريطة تتطابق مع بيان التحدي. لاحقًا، عند تقسيم كل خطوة، ستظهر المزيد من التفاصيل. في الوقت الحالي، تمنحك خريطة المشروع تقسيمًا تفصيليًا على مستوى عالٍ للخطوات التي سيتّخذها المستخدم لإكمال هدفه النهائي.
الإطارات الشبكية ومخططات القصص
الثمانية المجنونة
لهذا الغرض، أنصح باستخدام طريقة تُعرف باسم "الثمانيات المجنونة"، وهي تتضمن طي قطعة من الورق مرتين حتى تحصل على ثمانية ألواح. بعد ذلك، يمكنك في كل لوحة رسم فكرة استنادًا إلى كل ما تعلمته حتى الآن. خصِّص عشر دقائق للتوصّل إلى أفكار لملء كل اللوحات الثمانية. إذا منحت نفسك أكثر من 20 دقيقة، قد تبدأ في المماطلة، وتذهب لتحضير قهوة، والاطّلاع على البريد الإلكتروني، والتحدث بشكل عام مع فريقك، وتتجنّب بشكل أساسي إنجاز العمل. يجب أن تخلق شعورًا بالإلحاح في هذه الخطوة لأنّها تجبرك على العمل بسرعة وبفعالية أكبر.
إذا كنت تعمل مع فريق، اطلب من كل فرد أن يُجري تحليله الخاص أيضًا. ستساعدك هذه الخطوات في تنشيط عقلك والتفكير في التحدي. بشكل عام، سيكون الرسم التخطيطي عبارة عن إطار شبكي لتصميم الواجهة.
بعد ذلك، يعرض كل فرد في فريقك أفكاره للمجموعة. على كل مشارك شرح كل فكرة من أفكاره الثماني بالتفصيل وسبب اختياره اتّباع مسار معيّن. تذكِّر كل عضو في الفريق باستخدام الدروس التي تم اكتسابها لمحاولة تبرير أفكاره. بعد أن ينتهي الجميع من تقديم أفكارهم، حان وقت التصويت على هذه الأفكار. يحصل كل شخص على نقطتَين لاصقتَين ويمكنه التصويت على أي فكرة. ويمكنهم منح كلا التصويتَين لفكرة واحدة إذا أعجبتهم حقًا.
تحسين تصميمك
بعد التصويت، اختَر الفكرة التي حصدت أكبر عدد من الأصوات وخطِّط لفكرة نهائية. يمكنك أيضًا الاقتباس من الأفكار الأخرى التي سمعتها من زملائك. خصِّص عشر دقائق أخرى لإكمال هذه المهمة. بعد الانتهاء، قدِّم الأفكار مرة أخرى لفريقك وشغِّل ميزة التصويت كما في السابق.
إنشاء مخطّط للقصة
بعد الانتهاء من تصميم التطبيق، حان وقت إنشاء مخطّط قصة لتفاعل المستخدم معه. عند هذه المرحلة، من المفترض أن تكون قد فكّرت في الخطوات المختلفة التي يتّخذها المستخدِم. من الشائع جدًا دمج أحد تصميمات زملائك في المخطط أيضًا. يجب أن تتضمّن العملية خطوات واضحة مع بعض النقاط التي قد يختلف فيها المستخدمون. راجِع خريطة المشروع للتأكّد من أنّ تصميمك يتوافق مع الهدف.
إنشاء نموذج أوّلي
لا يقتصر إنشاء النموذج الأولي على تصميم قطعة الرمز البرمجي المثالية، بل يهدف إلى إنشاء شيء يُحاكي الواقع عند استخدامه. تختلف الأدوات المستخدَمة لإنشاء прототип من شخص لآخر. يفضّل البعض استخدام Keynote أو PowerPoint لأنّه يجبرك على التفكير في مسار العرض وليس تفاصيل التصميم. ننصحك باستثمار الوقت في تعلُّم استخدام أدوات مثل Balsamiq أو Marvel أو Framer التي يمكن أن تمنحك المزيد من عناصر التحكّم في السلوك. أيًا كانت الأداة التي تستخدمها، احرص على أن تساعدك على التركيز على عملية التنقّل وتبدو حقيقية. عليك اختبار النموذج الأوّلي على أشخاص حقيقيين، لذلك يجب أن يكون نموذجًا مُقنعًا قدر الإمكان، ولكن في الوقت نفسه يجب ألا يحتاج إلى أسابيع من العمل لإنشاءه.
يعتمد إنشاء النموذج الأولي على التوازن بين الوقت والواقعية، لذا يجب الحذر وعدم الميل كثيرًا إلى أي من الطرفَين. وفي كلتا الحالتَين، قد تنتهي بضياع الوقت.
اختبار قابلية استخدام تصميماتك
من الرائع أن يكون لديك مختبر اختبار. إذا لم يكن لديك أسلوب، ليس من الصعب إنشاء أسلوب ما دامت لديك حرص على توفير بيئة مريحة للمستخدمين لا تشتت انتباههم. ينطوي الاختبار عادةً على المستخدم وشخصَين من فريقك، أحدهما يدوّن الملاحظات والآخر يطرح الأسئلة. من الطرق الجيدة لإعداد البث هو استخدام تطبيق مثل Hangouts وتسجيل الإجراءات، ويُعدّ ذلك مفيدًا أيضًا إذا أردت أن يراقب بقية الفريق البث من غرفة مختلفة. قد يكون هذا الأمر مقلقًا للغاية بالنسبة إلينا بصفته صنّاع تطبيقات، لأنّنا نرى تصميماتنا في الواقع. ويمكن أن تكون تجربة منعشة ومفيدة في الوقت نفسه.
أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك
عند اختبار التصميم، اطلب من المستخدم تنفيذ مهام في تطبيقك واطلب منه التحدث بصوت عالٍ والتعبير عن ما يفعله وسببه. قد يبدو هذا الإجراء غريبًا، ولكنه يساعدك في معرفة أفكاره. حاوِل عدم مقاطعة الطفل أو إخباره بما يجب فعله عندما يتعذّر عليه حلّ مشكلة. ما عليك سوى سؤالهم عن سبب اتّباعهم مسارًا معيّنًا بعد إكماله (أو عدم إكماله).
ما عليك معرفته هو:
- ما الذي يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
- ما الذي لا يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
- ما هي المشاكل؟
- سبب نجاح مسار معيّن
- سبب عدم نجاح أحد مسارات الإحالة الناجحة
- ما الذي يريدون تحسينه؟
- هل يلبي التصميم أو المسار العامان احتياجاتهم؟
مراجعة التصاميم وإجراء جولة أخرى من الاختبار
لديك نموذج أولي عملي يتضمّن ملاحظات. حان الوقت الآن لمراجعة تصاميمك وتحليل ما نجح وما لم ينجح. لا تخف من إنشاء قصة مصوّرة جديدة تمامًا لإطارات التنقّل وإنشاء نموذج أوّلي جديد. يمكن أن يؤدي إعادة البدء إلى إنشاء تجربة أفضل من محاولة نقل العناصر في النموذج الأوّلي السابق. حاول عدم التركيز كثيرًا على هذا النموذج لأنّه مجرد نموذج أولي.
بعد أن تصبح راضيًا عن تصميماتك، يمكنك اختبارها مرة أخرى وتحسينها قليلاً. في الحالات التي لا يحقق فيها النموذج الأولي النتيجة المرجوة على الإطلاق، قد تعتقد أنّ المشروع قد تعذّر إكماله. في الواقع، لم يحدث ذلك. من المرجّح أنّك قضيت وقتًا أقل في تطوير التصميم مقارنةً بوقت إنشاء التصميم، وبذلك يمكنك معرفة المزيد عن سلوك المستخدمين. نعتمد فلسفة "إما الفوز أو التعلم" في ما يتعلّق بسباقات التصميم، لذا لا تلوم نفسك كثيرًا إذا لم تنجح الفكرة على النحو المخطّط.
حظًا موفقًا.
لقد اختبرت أفكارك. إذا أعجب المستخدم بالمحتوى يهتمّ أصحاب المصلحة بالمشروع لأنّهم شاركوا فيه منذ البداية. حان الآن وقت البدء في إنشاء المحتوى. من المفترض أن تكون لديك الآن فكرة واضحة عن ما يجب إجراؤه وما هي أولويات التجربة. في كل معلم رئيسي من معالم المشروع، قد ترغب في تقديم اختبار قابلية الاستخدام للمساعدة في التحقق من صحة عملك وإبقائك على المسار الصحيح.
لا يمكنني التأكيد بما فيه الكفاية على مدى أهمية معرفة أكبر قدر ممكن من المعلومات قبل الالتزام ببذل الكثير من الجهد والوقت والطاقة في إجراء قد لا يكون هو الحلّ المناسب.
من المفترض أن تمنحك هذه المقالة الآن أساسيات تجربة المستخدم وأهميتها. إنّ تجربة المستخدم ليست دورًا يجب أن يُنظر إليه على أنّه دور مصمّم أو باحث. إنّ هذه المسؤولية تقع على عاتق كلّ شخص مشارك في المشروع، لذلك أنصح بالمشاركة في كلّ فرصة متاحة.