Hướng dẫn từng bước về các kiến thức cơ bản về thiết kế trải nghiệm người dùng.
Bài viết này giới thiệu một quy trình làm việc có thể giúp các nhóm, sản phẩm, công ty khởi nghiệp và công ty tạo ra một quy trình mạnh mẽ và có ý nghĩa để phát triển trải nghiệm người dùng tốt hơn cho khách hàng. Bạn có thể sử dụng các phần khác nhau của quy trình riêng biệt, nhưng tốt nhất là chúng hoạt động hiệu quả nhất dưới dạng một loạt các bước.
Hướng dẫn này dựa nhiều vào phương pháp Thiết kế nhanh mà nhiều nhóm trên Google sử dụng để khắc phục sự cố và giải quyết các thách thức như Xe tự lái và Dự án Loon.
Kim cương đôi
Quy trình này dựa trên mô hình mà chúng tôi trong các nhóm UX gọi là mô hình kim cương đôi, được Hội đồng thiết kế Anh phổ biến, trong đó nhóm của bạn phân kỳ để tìm hiểu một ý tưởng thông qua nghiên cứu, sau đó hội tụ để xác định thách thức, phân kỳ để phác thảo ý tưởng riêng lẻ, chia sẻ ý tưởng, quyết định cách tốt nhất để tiến lên, kiểm thử và xác thực.
Chuẩn bị sẵn sàng
Điều đầu tiên là bắt đầu với thử thách cơ bản đang có và viết ra như một đề xuất, tự hỏi bản thân "vấn đề mà tôi thực sự đang cố gắng giải quyết là gì?". Tuyên bố thử thách là thông tin tóm tắt mà bạn đang đặt ra cho dự án, bao gồm cả mục tiêu của bạn.
Thử thách này có thể là về một tính năng sản phẩm hiện có cần được tinh chỉnh hoặc một sản phẩm hoàn toàn mới. Dù nhiệm vụ của bạn là gì, bạn chỉ cần điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với mục tiêu mà bạn đang cố gắng đạt được. Tuyên bố phải liên quan đến mục tiêu của nhóm, tập trung vào đối tượng, truyền cảm hứng và súc tích.
Sau đây là một số ví dụ thực tế về các sản phẩm mà tôi từng làm việc;
Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho bệnh nhân mắc bệnh bàn chân khoèo.
Tạo một ứng dụng đơn giản hoá các hệ thống tài chính phức tạp và rút gọn chúng xuống những yếu tố thiết yếu.
Thiết kế một ứng dụng di động nhất quán trên nhiều nền tảng mà không làm mất đi thương hiệu.
Cập nhật lời tuyên bố của thử thách
Sau khi bạn viết một số biến thể của mục tiêu, hãy trình bày mục tiêu đó cho nhóm của bạn để đạt được sự đồng thuận. Bạn nên đưa ra thời hạn vì điều này sẽ giúp nhóm tập trung vào vấn đề. Vì vậy, với các mức điều chỉnh bổ sung, danh sách ở trên có thể là:
- Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc hậu phẫu cho trẻ dưới 2 tuổi bị dị tật bàn chân khoèo để ra mắt vào quý 1 năm nay.
- Tạo một ứng dụng tài chính đơn giản cho phép bạn mua và bán cổ phiếu chỉ bằng một thao tác nhấn vào nút mà không cần có kiến thức trước về thế giới tài chính. Ứng dụng này được ra mắt lần đầu vào tháng 7 năm 2017.
- Xây dựng hướng dẫn thiết kế linh hoạt trên nhiều nền tảng và định vị thương hiệu của công ty một cách hiệu quả trên từng nền tảng vào cuối năm nay.
Khi hoàn tất câu lệnh thách thức, hãy hiển thị câu lệnh đó ở một vị trí nổi bật để bạn có thể nhìn thấy trong khi làm việc. Bạn sẽ cần liên tục tham khảo lại tệp này, thậm chí có thể cập nhật hoặc sửa đổi tệp này trong suốt dự án.
Xác thực vấn đề
Bước tiếp theo là nghiên cứu thử thách và tìm hiểu về vấn đề. Điều bạn cần khám phá là liệu cách hiểu của nhóm về vấn đề này có hợp lệ hay không. Thông thường, chúng ta xem xét các vấn đề theo quan điểm của riêng mình. Điều này rất nguy hiểm vì hầu hết chúng ta trong ngành công nghệ đều là người dùng thành thạo và thực tế là một số ít người dùng. Chúng ta là một nhóm thiểu số có tiếng nói và có thể bị lừa khi nghĩ rằng một vấn đề thực sự là vấn đề trong khi thực tế không phải vậy.
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu để xác thực thử thách. Mỗi quyền truy cập phụ thuộc vào nhóm của bạn và liệu bạn có quyền truy cập vào người dùng hay không. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về vấn đề đang gặp phải.
Phỏng vấn nội bộ với các bên liên quan
Quá trình phỏng vấn bao gồm việc phỏng vấn từng thành viên trong nhóm và bên liên quan tại công ty của bạn, từ bộ phận tiếp thị đến bộ phận tài khoản. Điều này sẽ giúp bạn biết được họ nghĩ những thách thức thực sự là gì và họ nghĩ giải pháp tiềm năng có thể là gì. Khi nói đến giải pháp, tôi không đề cập đến các giải pháp kỹ thuật mà là trường hợp tốt nhất và mục tiêu cuối cùng cho công ty hoặc sản phẩm. Ví dụ: sử dụng các thử thách ở trên "đưa phần mềm chân khoèo của chúng tôi vào 80% cơ sở y tế vào cuối năm" sẽ là một mục tiêu tuyệt vời để hướng đến.
Tuy nhiên, có một lưu ý. Phương thức xác thực này ít được ưa chuộng nhất vì ngăn cản việc thảo luận và cộng tác của nhóm, có thể tạo ra bầu không khí tách biệt trong tổ chức. Tuy nhiên, việc này có thể mang lại một số thông tin hữu ích về khách hàng và thách thức thiết kế mà bạn có thể bỏ lỡ.
Toạ đàm nhanh
Quy trình này tương tự như các cuộc phỏng vấn nội bộ, nhưng lần này, bạn sẽ đưa mọi bên liên quan vào một phòng. Sau đó, bạn Chọn 5 hoặc 6 trong số các bên liên quan đó (tiếp thị, bán hàng, thiết kế, tài khoản, nghiên cứu, v.v.) để nói chuyện, mỗi người tập trung vào thách thức từ quan điểm của họ trong tối đa 10 phút. Các chủ đề mà họ phải đề cập trong bài trình bày bao gồm:
- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Những thách thức của dự án theo quan điểm của họ (có thể là về mặt kỹ thuật, thu thập nghiên cứu, tạo thiết kế, v.v.)
- Nghiên cứu người dùng mà bạn hiện có
Cuối cùng, hãy dành 5 phút để đặt câu hỏi, trong đó một người được chọn sẽ ghi chú trong suốt quá trình. Sau khi hoàn tất, bạn nên cập nhật thử thách để phản ánh những điều mới học được. Mục tiêu là thu thập danh sách các điểm có thể thúc đẩy một tính năng hoặc luồng giúp bạn đạt được mục tiêu của sản phẩm.
Phỏng vấn người dùng
Đây có lẽ là cách tốt nhất để tìm hiểu về hành trình, điểm khó khăn và luồng của người dùng. Sắp xếp ít nhất 5 cuộc phỏng vấn người dùng, nhiều hơn nếu bạn có quyền truy cập vào họ. Bạn nên đặt những câu hỏi sau đây cho họ:
- Làm cách nào để hoàn thành một tác vụ hiện có? Ví dụ: giả sử bạn muốn giải quyết thử thách cho ứng dụng tài chính ở trên, bạn có thể hỏi họ "bạn hiện đang mua cổ phiếu và chứng khoán như thế nào?"
- Họ thích điều gì về quy trình này?
- Họ không thích điều gì về quy trình này?
- Người dùng hiện đang sử dụng những sản phẩm tương tự nào?
- Họ thích những gì?
- Họ không thích điều gì?
- Nếu có một cây đũa thần và có thể thay đổi một điều trong quy trình này, thì điều đó sẽ là gì?
Ý tưởng của cuộc phỏng vấn là để người dùng nói về những thách thức mà họ gặp phải. Đây không phải là chủ đề thảo luận dành cho bạn, đó là lý do bạn phải giữ yên lặng nhất có thể. Điều này thậm chí còn đúng khi người dùng ngừng nói, hãy luôn chờ một chút vì họ có thể đang suy nghĩ. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết người dùng sẽ tiếp tục nói bao lâu sau khi dừng vài giây.
Ghi chú trong suốt cuộc trò chuyện và nếu có thể, hãy ghi lại cuộc trò chuyện để giúp bạn ghi lại mọi thông tin mà bạn có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là so sánh thử thách với thông tin chi tiết về người dùng mà bạn thu thập được. Các mục đó có khớp với nhau không? Bạn có học được điều gì giúp bạn cập nhật tuyên bố thách thức không?
Nghiên cứu dân tộc học thực địa
Đây là nơi bạn quan sát người dùng trong thực tế, trong bối cảnh khi họ làm một việc gì đó như cách họ mua sắm, cách họ đi làm, cách họ gửi tin nhắn SMS, v.v. Lý do là trong một số trường hợp, mọi người sẽ cho bạn biết những gì họ nghĩ rằng bạn muốn nghe. Tuy nhiên, nếu bạn quan sát người dùng tự thực hiện các thao tác và nhiệm vụ, thì bạn có thể thu được thông tin chi tiết. Về cơ bản, bạn đang quan sát mà không can thiệp, ghi lại những điều mà trẻ thấy dễ hoặc khó và những điều trẻ có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là để bạn có thể đắm mình vào môi trường của người dùng nhằm hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ gặp phải.
Kỹ thuật này thường liên quan đến một số công việc được thực hiện trong một khoảng thời gian dài hơn và yêu cầu một nhà nghiên cứu dẫn dắt phần này của dự án. Nhưng đây có lẽ là phương pháp mang lại thông tin chi tiết nhất vì bạn có thể quan sát một nhóm người mà bạn đang nghiên cứu trong môi trường tự nhiên của họ.
Tổng hợp tất cả
Sau khi hoàn thành giai đoạn học tập của dự án, bạn cần xem lại một lần cuối cùng về thử thách của mình. Bạn có đang đi đúng hướng không? Bạn có cần điều chỉnh gì không? Viết ra tất cả những điều bạn đã học được và nhóm chúng thành các danh mục. Những điều này có thể trở thành cơ sở của một tính năng hoặc luồng, tuỳ thuộc vào vấn đề bạn đang giải quyết. Bạn cũng có thể dùng các ý kiến đó để cập nhật và sửa đổi thử thách.
Khi bạn đã có đủ ý kiến phản hồi và thông tin chi tiết, đã đến lúc áp dụng kiến thức đó để tạo bản đồ dự án.
Bản đồ dự án
Vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết thường bao gồm nhiều loại người (hoặc người chơi), mỗi người có một vai trò trong quy trình của dự án. Dựa trên những điều đã học được, bạn cần liệt kê những người chơi có thể tham gia. Đó có thể là một loại người dùng hoặc bên liên quan, ví dụ: "bác sĩ điều trị chân khoèo", "bệnh nhân bị chân khoèo", "người chăm sóc bệnh nhân", v.v. Viết từng người chơi ở bên trái của một tờ giấy hoặc trên bảng trắng nếu bạn có quyền truy cập vào bảng trắng. Ở bên phải, hãy viết mục tiêu của từng cầu thủ.
Cuối cùng, đối với mỗi người chơi, hãy ghi lại số bước cần thiết để họ đạt được mục tiêu. Ví dụ: đối với "bác sĩ chuyên điều trị chân khoèo", mục tiêu sẽ là "chữa bệnh cho bệnh nhân bị chân khoèo", vì vậy, các bước có thể là "đăng ký bệnh nhân trong hệ thống", "bắt đầu cho họ một kế hoạch y tế", "tạo chu kỳ xem xét tình trạng sức khoẻ của họ" và "thực hiện quy trình y tế".
Kết quả là một bản đồ dự án với các bước chính trong quy trình. Hãy coi đó là thông tin tổng quan về dự án mà không cần quá nhiều chi tiết. Điều này cũng cho phép các thành viên trong nhóm đánh giá xem bản đồ có khớp với nội dung của thử thách hay không. Sau này, khi bạn phân tích từng bước, bạn sẽ thấy thêm thông tin chi tiết. Nhưng hiện tại, bản đồ dự án cung cấp cho bạn thông tin chi tiết cấp cao về các bước mà người dùng sẽ thực hiện để hoàn thành mục tiêu cuối cùng của họ.
Bản vẽ phác thảo và bảng phân cảnh
Crazy 8s
Để làm việc này, bạn nên sử dụng phương pháp Crazy 8s (8 điên rồ). Phương pháp này bao gồm việc gấp một tờ giấy hai lần để có 8 ô. Sau đó, trong mỗi bảng điều khiển, bạn sẽ vẽ một ý tưởng dựa trên tất cả những gì bạn đã học được cho đến nay. Hãy dành 10 phút để nghĩ ra ý tưởng cho cả 8 bảng điều khiển. Nếu cho phép mình nghỉ hơn 20 phút, bạn có thể bắt đầu trì hoãn, đi pha cà phê, kiểm tra email, trò chuyện chung với nhóm và về cơ bản là tránh làm việc. Bạn nên tạo cảm giác cấp bách trong bước này vì nó buộc bạn phải làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Nếu bạn đang làm việc với một nhóm, hãy yêu cầu mọi người cũng làm như vậy. Quy trình này sẽ kích hoạt não bộ và giúp bạn suy nghĩ về thử thách. Thông thường, bản phác thảo sẽ là một khung thiết kế giao diện.
Sau đó, bạn và mọi người trong nhóm sẽ trình bày ý tưởng của mình cho nhóm. Mọi người phải giải thích chi tiết về 8 ý tưởng của mình và lý do họ chọn đi theo một hướng cụ thể. Nhắc nhở từng thành viên trong nhóm sử dụng những điều đã học được để biện minh cho ý tưởng của họ. Sau khi mọi người đã trình bày, đã đến lúc bỏ phiếu cho các ý tưởng. Mỗi người có hai dấu chấm cố định và có thể bình chọn cho bất kỳ ý tưởng nào. Họ có thể bỏ cả hai phiếu cho một ý tưởng nếu thực sự thích ý tưởng đó.
Tinh chỉnh thiết kế
Sau khi bỏ phiếu, hãy chọn ý tưởng nhận được nhiều phiếu bầu nhất và phác thảo ý tưởng cuối cùng. Bạn cũng có thể mượn ý tưởng từ những ý tưởng khác mà bạn nghe được từ đồng nghiệp. Hãy dành thêm 10 phút để hoàn thành nhiệm vụ này. Sau khi hoàn tất, hãy trình bày lại ý tưởng cho nhóm và bỏ phiếu như trước.
Bảng phân cảnh ý tưởng
Khi đã có thiết kế, đã đến lúc bạn tạo bảng phân cảnh để tương tác với người dùng. Đến đây, bạn đã phải nghĩ đến các bước mà người dùng thực hiện. Việc kết hợp một trong các thiết kế của đồng nghiệp vào quy trình cũng khá phổ biến. Bạn muốn có một quy trình rõ ràng từng bước với một số điểm mà người dùng có thể rẽ nhánh. Hãy tham khảo lại sơ đồ dự án để xác thực thiết kế của bạn dựa trên mục tiêu.
Tạo nguyên mẫu
Việc tạo nguyên mẫu không phải là tạo một đoạn mã hoàn hảo mà là tạo ra một thứ đáng tin cậy khi người dùng sử dụng. Công cụ dùng để tạo nguyên mẫu sẽ khác nhau tuỳ theo từng người. Một số người thích Keynote hoặc Powerpoint vì các công cụ này buộc bạn phải suy nghĩ về luồng chứ không phải thiết kế chi tiết. Bạn nên dành thời gian tìm hiểu các công cụ như Balsamiq, Marvel hoặc Framer để có thêm nhiều chế độ kiểm soát hành vi. Bất kể công cụ nào bạn sử dụng, hãy đảm bảo rằng đó là công cụ giúp bạn tập trung vào luồng và trông thật. Bạn cần thử nghiệm nguyên mẫu trên người thật nên nguyên mẫu cần phải đáng tin cậy nhất có thể nhưng đồng thời không mất nhiều tuần để tạo.
Việc tạo nguyên mẫu là một sự cân bằng giữa thời gian và tính thực tế, vì vậy, hãy cẩn thận để không nghiêng quá nhiều về một trong hai thái cực. Dù thế nào đi nữa, bạn cũng có thể lãng phí thời gian.
Kiểm thử khả năng hữu dụng của thiết kế
Bạn nên có một phòng thử nghiệm. Nếu không, việc tạo một ứng dụng như vậy không khó, miễn là bạn chú ý tạo một môi trường thoải mái cho người dùng mà không gây mất tập trung. Quy trình kiểm thử thường bao gồm người dùng và hai người trong nhóm của bạn, một người ghi chú và người còn lại đặt câu hỏi. Bạn nên sử dụng một ứng dụng như Hangouts và ghi lại hành động của họ. Việc này cũng rất hữu ích nếu bạn muốn các thành viên còn lại trong nhóm quan sát từ một phòng khác. Việc này có thể khá đáng sợ đối với chúng tôi khi là nhà sản xuất ứng dụng, vì chúng tôi đang thấy thiết kế của mình xuất hiện trên thực tế. Đây có thể là một trải nghiệm vừa sảng khoái vừa tỉnh táo.
Câu hỏi cần hỏi
Khi kiểm thử thiết kế, hãy yêu cầu người dùng thực hiện các thao tác trong ứng dụng và yêu cầu họ nói to, diễn đạt những gì họ đang làm và lý do. Đây là một việc kỳ lạ nhưng giúp bạn biết được suy nghĩ của họ. Cố gắng không làm gián đoạn hoặc nói cho trẻ biết trẻ nên làm gì khi gặp khó khăn. Bạn chỉ cần hỏi họ lý do họ chọn một quy trình cụ thể sau khi hoàn tất (hoặc KHÔNG hoàn tất).
Bạn cần tìm hiểu:
- Họ thích điều gì về nguyên mẫu?
- Họ không thích điều gì về nguyên mẫu?
- Điểm đau là gì?
- Lý do một flow hoạt động
- Lý do một flow không hoạt động
- Họ muốn cải thiện điều gì?
- Thiết kế/luồng tổng thể có đáp ứng nhu cầu của họ không?
Xem lại thiết kế và kiểm thử một lần nữa
Bạn có một nguyên mẫu đang hoạt động kèm theo ý kiến phản hồi. Bây giờ là lúc sửa đổi thiết kế và phân tích những điểm hiệu quả và chưa hiệu quả. Đừng ngại tạo một bảng phân cảnh hoàn toàn mới và tạo một nguyên mẫu mới. Việc bắt đầu lại có thể tạo ra một luồng tốt hơn so với việc cố gắng di chuyển các thành phần trên nguyên mẫu trước đó. Cố gắng không quá coi trọng bản thiết kế này vì nó chỉ là một nguyên mẫu.
Khi đã hài lòng với thiết kế, bạn có thể thử nghiệm lại và tinh chỉnh thêm một chút. Trong trường hợp nguyên mẫu không đạt được mục tiêu, bạn có thể nghĩ rằng dự án đã thất bại. Thực tế thì không phải vậy. Bạn có thể đã dành ít thời gian phát triển hơn so với khi thực sự xây dựng thiết kế và bạn biết thêm về những gì người dùng thực sự thích. Với các cuộc chạy nước rút thiết kế, chúng tôi có một triết lý là bạn sẽ thắng hoặc học được điều gì đó, vì vậy, đừng tự trách mình quá nhiều nếu ý tưởng không thành công như dự kiến.
Hãy làm điều đó!
Bạn đã thử nghiệm ý tưởng của mình. Người dùng thích những nội dung đó. Các bên liên quan sẽ đầu tư vì họ đã tham gia ngay từ đầu. Bây giờ là lúc tạo ứng dụng. Giờ đây, bạn đã có ý tưởng rõ ràng về những gì cần làm và các ưu tiên của trải nghiệm. Ở mỗi mốc quan trọng của dự án, bạn nên tiến hành kiểm thử khả năng hữu dụng để xác thực công việc của mình và đảm bảo bạn đi đúng hướng.
Tôi không thể nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tìm hiểu càng nhiều càng tốt trước khi bạn dành nhiều công sức, thời gian và năng lượng cho một giải pháp có thể không phù hợp.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức cơ bản về trải nghiệm người dùng và tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm người dùng không phải là vai trò của nhà thiết kế hay nhà nghiên cứu. Đây thực sự là trách nhiệm của tất cả những người tham gia dự án, vì vậy, bạn nên tham gia vào mọi cơ hội.