Una guía paso a paso sobre los conceptos básicos del diseño de UX.
En este artículo, se presenta un flujo de trabajo que puede ayudar a los equipos, productos, empresas emergentes y compañías a crear un proceso sólido y significativo para desarrollar una mejor experiencia del usuario para sus clientes. Puedes usar diferentes partes del proceso por separado, pero, idealmente, funcionan mejor como una serie de pasos.
En esta guía, se toma como base la metodología de Design Sprint que usan varios equipos de Google para solucionar problemas y desafíos, como el automóvil autónomo y el Proyecto Loon.
Double Diamond
Este trabajo de flujo se basa en lo que en los círculos de UX llamamos el doble diamante, popularizado por el British Design Council, en el que tu equipo diverge para comprender una idea a través de la investigación y luego converge para definir el desafío, diverge para esbozarlo individualmente, compartir las ideas, decidir cuál es el mejor camino a seguir, probar y validar.
Preparación
Lo primero es comenzar con el desafío subyacente y escribirlo como una propuesta, preguntándote: “¿Qué problema estoy tratando de resolver en realidad?”. La declaración del desafío es el resumen que estableces para el proyecto y que incluye tu objetivo.
Este desafío podría ser para una función del producto existente que necesita perfeccionarse o para un producto completamente nuevo. Cualquiera que sea tu tarea, simplemente ajusta el idioma para que se adapte al objetivo que intentas alcanzar. Una declaración debe estar vinculada a los objetivos de tu equipo, centrarse en tu público, ser inspiradora y concisa.
Estos son algunos ejemplos reales de productos en los que trabajé en el pasado:
Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de pacientes con pie zambo
Crea una app que simplifique los sistemas financieros complejos y los reduzca a lo esencial.
Diseña una aplicación móvil coherente en diferentes plataformas sin sacrificar la marca.
Actualiza tu declaración del desafío
Una vez que hayas escrito varias versiones del objetivo, preséntalo a tu equipo para obtener un consenso. Te recomendamos que incluyas una fecha límite, ya que esto ayudará al equipo a enfocarse en el problema. Por lo tanto, con los ajustes agregados, la lista anterior podría verse de la siguiente manera:
- Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de niños menores de 2 años con pie equino varo para su lanzamiento en el 1ᵉʳ trimestre de este año
- Crea una app financiera simple que te permita comprar y vender acciones con solo presionar un botón sin conocimientos previos del mundo financiero, con el lanzamiento inicial en julio de 2017.
- Producir una guía de diseño que sea flexible en múltiples plataformas y posicione la marca de la empresa de manera eficaz en cada plataforma para fin de año
Cuando termines de redactar la declaración del desafío, muéstrala en un lugar destacado para que puedas verla mientras trabajas. Deberás consultarlo constantemente y, tal vez, incluso actualizarlo o modificarlo a lo largo del proyecto.
Cómo validar el problema
El siguiente paso es investigar el desafío y obtener información sobre el problema. Lo que debes descubrir es si la comprensión del problema por parte de tu equipo es válida. A menudo, analizamos los problemas desde nuestro propio punto de vista, lo que es peligroso, ya que la mayoría de nosotros en el sector de la tecnología somos usuarios avanzados y, de hecho, representamos una minoría de usuarios. Somos una minoría ruidosa y podemos creer que algo es un problema cuando no lo es.
Existen varios métodos para recopilar datos y validar el desafío. Cada una depende de tu equipo y de si tienes acceso a los usuarios. El objetivo es comprender mejor el problema en cuestión.
Entrevistas internas con las partes interesadas
El proceso de entrevistas incluye entrevistar a cada miembro del equipo y a las partes interesadas de tu empresa, desde el departamento de marketing hasta el de cuentas. Esto te ayudará a descubrir cuáles creen que son los verdaderos desafíos y cuáles podrían ser las posibles soluciones. Cuando digo solución, no me refiero a soluciones técnicas, sino a cuál sería el mejor caso y el objetivo final para la empresa o el producto. Por ejemplo, con los desafíos anteriores, “tener nuestro software para pie equinovaro en el 80% de las instalaciones médicas para fin de año” sería un excelente objetivo para alcanzar.
Hay una advertencia. Este método de validación es el menos recomendado, ya que impide la colaboración y el debate en equipo, lo que podría generar un ambiente aislado en una organización. Sin embargo, puede proporcionar información valiosa sobre los clientes y el desafío de diseño que, de otro modo, podrías perderte.
Charlas rápidas
Es similar a las entrevistas internas, pero esta vez reúnes a todos los interesados en una sola sala. Luego, elige a cinco o seis de esas partes interesadas (marketing, ventas, diseño, cuentas, investigación, etc.) para que den una charla, cada una enfocándose en el desafío desde su perspectiva durante un máximo de 10 minutos. Los temas que deben cubrir en su presentación son los siguientes:
- Objetivos de la empresa
- Desafíos del proyecto desde su punto de vista (podrían ser técnicos, de recopilación de investigación, de creación de diseño, etcétera)
- Investigación de usuarios que tienes actualmente
Deja 5 minutos al final para preguntas, y que una persona elegida tome notas durante toda la reunión. Cuando termines, es posible que desees actualizar el desafío para reflejar los nuevos aprendizajes. El objetivo es recopilar una lista de viñetas que puedan impulsar una función o un flujo que te ayuden a alcanzar el objetivo de tus productos.
Entrevistas con usuarios
Esta es quizás la mejor manera de conocer el recorrido, los puntos débiles y el flujo del usuario. Organiza al menos cinco entrevistas con usuarios, más si tienes acceso a ellos. Los tipos de preguntas que les hagas deben incluir las siguientes:
- ¿Cómo completan una tarea existente? Por ejemplo, si quieres resolver el desafío de la app financiera anterior, podrías preguntarles: "¿Cómo compras acciones en este momento?".
- ¿Qué les gusta de este flujo?
- ¿Qué no les gusta de este flujo?
- ¿Qué productos similares usa el usuario actualmente?
- ¿Qué les gusta?
- ¿Qué no les gusta?
- Si tuvieran una varita mágica y pudieran cambiar algo de este proceso, ¿qué sería?
La idea de la entrevista es lograr que el usuario hable sobre los desafíos que enfrenta. No es un punto de discusión para ti, por lo que debes permanecer lo más callado posible. Esto también se aplica cuando un usuario deja de hablar. Siempre espera un momento, ya que podría estar pensando. Te sorprenderá ver cuánto seguirá hablando una persona después de detenerse por unos segundos.
Toma notas durante toda la conversación y, si es posible, grábala para no perderte ningún detalle. El objetivo es comparar el desafío con las estadísticas de los usuarios que recopiles. ¿Se alinean? ¿Aprendiste algo que te ayude a actualizar la declaración del desafío?
Investigación etnográfica de campo
Aquí es donde observas al usuario en el campo, en contexto, mientras hace algo, como ir de compras, viajar al trabajo, enviar mensajes SMS, etcétera. El motivo es que, en algunos casos, las personas te dirán lo que creen que quieres escuchar. Sin embargo, observar a los usuarios realizar acciones y tareas por su cuenta puede ser revelador. Básicamente, observas sin interferir, y tomas nota de las cosas que les resultan fáciles o difíciles, y de las cosas que pueden haber pasado por alto. El objetivo es sumergirte en el entorno del usuario para empatizar mejor con sus dificultades.
Por lo general, esta técnica implica un trabajo que se realiza durante un período más prolongado y requiere que un investigador dirija esta parte del proyecto. Sin embargo, tal vez sea la más reveladora, ya que puedes ver a un grupo de personas que estás estudiando en su entorno natural.
Cómo reunir toda la información
Una vez que hayas completado la fase de aprendizaje de tu proyecto, debes echar un último vistazo a tu desafío. ¿Estás en el camino correcto? ¿Hay algo que debas ajustar? Escribe todo lo que aprendiste y agrúpalo en categorías. Estos podrían convertirse en la base de una función o un flujo, según el problema que estés resolviendo. También se podrían usar para actualizar y revisar el desafío.
Una vez que tengas suficientes comentarios y conocimientos, es hora de aplicar ese conocimiento para crear un mapa del proyecto.
Mapa del proyecto
El problema que intentas resolver suele estar compuesto por diferentes tipos de personas (o jugadores), cada uno con un interés en el flujo del proyecto. Según lo que aprendiste, debes enumerar los posibles participantes. Podría ser un tipo de usuario o un stakeholder, por ejemplo, "un médico que trata el pie equino", "un paciente que tiene pie equino", "un cuidador que atiende al paciente", etcétera. Anota cada participante en el lado izquierdo de una hoja de papel o, si tienes acceso a una, en una pizarra. En el lado derecho, escribe los objetivos de cada jugador.
Por último, para cada jugador, anota la cantidad de pasos que necesita para alcanzar su objetivo. Por ejemplo, para "un médico que trata el pie equino", el objetivo sería "curar a un paciente con pie equino", por lo que los pasos podrían ser "registrar al paciente en el sistema", "iniciar un plan médico", "crear un ciclo de revisión de su salud médica" y "realizar un procedimiento médico".
El resultado es un mapa del proyecto con los pasos principales del proceso. Piensa en ella como una descripción general del proyecto sin demasiados detalles. También permite que los miembros del equipo juzguen si el mapa coincide con la declaración del desafío. Más adelante, cuando desgloses cada paso, habrá más detalles. Pero, por ahora, un mapa del proyecto te brinda un desglose de alto nivel de los pasos que seguirá un usuario para completar su objetivo final.
Creación de esquemas de página y guiones gráficos
Crazy 8s
Para ello, te recomiendo un método llamado Crazy Eights que consiste en plegar un papel dos veces para que tengas ocho paneles. Luego, en cada panel, dibuja una idea basada en todo lo que aprendiste hasta ahora. Tómate diez minutos para pensar ideas que completen los ocho paneles. Si te das más de 20 minutos, es posible que comiences a postergar, te prepares un café, revises el correo electrónico, chatees con tu equipo y, básicamente, evites hacer el trabajo. En este paso, debes crear una sensación de urgencia, ya que te obliga a trabajar de forma rápida y más eficaz.
Si trabajas con un equipo, pídele a cada miembro que haga su propia versión. Este proceso activará tu cerebro y te hará pensar en el desafío. Por lo general, el boceto será un esquema de página de diseño de interfaz.
Luego, tú y todos los miembros de tu equipo presentarán sus ideas al grupo. Todos deben explicar en detalle cada una de sus ocho ideas y por qué eligieron seguir un camino específico. Recuérdale a cada miembro del equipo que use los aprendizajes para justificar sus ideas. Una vez que todos hayan presentado sus ideas, es hora de votar. Cada persona recibe dos puntos adhesivos y puede votar por cualquier idea. Pueden votar por una sola idea si les gusta mucho.
Perfecciona tu diseño
Después de la votación, toma la idea con más votos y haz un boceto de la idea final. También puedes tomar ideas de lo que escuchaste de tus colegas. Dedica otros diez minutos a completar esta tarea. Cuando termines, vuelve a presentar las ideas a tu equipo y voten como antes.
Haz un guion gráfico de la idea
Con tu diseño en mano, es hora de crear un guion gráfico de su interacción con el usuario. A estas alturas, ya deberías haber pensado en los diferentes pasos que sigue un usuario. También es bastante común incorporar uno de los diseños de tus colegas en el flujo. Quieres tener un proceso claro paso a paso con algunos puntos en los que el usuario podría desviarse. Consulta el mapa del proyecto para validar tu diseño en función del objetivo.
Cómo crear un prototipo
Crear un prototipo no se trata de moldear la pieza de código perfecta, sino de hacer algo que sea creíble cuando lo use alguien. Las herramientas que se usan para crear un prototipo varían de una persona a otra. A algunas personas les gusta Keynote o PowerPoint, ya que te obligan a pensar en el flujo y no en los detalles de diseño. Es posible que desees invertir tiempo en aprender a usar herramientas como Balsamiq, Marvel o Framer, que pueden brindarte más controles de comportamiento. Cualquier herramienta que uses, asegúrate de que te permita concentrarte en el flujo y que se vea real. Debes probar el prototipo con personas reales, por lo que debe ser lo más creíble posible, pero, al mismo tiempo, no debería llevar semanas de trabajo crearlo.
Crear un prototipo es un equilibrio entre el tiempo y la realidad, así que ten cuidado de no inclinarte demasiado hacia ninguno de los extremos. De cualquier manera, podrías perder tiempo.
Realiza pruebas de usabilidad de tus diseños
Es ideal si tienes un lab de pruebas. Si no tienes uno, no es difícil crear uno, siempre y cuando tengas en cuenta que debes crear un entorno cómodo y no distractivo para tus usuarios. Por lo general, las pruebas involucran al usuario y a dos personas de tu equipo, una que toma notas y otra que hace preguntas. Una buena configuración es usar una app como Hangouts y grabar sus acciones. Esto también es útil si quieres que el resto del equipo observe desde otra habitación. Esto puede ser bastante aterrador para nosotros como creadores de apps, ya que vemos nuestros diseños en el mundo real. Puede ser una experiencia refrescante y aleccionadora.
Preguntas
Cuando pruebes tu diseño, pídele al usuario que realice tareas en tu app y que hable en voz alta y verbalice lo que está haciendo y por qué. Es algo extraño de hacer, pero te ayuda a escuchar lo que están pensando. Intenta no interrumpir ni decirle qué debe hacer cuando se atasque. Simplemente pregúntale por qué tomó un flujo en particular después de que lo completó (o NO lo completó).
Lo que debes averiguar es lo siguiente:
- ¿Qué les gusta del prototipo?
- ¿Qué no le gusta del prototipo?
- ¿Cuáles son los puntos débiles?
- Por qué funcionó un flujo
- Por qué no funcionó un flujo
- ¿Qué les gustaría mejorar?
- ¿El diseño o flujo general satisface sus necesidades?
Revisar los diseños y realizar otra ronda de pruebas
Tienes un prototipo funcional con comentarios. Ahora es el momento de revisar tus diseños y analizar qué funcionó y qué no. No tengas miedo de crear un guion gráfico de esquema completamente nuevo y un prototipo nuevo. Comenzar de nuevo puede crear un mejor flujo que intentar mover elementos en tu prototipo anterior. Intenta no ser demasiado exigente con él, ya que solo es un prototipo.
Cuando estés conforme con tus diseños, puedes volver a probarlos y perfeccionarlos un poco más. En los casos en que el prototipo no dio en el blanco, es posible que pienses que el proyecto falló. En realidad, no lo hizo. Es probable que hayas dedicado menos tiempo de desarrollo que si hubieras creado el diseño, y sabes más sobre lo que realmente les gusta a los usuarios. Con los sprints de diseño, tenemos una filosofía en la que o bien ganas o bien aprendes, así que no te castigues demasiado si la idea no funcionó como esperabas.
¡Hazlo!
Probaste tus ideas. El usuario le da Me gusta. Los interesados invierten porque participan desde el principio. Ahora es el momento de crear el objeto. En este punto, deberías tener una idea clara de lo que se debe crear y cuáles son las prioridades de la experiencia. En cada etapa del proyecto, es posible que desees introducir pruebas de usabilidad para validar tu trabajo y mantenerte en el camino correcto.
No puedo enfatizar lo suficiente la importancia de averiguar todo lo posible antes de invertir mucho trabajo, tiempo y energía en algo que podría no ser la solución correcta.
Este artículo debería brindarte una base sobre la UX y su importancia. La UX no es algo que deba considerarse como un rol para un diseñador o un investigador. En realidad, es responsabilidad de todos los que participan en un proyecto, por lo que recomendaría involucrarse en cada oportunidad.