أساسيات تجربة المستخدم

دليل تفصيلي حول أساسيات تصميم تجربة المستخدم

تقدّم هذه المقالة سير عمل يمكن أن يساعد الفرق والمنتجات والشركات الناشئة والشركات في إنشاء عملية قوية وفعّالة لتطوير تجربة أفضل للمستخدمين. يمكنك استخدام أجزاء مختلفة من العملية بشكل منفصل، ولكن من الأفضل استخدامها كسلسلة من الخطوات.

يستند هذا الدليل بشكل كبير إلى منهجية "سباق التصميم" التي تستخدمها العديد من الفرق في Google لتحديد المشاكل وحلّها، مثل السيارة ذاتية القيادة ومشروع Loon.

Double Diamond

تستند عملية سير العمل هذه إلى ما نسميه في أوساط تجربة المستخدم "الماس المزدوج"، وقد اشتهر هذا النموذج بفضل مجلس التصميم البريطاني، حيث ينقسم فريقك إلى مجموعتين، إحداهما تتوسّع في فهم فكرة من خلال البحث، والأخرى تتقارب لتحديد التحدي، ثم تنقسم المجموعة الثانية لتصميم الفكرة بشكل فردي، ومشاركة الأفكار، وتحديد أفضل طريقة للمضي قدمًا، واختبار الفكرة والتحقّق من صحتها.

معلومات تمهيدية

أولاً، ابدأ بالتحدي الأساسي المطروح واكتبه كأنّه اقتراح، واسأل نفسك: "ما هي المشكلة التي أحاول حلّها؟". بيان التحدي هو الموجز الذي تحدّده للمشروع ويتضمّن هدفك.

يمكن أن يكون هذا التحدي مرتبطًا بميزة حالية في المنتج تحتاج إلى تحسين أو بمنتج جديد تمامًا. مهما كانت مهمتك، ما عليك سوى تعديل اللغة لتناسب الهدف الذي تحاول تحقيقه. يجب أن تكون هذه الجملة مرتبطة بأهداف فريقك، وتركّز على جمهورك، وتكون ملهمة وموجزة.

في ما يلي بعض الأمثلة الواقعية على المنتجات التي عملت عليها في الماضي:

• تصميم نظام لإدارة علاج ومتابعة المرضى المصابين بالقدم الحنفاء

• أنشئ تطبيقًا يبسّط الأنظمة المالية المعقّدة ويقلّصها إلى الأساسيات.

• تصميم تطبيق متوافق مع الأجهزة الجوّالة على مختلف المنصات بدون التضحية بالعلامة التجارية

تعديل بيان التحدّي

بعد كتابة عدة صيغ للهدف، اعرضه على فريقك للتوصل إلى اتفاق. ننصحك بتضمين موعد نهائي لأنّ ذلك سيساعد الفريق على التركيز على المشكلة. وبالتالي، يمكن أن تصبح القائمة أعلاه بعد إضافة التعديلات كما يلي:

• تصميم نظام لإدارة علاج الأطفال دون سن العامين المصابين بالقدم الحنفاء ومتابعة حالتهم، على أن يتم إطلاقه في الربع الأول من هذا العام
• إنشاء تطبيق مالي بسيط يتيح لك شراء الأسهم وبيعها بنقرة زر بدون معرفة مسبقة بعالم المال، مع إطلاق التطبيق لأول مرة في يوليو 2017
• إنشاء دليل تصميم مرن على عدة منصات ومواضع لتعزيز العلامة التجارية للشركة بشكل فعّال على كل منصة بحلول نهاية هذا العام

عند الانتهاء من صياغة بيان التحدي، اعرضه في مكان بارز لتتمكّن من الاطّلاع عليه أثناء العمل. ستحتاج إلى الرجوع إليه باستمرار، وربما حتى تعديله أو تغييره طوال فترة مشروعك.

تأكيد المشكلة

الخطوة التالية هي البحث عن التحدي والتعرّف على المشكلة. ما عليك معرفته هو ما إذا كان فهم فريقك للمشكلة صحيحًا. في كثير من الأحيان، ننظر إلى المشاكل من وجهة نظرنا، وهذا أمر خطير لأنّ معظمنا في مجال التكنولوجيا هم في الواقع مستخدمون متمرّسون، وهم يشكّلون أقلية من المستخدمين. نحن أقلية صاخبة، ويمكن خداعنا لنعتقد أنّ هناك مشكلة في حين أنّ الأمر ليس كذلك.

تتوفّر طرق مختلفة لجمع البيانات من أجل إثبات صحة التحدّي. يعتمد كل خيار على فريقك وما إذا كان لديك إذن بالوصول إلى المستخدمين. والهدف هو فهم المشكلة المطروحة بشكل أفضل.

مقابلات داخلية مع الجهات المعنية

تتضمّن عملية إجراء المقابلات مقابلة كل فرد من أفراد الفريق وكل طرف معني في شركتك، بدءًا من التسويق إلى الحسابات. سيساعدك ذلك في معرفة التحديات الحقيقية التي يواجهونها والحلول المحتملة التي يرونها مناسبة. عندما أقول "حلّ"، لا أقصد هنا الحلول التقنية، بل أقصد أفضل سيناريو ممكن والهدف النهائي للشركة أو المنتج. على سبيل المثال، سيكون استخدام التحديات المذكورة أعلاه، مثل "توفير برنامجنا الخاص بعلاج القدم الحنفاء في% 80 من المرافق الطبية بحلول نهاية العام"، هدفًا رائعًا يمكن السعي لتحقيقه.

هناك نقطة واحدة يجب أخذها في الاعتبار. هذه الطريقة للتحقّق من الصحة هي الأقل تفضيلاً لأنّها تمنع المناقشة والتعاون بين أعضاء الفريق، ما قد يؤدي إلى خلق جو من العزلة في المؤسسة. ومع ذلك، يمكن أن تقدّم بعض المعلومات الجيدة حول العملاء وتحدّي التصميم الذي قد لا تلاحظه في الحالات الأخرى.

الجلسات الموجزة

وهذا يشبه المقابلات الداخلية، ولكن هذه المرة ستجمع كل أصحاب المصلحة في غرفة واحدة. بعد ذلك، اختَر خمسة أو ستة من هؤلاء المعنيين (التسويق والمبيعات والتصميم والحسابات والأبحاث وما إلى ذلك) لإلقاء كلمة، مع التركيز على التحدي من منظورهم لمدة 10 دقائق كحد أقصى. يجب أن تتضمّن عروضهم التقديمية المواضيع التالية:

• أهداف النشاط التجاري
• تحديات المشروع من وجهة نظرهم (قد تكون فنية أو متعلقة بجمع المعلومات أو إنشاء التصميم وما إلى ذلك)
• أبحاث المستخدمين التي تجريها حاليًا

اترك 5 دقائق في النهاية للأسئلة، مع تكليف شخص بتدوين الملاحظات طوال الجلسة. بعد الانتهاء، قد تحتاج إلى تعديل التحدي ليعكس المعلومات الجديدة التي تعلّمتها. والهدف هو جمع قائمة بنقاط تعداد يمكن أن تؤدي إلى ميزة أو مسار يساعدك في تحقيق هدف منتجك.

مقابلات المستخدمين

ربما تكون هذه أفضل طريقة للتعرّف على رحلة المستخدم والمشاكل التي يواجهها وتجربته. رتِّب لإجراء خمس مقابلات مع مستخدمين على الأقل، أو أكثر إذا كان بإمكانك إجراء المزيد. يجب أن تتضمّن أنواع الأسئلة التي تطرحها ما يلي:

• كيف يمكنه إكمال مهمة حالية؟ على سبيل المثال، إذا أردت حلّ التحدي الخاص بالتطبيق المالي المذكور أعلاه، يمكنك طرح السؤال التالي: "كيف يمكن شراء الأسهم في الوقت الحالي؟".
• ما الذي يعجبهم في هذا المسار؟
• ما الذي لا يعجبهم في هذا المسار؟
• ما هي المنتجات المشابهة التي يستخدمها المستخدم حاليًا؟
  • ماذا يحبّون؟
  • ما الذي لا يعجبهم؟
• إذا كان بإمكانهم تغيير شيء واحد في هذه العملية، فما هو؟

والهدف من إجراء المقابلات هو تشجيع المستخدم على التحدث عن التحديات التي يواجهها. وهي ليست نقطة نقاش بالنسبة إليك، لذا عليك التزام الصمت قدر الإمكان. وينطبق ذلك حتى عندما يتوقف المستخدم عن التحدث، لذا عليك الانتظار لحظة لأنّه قد يكون بصدد ترتيب أفكاره. ستندهش من مقدار الكلام الذي سيواصل الشخص قوله بعد التوقف لبضع ثوانٍ.

دوِّن ملاحظاتك طوال المقابلة، وإذا أمكن، سجِّل المحادثة لمساعدتك في تذكُّر أي تفاصيل قد تكون فاتتك. والهدف هو مقارنة التحدي برؤى المستخدمين التي تجمعها. هل تتوافق مع بعضها؟ هل تعلّمت أي شيء يساعدك في تعديل بيان التحدي؟

البحث الميداني الإثنوغرافي

في هذه المرحلة، تراقب المستخدم في بيئته الطبيعية، أي في سياق حياته اليومية، أثناء قيامه بأنشطة مثل التسوّق أو التنقّل إلى العمل أو إرسال رسائل SMS وما إلى ذلك. والسبب هو أنّ بعض الأشخاص قد يخبرونك بما يعتقدون أنّك تريد سماعه. ولكن إذا شاهدت المستخدمين وهم ينفّذون إجراءات ومهامًا بأنفسهم، قد يكون ذلك مفيدًا. بشكل أساسي، أنت تراقب بدون التدخل، وتدوّن الأشياء التي يجدونها سهلة أو صعبة والأشياء التي ربما فاتهم ملاحظتها. والهدف من ذلك هو أن تضع نفسك في بيئة المستخدم لتتمكّن من التعاطف بشكل أفضل مع المشاكل التي يواجهها.

تتضمّن هذه التقنية عادةً بعض العمل الذي يتم إنجازه على مدار فترة زمنية أطول، وتتطلّب أن يقود باحث هذا الجزء من المشروع. لكنّها ربما تكون الأكثر فائدة لأنّها تتيح لك مراقبة مجموعة من الأشخاص الذين تجري عليهم الدراسة في بيئاتهم الطبيعية.

تجميعها معًا

بعد إكمال مرحلة التعلّم في مشروعك، عليك إلقاء نظرة أخيرة على التحدي. هل أنت على المسار الصحيح؟ هل هناك أي شيء تحتاج إلى تعديله؟ اكتب كل ما تعلّمته وصنِّفه إلى فئات. ويمكن أن تصبح هذه الأفكار أساسًا لميزة أو مسار، وذلك حسب المشكلة التي تحاول حلّها. ويمكن استخدامها أيضًا لتعديل الميزة وتحديثها.

بعد الحصول على ملاحظات ورؤى كافية، حان الوقت لتطبيق هذه المعرفة على إنشاء خريطة مشروع.

خريطة المشروع

عادةً ما تتألف المشكلة التي تحاول حلّها من أنواع مختلفة من الأشخاص (أو اللاعبين)، ولكل منهم مصلحة في سير المشروع. استنادًا إلى ما تعلّمته، عليك إدراج اللاعبين المحتملين. يمكن أن يكون نوع مستخدم أو صاحب مصلحة، مثل "طبيب يعالج القدم الحنفاء" أو "مريض يعاني من القدم الحنفاء" أو "مقدّم رعاية يعتني بالمريض" وما إلى ذلك. اكتب كل شخص على الجانب الأيمن من ورقة أو على سبورة بيضاء إذا كان بإمكانك الوصول إليها. في الجهة اليسرى، اكتب أهداف كل لاعب.

أخيرًا، اكتب عدد الخطوات المطلوبة من كل لاعب لتحقيق هدفه. على سبيل المثال، إذا كان الهدف هو "طبيب يعالج القدم الحنفاء"، سيكون الهدف هو "علاج مريض يعاني من القدم الحنفاء"، وبالتالي يمكن أن تكون الخطوات هي "تسجيل المريض في النظام" و"بدء خطة علاجية" و"إنشاء دورة مراجعة لحالته الصحية" و"إجراء عملية طبية".

والنتيجة هي خريطة مشروع تتضمّن الخطوات الرئيسية في العملية. يمكنك اعتبارها لمحة عامة عن المشروع بدون الكثير من التفاصيل. ويتيح أيضًا لأعضاء الفريق تحديد ما إذا كانت الخريطة تتطابق مع بيان التحدي. لاحقًا، عندما تفصّل كل خطوة، ستتوفّر المزيد من التفاصيل. في الوقت الحالي، تقدّم لك خريطة المشروع تفصيلاً رفيع المستوى للخطوات التي سيتّخذها المستخدم لإكمال هدفه النهائي.

الإطارات الشبكية ومخطط القصة

Crazy 8s

لهذا الغرض، أنصحك باستخدام طريقة تُعرف باسم "الثمانيات المجنونة"، وهي تتضمّن طي قطعة من الورق مرتين للحصول على ثمانية أقسام. بعد ذلك، ارسم في كل لوحة فكرة تستند إلى كل ما تعلمته حتى الآن. امنح نفسك عشر دقائق للتوصّل إلى أفكار لملء جميع اللوحات الثماني. إذا منحت نفسك أكثر من 20 دقيقة، قد تبدأ في التسويف، أو إعداد القهوة، أو التحقّق من البريد الإلكتروني، أو إجراء محادثة عامة مع فريقك، وتجنُّب إنجاز العمل بشكل أساسي. عليك أن تحاول إنجاز هذه الخطوة بسرعة لأنّ ذلك سيجبرك على العمل بشكل أسرع وأكثر فعالية.

إذا كنت تعمل مع فريق، اطلب من الجميع إكمال هذه الخطوات أيضًا. ستساعدك هذه العملية في تحفيز عقلك والبدء في التفكير في التحدي. عادةً ما يكون الرسم التخطيطي عبارة عن إطار شبكي لتصميم واجهة.

بعد ذلك، تقدّم أنت وكل فرد في فريقك أفكاركم إلى المجموعة. على كل مشارك أن يشرح كل فكرة من أفكاره الثماني بالتفصيل وسبب اختياره مسارًا معيّنًا. ذكِّر كل عضو في الفريق باستخدام المعلومات المكتسبة لتبرير أفكاره. بعد أن يقدّم الجميع أفكارهم، يحين وقت التصويت عليها. يحصل كل شخص على نقطتَين لاصقتَين ويمكنه التصويت على أي فكرة. ويمكنهم منح كلا الصوتين لفكرة واحدة إذا أعجبتهم كثيرًا.

تحسين تصميمك

بعد التصويت، اختَر الفكرة التي حصلت على أكبر عدد من الأصوات وابدأ في وضع مسودة للفكرة النهائية. يمكنك أيضًا الاستفادة من الأفكار الأخرى التي سمعتها من زملائك. امنح نفسك عشر دقائق أخرى لإكمال هذه المهمة. بعد الانتهاء، قدِّم الأفكار لفريقك مجددًا وصوِّت عليها كما فعلت سابقًا.

تحديد تسلسل الأفكار

بعد الانتهاء من التصميم، حان الوقت لإنشاء مخطط قصة يوضّح كيفية تفاعله مع المستخدم. في هذه المرحلة، يجب أن تكون قد فكّرت بالفعل في الخطوات المختلفة التي يتّخذها المستخدم. من الشائع أيضًا دمج أحد تصاميم زملائك في مسار العمل. يجب أن تتضمّن العملية خطوات واضحة مع بعض النقاط التي قد يختلف فيها المستخدم. ارجع إلى خريطة المشروع للتحقّق من صحة تصميمك مقارنةً بالهدف.

إنشاء نموذج أوّلي

لا يهدف إنشاء نموذج أوّلي إلى صياغة رمز برمجي مثالي، بل إلى إنشاء شيء يبدو حقيقيًا عند استخدامه. تختلف الأدوات المستخدَمة لإنشاء نموذج أولي من شخص إلى آخر. يُفضّل البعض استخدام Keynote أو PowerPoint لأنّهما يجبرانك على التفكير في التسلسل وليس في تفاصيل التصميم. ننصحك باستثمار بعض الوقت في تعلّم استخدام أدوات مثل Balsamiq أو Marvel أو Framer التي يمكن أن تمنحك المزيد من عناصر التحكّم السلوكية. مهما كانت الأداة التي تستخدمها، تأكَّد من أنّها تساعدك على التركيز على التدفق وتبدو حقيقية. عليك اختبار النموذج الأوّلي على أشخاص حقيقيين، لذا يجب أن يكون النموذج مقنعًا قدر الإمكان، ولكن في الوقت نفسه، يجب ألا يستغرق إنشاؤه أسابيع من العمل.

إنشاء نموذج أوّلي هو توازن بين الوقت والواقعية، لذا احرص على عدم المبالغة في أي من الطرفين. وفي كلتا الحالتين، قد ينتهي بك الأمر بإضاعة الوقت.

اختبار قابلية استخدام تصميماتك

من المفيد أن يكون لديك مختبر اختبار. وإذا لم يكن لديك، لن يكون إنشاء واحد أمرًا صعبًا طالما أنّك تحرص على توفير بيئة مريحة للمستخدمين لا تشتّت انتباههم. يتضمّن الاختبار عادةً المستخدم وشخصَين من فريقك، أحدهما يدوّن الملاحظات والآخر يطرح الأسئلة. من الإعدادات الجيدة استخدام تطبيق مثل Hangouts وتسجيل إجراءات المشاركين، وهذا مفيد أيضًا إذا أردت أن يراقب بقية الفريق الجلسة من غرفة أخرى. قد يكون ذلك مخيفًا بالنسبة إلينا كصنّاع تطبيقات، لأنّنا نرى تصاميمنا في بيئتها الطبيعية. يمكن أن تكون تجربة منعشة ومؤثرة في الوقت نفسه.

أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك

عند اختبار تصميمك، اطلب من المستخدم تنفيذ مهام في تطبيقك واجعله يتحدث بصوت عالٍ ويشرح ما يفعله وسبب قيامه بذلك. قد يبدو هذا الأمر غريبًا، لكنّه يساعدك على معرفة ما يدور في ذهن الشخص الآخر. حاوِل ألا تقاطعهم أو تخبرهم بما يجب عليهم فعله عندما يواجهون صعوبة. ما عليك سوى أن تسألهم عن سبب اتّخاذهم مسارًا معيّنًا بعد إكماله (أو عدم إكماله).

عليك معرفة ما يلي:

• ما الذي يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
• ما الذي لم يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
• ما هي المشاكل؟
  • سبب نجاح سير العمل
  • لماذا لم يعمل سير العمل؟
• ما الذي يريدون تحسينه؟
• هل يلبي التصميم/المسار العام احتياجاتهم؟

إعادة النظر في التصاميم وإجراء جولة أخرى من الاختبارات

لديك نموذج أولي عملي يتضمّن ملاحظات. حان الوقت الآن لمراجعة تصاميمك وتحليل الجوانب الناجحة وتلك التي لم تنجح. لا تتردد في إنشاء لوحة عرض قصصية جديدة تمامًا للإطار الشبكي وإنشاء نموذج أوّلي جديد. قد يؤدي البدء من جديد إلى إنشاء مسار أفضل من محاولة نقل العناصر في النموذج الأوّلي السابق. حاول ألا تبالغ في الاهتمام به لأنّه مجرد نموذج أوّلي.

بعد أن تصبح راضيًا عن تصميماتك، يمكنك اختبارها مرة أخرى وتحسينها أكثر. في الحالات التي لم يحقق فيها النموذج الأولي الهدف على الإطلاق، قد تعتقد أنّ المشروع قد فشل. في الواقع، لم يحدث ذلك. من المحتمل أنّك استغرقت وقتًا أقل في التطوير مقارنةً بما لو كنت قد صمّمت المنتج بالفعل، كما أنّك تعرف المزيد عن ما يعجب المستخدمين. في سباقات التصميم، نتبع فلسفة مفادها أنّك إما أن تفوز أو تتعلّم، لذا لا تلوم نفسك كثيرًا إذا لم تنجح الفكرة كما هو مخطّط لها.

لنبدأ!

لقد اختبرت أفكارك. أنّ المستخدم معجب بها تكون الأطراف المعنية مهتمة بالمشروع لأنّها شاركت فيه منذ البداية. حان الوقت الآن لصنع المنتج. الآن يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عمّا يجب إنشاؤه وما هي أولويات التجربة. في كل مرحلة من مراحل المشروع، قد تحتاج إلى إجراء اختبارات قابلية الاستخدام للمساعدة في التحقّق من صحة عملك والحفاظ على مسارك الصحيح.

لا يمكنني التأكيد بما فيه الكفاية على أهمية معرفة أكبر قدر ممكن من المعلومات قبل استثمار الكثير من الوقت والجهد في حلّ قد لا يكون مناسبًا.

من المفترض أن تمنحك هذه المقالة الآن أساسًا بسيطًا في تجربة المستخدم وأهميتها. تجربة المستخدم ليست دورًا يقتصر على المصممين أو الباحثين. وهي في الواقع مسؤولية كل شخص مشارك في المشروع، لذا أنصحك بالمشاركة في كل فرصة.