Una guía paso a paso sobre los conceptos básicos del diseño de UX.
En este artículo, se presenta un flujo de trabajo que puede ayudar a los equipos, productos, startups y empresas a crear un proceso sólido y significativo para desarrollar una mejor experiencia del usuario para sus clientes. Puedes usar diferentes partes del proceso por separado, pero lo ideal es que funcionen mejor como una serie de pasos.
Esta guía se basa en gran medida en la metodología de Design Sprint que usan varios equipos de Google para solucionar problemas y desafíos, como el automóvil autónomo y el Project Loon.
Doble diamante
Este trabajo de flujo se basa en lo que en los círculos de UX llamamos el doble diamante, que popularizó el British Design Council, en el que tu equipo diverge para comprender una idea a través de la investigación y, luego, converge para definir el desafío, diverge para esbozarlo de forma individual, compartir las ideas, decidir cuál es la mejor manera de avanzar, probar y validar.
Preparación del escenario
Lo primero es comenzar con el desafío subyacente en cuestión y escribirlo como una propuesta, y preguntarte: “¿cuál es el problema que realmente estoy tratando de resolver?”. La declaración del desafío es el resumen que estableces para el proyecto que incluye tu objetivo.
Este desafío puede ser para una función de producto existente que se debe definir mejor o un producto completamente nuevo. Independientemente de cuál sea tu tarea, simplemente ajusta el lenguaje para que se adapte al objetivo que intentas alcanzar. Una declaración debe estar vinculada a los objetivos de tu equipo, enfocada en tu público, inspiradora y concisa.
Estos son algunos ejemplos reales de productos en los que trabajé en el pasado.
Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de pacientes con pie zambo
Crea una app que simplifique los sistemas financieros complejos y los reduzca a lo esencial.
Diseña una app para dispositivos móviles coherente en diferentes plataformas sin sacrificar la marca.
Actualiza tu planteamiento del desafío
Una vez que hayas escrito varias variaciones del objetivo, preséntalas a tu equipo para lograr un consenso. Te recomendamos que incluyas una fecha límite, ya que esto ayudará al equipo a enfocarse en el problema. Por lo tanto, con los ajustes agregados, la lista anterior podría ser la siguiente:
- Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de niños menores de 2 años con pie zambo para lanzarlo en el 1ᵉʳ trimestre de este año
- Crea una app financiera sencilla que te permita comprar y vender acciones con solo presionar un botón sin conocimientos previos del mundo financiero. El lanzamiento inicial fue en julio de 2017.
- Crear una guía de diseño que sea flexible en varias plataformas y posicione la marca de la empresa de manera eficaz en cada una de ellas a fines de este año
Cuando termines de escribir el planteamiento del desafío, muéstralo en un lugar destacado para que puedas verlo mientras trabajas. Deberás consultarlo constantemente, quizás incluso actualizarlo o modificarlo a lo largo del proyecto.
Validación del problema
El siguiente paso es investigar el desafío y obtener información sobre el problema. Lo que debes descubrir es si la comprensión de tu equipo sobre el problema es válida. A menudo, analizamos los problemas desde nuestro propio punto de vista, lo cual es peligroso, ya que la mayoría de los que trabajamos en tecnología somos usuarios avanzados y, en realidad, somos una minoría de usuarios. Somos una minoría vocal y podemos engañarnos pensando que algo es un problema cuando no lo es.
Existen varios métodos para recopilar datos y validar el desafío. Cada uno depende de tu equipo y de si tienes acceso a los usuarios. El objetivo es comprender mejor el problema en cuestión.
Entrevistas internas con las partes interesadas
El proceso de entrevistas implica entrevistar a cada miembro del equipo y a las partes interesadas de tu empresa, desde el equipo de marketing hasta el de cuentas. Esto te ayudará a descubrir cuáles creen que son los desafíos reales y cuáles podrían ser las posibles soluciones. Cuando digo solución, no me refiero a soluciones técnicas, sino a cuál sería el mejor de los casos y el objetivo final para la empresa o el producto. Por ejemplo, con los desafíos anteriores, “tener nuestro software para pie zambo en el 80% de las instalaciones médicas a fin de año” sería un gran objetivo.
Hay una salvedad. Este método de validación es el menos preferido, ya que impide la discusión y la colaboración del equipo, lo que podría crear una atmósfera de aislamiento en una organización. Sin embargo, puede brindarte información útil sobre los clientes y el desafío de diseño que, de otro modo, podrías pasar por alto.
Charlas rápidas
Esto es similar a las entrevistas internas, pero esta vez reúnes a todas las partes interesadas en una sola sala. Luego, eliges a cinco o seis de esas partes interesadas (marketing, ventas, diseño, cuentas, investigación, etcétera) para que den una charla, cada una enfocada en el desafío desde su perspectiva durante un máximo de 10 minutos. Los temas que debe abordar en su presentación deben ser los siguientes:
- Objetivos de la empresa
- Los desafíos del proyecto desde su punto de vista (pueden ser técnicos, de recopilación de investigación, creación de diseño, etcétera)
- La investigación de usuarios que tienes actualmente
Reserva 5 minutos al final para las preguntas, y elige a una persona que tome notas durante la presentación. Cuando termines, te recomendamos que actualices el desafío para reflejar los nuevos aprendizajes. El objetivo es recopilar una lista de viñetas que puedan generar una función o un flujo que te ayuden a lograr el objetivo de tus productos.
Entrevistas con los usuarios
Esta es quizás la mejor manera de obtener información sobre el recorrido, los problemas y el flujo del usuario. Organiza al menos cinco entrevistas con los usuarios, o más si tienes acceso a ellos. Los tipos de preguntas que le hagas deben incluir lo siguiente:
- ¿Cómo completan una tarea existente? Por ejemplo, si quieres resolver el desafío de la app financiera anterior, podrías preguntarle: "¿Cómo compras acciones en este momento?".
- ¿Qué le gusta de este flujo?
- ¿Qué no le gusta de este flujo?
- ¿Qué productos similares usa el usuario actualmente?
- ¿Qué les gusta?
- ¿Qué no le gusta?
- Si tuviera una varita mágica y pudiera cambiar un aspecto de este proceso, ¿cuál sería?
La idea de las entrevistas es lograr que el usuario hable sobre los desafíos que tiene. No es un tema de debate para ti, por lo que debes permanecer lo más tranquilo posible. Esto es cierto incluso cuando un usuario deja de hablar. Siempre espera un momento, ya que podría estar ordenando sus pensamientos. Te sorprendería lo mucho que una persona puede seguir hablando después de detenerse unos segundos.
Toma notas y, si es posible, graba la conversación para ayudarte a capturar todo lo que te hayas perdido. El objetivo es comparar el desafío con las estadísticas del usuario que recopilas. ¿Se alinean? ¿Aprendiste algo que te ayude a actualizar el planteamiento del desafío?
Investigación etnográfica de campo
Aquí es donde observas al usuario en el campo, en contexto, mientras hace algo como comprar, viajar al trabajo, enviar mensajes SMS, etcétera. El motivo es que, en algunos casos, las personas te dirán lo que creen que quieres escuchar. Sin embargo, si observas a los usuarios realizar acciones y tareas por su cuenta, puedes obtener estadísticas valiosas. Básicamente, observas sin interferir, y tomas nota de lo que le resulta fácil o difícil, y de lo que podría haber pasado por alto. El objetivo es sumergirte en el entorno del usuario para empatizar mejor con sus problemas.
Por lo general, esta técnica implica realizar un trabajo durante un período más largo y requiere que un investigador dirija esta parte del proyecto. Sin embargo, es quizás la más reveladora, ya que puedes ver a un grupo de personas que estás estudiando en sus entornos naturales.
Cómo reunir todo
Una vez que hayas completado la fase de aprendizaje de tu proyecto, debes echar un último vistazo a tu desafío. ¿Estás en el camino correcto? ¿Hay algo que necesites ajustar? Escribe todo lo que aprendiste y agrúpalos en categorías. Estos podrían convertirse en la base de una función o un flujo, según el problema que estés resolviendo. También se pueden usar para actualizar y revisar el desafío.
Una vez que tengas suficientes comentarios y estadísticas, es hora de aplicar ese conocimiento para crear un mapa de proyecto.
Mapa del proyecto
El problema que intentas resolver suele estar compuesto por diferentes tipos de personas (o jugadores), cada uno con un interés en el flujo del proyecto. En función de lo que aprendiste, debes enumerar los posibles jugadores. Puede ser un tipo de usuario o una parte interesada, por ejemplo, “un médico que trata el pie zambo”, “un paciente que tiene pie zambo”, “un cuidador que cuida al paciente”, etcétera. Anota a cada participante en el lado izquierdo de una hoja de papel o, si tienes acceso a una, en una pizarra. A la derecha, escribe los objetivos de cada jugador.
Por último, para cada jugador, escribe la cantidad de pasos necesarios para que logre su objetivo. Por ejemplo, para “un médico que trata el pie zambo”, el objetivo sería “curar a un paciente con pie zambo”, por lo que los pasos podrían ser “registrar al paciente en el sistema”, “iniciar un plan médico”, “crear un ciclo de revisión de su estado de salud” y “realizar un procedimiento médico”.
El resultado es un mapa de proyecto con los pasos principales del proceso. Piensa en ello como una descripción general del proyecto sin demasiados detalles. También permite que los miembros del equipo juzguen si el mapa coincide con el planteamiento del desafío. Más adelante, cuando desgloses cada paso, habrá más detalles. Pero, por ahora, un mapa de proyecto te brinda un desglose detallado de los pasos que seguirá un usuario para completar su objetivo final.
Creación de esquemas de página y guiones gráficos
Crazy Eights
Para ello, te recomiendo un método llamado Crazy Eights, que consiste en doblar un papel dos veces para tener ocho paneles. Luego, en cada panel, debes dibujar una idea basada en todo lo que aprendiste hasta el momento. Tómate diez minutos para pensar en ideas que llenen los ocho paneles. Si te das más de 20 minutos, es posible que empieces a procrastinar, prepararte un café, revisar el correo electrónico, tener un chat general con tu equipo y, en esencia, evitar hacer el trabajo. Quieres crear un sentido de urgencia en este paso, ya que te obliga a trabajar con rapidez y de manera más eficaz.
Si trabajas en equipo, pídeles a todos que también lo hagan. Este proceso activará tu cerebro y te hará pensar en el desafío. Por lo general, el boceto será un esquema de página de diseño de interfaz.
Luego, tú y todos los miembros de tu equipo presentan sus ideas al grupo. Cada uno debe explicar cada una de sus ocho ideas en detalle y por qué eligió seguir un camino específico. Recuérdales a cada miembro del equipo que use los aprendizajes para justificar sus ideas. Una vez que todos hayan presentado sus ideas, es hora de votar por ellas. Cada persona recibe dos puntos adhesivos y puede votar por cualquier idea. Pueden darle ambos votos a una sola idea si les gusta mucho.
Define mejor tu diseño
Después de la votación, toma la idea con más votos y haz un boceto de la idea final. También puedes tomar prestadas las otras ideas que escuchaste de tus colegas. Tómate otros diez minutos para completar esta tarea. Cuando termines, vuelve a presentar las ideas a tu equipo y vota como antes.
Crea un guion gráfico de la idea
Con tu diseño en mano, es hora de crear un guion gráfico de su interacción con el usuario. A estas alturas, ya deberías haber pensado en los diferentes pasos que sigue un usuario. Es bastante común incorporar uno de los diseños de tus colegas al flujo. Debes tener un proceso paso a paso claro con algunos puntos en los que el usuario podría desviarse. Consulta el mapa del proyecto para validar tu diseño en función del objetivo.
Cómo crear un prototipo
Crear un prototipo no se trata de moldear el código perfecto, sino de hacer algo que sea creíble cuando alguien lo use. Las herramientas que se usan para crear un prototipo varían de una persona a otra. A algunos les gusta Keynote o PowerPoint, ya que te obligan a pensar en el flujo y no en los detalles del diseño. Te recomendamos que inviertas tiempo en herramientas de aprendizaje como Balsamiq, Marvel o Framer, que pueden brindarte más controles de comportamiento. Cualquiera que sea la herramienta que uses, asegúrate de que te haga enfocarte en el flujo y se vea real. Debes probar el prototipo en personas reales, así que debe ser lo más creíble posible, pero, al mismo tiempo, no debe llevar semanas de trabajo crearlo.
Crear un prototipo es un equilibrio entre el tiempo y la realidad, así que ten cuidado de no inclinarte demasiado hacia ninguno de los extremos. De cualquier manera, podrías terminar perdiendo tiempo.
Prueba la usabilidad de tus diseños
Es muy útil si tienes un lab de pruebas. Si no es así, crear uno no es difícil, siempre que tengas en cuenta crear un entorno cómodo para tus usuarios que no sea distraído. Por lo general, las pruebas involucran al usuario y a dos personas de tu equipo, una que toma notas y la otra que hace preguntas. Una buena configuración es usar una app como Hangouts y grabar sus acciones. Esto también es útil si quieres que el resto del equipo observe desde otra habitación. Esto puede ser bastante aterrador para nosotros, los creadores de apps, ya que vemos nuestros diseños en acción. Puede ser una experiencia refrescante y aleccionadora.
Preguntas
Cuando pruebes tu diseño, pídele al usuario que realice tareas en la app y haz que diga en voz alta lo que está haciendo y por qué. Esto es algo extraño, pero te ayuda a escuchar lo que piensan. Intenta no interrumpirlo ni decirle qué debe hacer cuando se bloquee. Simplemente pregúntale por qué eligió un flujo en particular después de completarlo (o NO completarlo).
Lo que debes averiguar es lo siguiente:
- ¿Qué le gusta del prototipo?
- ¿Qué no le gusta del prototipo?
- ¿Cuáles son los problemas?
- Por qué funcionó un flujo
- Por qué un flujo no funcionó
- ¿Qué le gustaría mejorar?
- ¿El diseño o flujo general satisface sus necesidades?
Revisa los diseños y realiza otra ronda de pruebas
Tienes un prototipo en funcionamiento con comentarios. Ahora es el momento de revisar tus diseños y analizar qué funcionó y qué no. No tengas miedo de crear un esquema de página de guion gráfico completamente nuevo y hacer un prototipo nuevo. Comenzar de nuevo puede crear un mejor flujo que intentar mover elementos en tu prototipo anterior. Intenta no ser demasiado exigente, ya que es solo un prototipo.
Una vez que estés conforme con tus diseños, puedes volver a probarlos y definirlos mejor. En los casos en que el prototipo no dio en el blanco, es posible que pienses que el proyecto falló. En realidad, no lo ha hecho. Es probable que hayas dedicado menos tiempo de desarrollo que si hubieras creado el diseño y sepas más sobre lo que realmente les gusta a los usuarios. Con los design sprints, tenemos una filosofía en la que o ganas o aprendes, así que no te castigues demasiado si la idea no funcionó como se planeó.
¡Hazlo!
Probaste tus ideas. Al usuario le gustan. Las partes interesadas están invertidas porque participaron desde el principio. Ahora es el momento de hacer la cosa. A estas alturas, deberías tener una idea clara de lo que se debe hacer y cuáles son las prioridades de la experiencia. En cada objetivo importante del proyecto, te recomendamos que introduzcas pruebas de usabilidad para validar tu trabajo y mantenerte en el camino correcto.
No puedo enfatizar lo importante que es averiguar todo lo posible antes de comprometerte a invertir mucho trabajo, tiempo y energía en algo que podría no ser la solución correcta.
Con este artículo, deberías tener una base básica sobre la UX y su importancia. La UX no es algo que se deba considerar como un rol para un diseñador o investigador. En realidad, es responsabilidad de todas las personas involucradas en un proyecto, así que te recomiendo que participes en cada oportunidad.