Hướng dẫn từng bước về những điều cơ bản trong thiết kế trải nghiệm người dùng.
Bài viết này giới thiệu một quy trình có thể giúp các nhóm, sản phẩm, công ty khởi nghiệp và công ty tạo ra một quy trình mạnh mẽ và có ý nghĩa để phát triển trải nghiệm người dùng tốt hơn cho khách hàng của họ. Bạn có thể sử dụng riêng các phần khác nhau của quy trình, nhưng tốt nhất là bạn nên sử dụng chúng như một loạt các bước.
Hướng dẫn này dựa trên phương pháp Design Sprint mà nhiều nhóm tại Google sử dụng để khắc phục sự cố và giải quyết các thách thức như Xe tự lái và Dự án Loon.
Double Diamond
Công việc này dựa trên mô hình mà chúng tôi gọi là kim cương đôi trong các vòng tròn UX, do Hội đồng Thiết kế Anh phổ biến, trong đó nhóm của bạn phân kỳ để hiểu một ý tưởng thông qua nghiên cứu, sau đó hội tụ để xác định thách thức, phân kỳ để phác thảo riêng lẻ, chia sẻ ý tưởng, quyết định cách tiến hành tốt nhất, thử nghiệm và xác thực.
Chuẩn bị cho sự kiện
Điều đầu tiên là bắt đầu bằng thách thức cơ bản và viết ra thách thức đó như một đề xuất, tự hỏi bản thân: "Vấn đề mà tôi thực sự đang cố gắng giải quyết là gì?". Câu tuyên bố về thách thức là bản tóm tắt mà bạn đặt ra cho dự án, bao gồm cả mục tiêu của bạn.
Thử thách này có thể là một tính năng sản phẩm hiện có cần được tinh chỉnh hoặc một sản phẩm hoàn toàn mới. Dù nhiệm vụ của bạn là gì, bạn chỉ cần điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với mục tiêu mà bạn đang cố gắng đạt được. Tuyên bố phải gắn liền với mục tiêu của nhóm, tập trung vào khán giả, truyền cảm hứng và súc tích.
Đây là một số ví dụ thực tế về các sản phẩm mà tôi đã từng làm việc;
Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho bệnh nhân bị bàn chân khoèo.
Tạo một ứng dụng giúp đơn giản hoá các hệ thống tài chính phức tạp và giảm bớt những yếu tố không cần thiết.
Thiết kế một ứng dụng di động nhất quán trên nhiều nền tảng mà không làm giảm giá trị thương hiệu.
Cập nhật tuyên bố phản đối
Sau khi bạn viết một vài phiên bản của mục tiêu, hãy trình bày cho nhóm của bạn để đạt được sự đồng thuận. Bạn nên đặt thời hạn vì điều này sẽ giúp nhóm tập trung vào vấn đề. Vì vậy, sau khi điều chỉnh, danh sách trên có thể là:
- Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho trẻ dưới 2 tuổi bị bàn chân khoèo để ra mắt vào quý 1 năm nay.
- Tạo một ứng dụng tài chính đơn giản cho phép bạn mua và bán cổ phiếu chỉ bằng một nút nhấn mà không cần có kiến thức trước về thế giới tài chính, với lần ra mắt đầu tiên vào tháng 7 năm 2017.
- Xuất bản một hướng dẫn thiết kế linh hoạt trên nhiều nền tảng và định vị thương hiệu của công ty một cách hiệu quả trên từng nền tảng vào cuối năm nay.
Khi hoàn thành câu tuyên bố thử thách, hãy đặt câu đó ở một nơi dễ thấy để bạn có thể nhìn thấy trong khi làm việc. Bạn sẽ cần liên tục tham khảo tài liệu này, thậm chí có thể cập nhật hoặc sửa đổi tài liệu trong suốt dự án của mình.
Xác thực vấn đề
Bước tiếp theo là nghiên cứu thách thức và tìm hiểu về vấn đề. Bạn cần khám phá xem liệu nhóm của bạn có hiểu đúng về vấn đề hay không. Khá thường xuyên, chúng ta xem xét các vấn đề theo quan điểm của riêng mình, điều này rất nguy hiểm vì hầu hết chúng ta trong ngành công nghệ thực sự là người dùng thành thạo và thực tế chỉ là một thiểu số người dùng. Chúng tôi là một nhóm nhỏ nhưng có tiếng nói và có thể bị lừa khi nghĩ rằng một vấn đề nào đó thực sự là vấn đề trong khi không phải vậy.
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu để xác thực thử thách. Mỗi cách sẽ phụ thuộc vào nhóm của bạn và việc bạn có quyền truy cập vào người dùng hay không. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về vấn đề hiện tại.
Phỏng vấn nội bộ với các bên liên quan
Quy trình phỏng vấn bao gồm việc phỏng vấn từng thành viên trong nhóm và các bên liên quan tại công ty của bạn, từ bộ phận tiếp thị đến bộ phận tài khoản. Điều này sẽ giúp bạn biết được những thách thức thực sự mà họ nghĩ đến và những giải pháp tiềm năng mà họ nghĩ có thể áp dụng. Khi nói về giải pháp, tôi không đề cập đến các giải pháp kỹ thuật mà là trường hợp tốt nhất và mục tiêu cuối cùng cho công ty hoặc sản phẩm. Ví dụ: việc sử dụng các thách thức ở trên "có phần mềm điều trị bàn chân khoèo tại 80% cơ sở y tế vào cuối năm" sẽ là một mục tiêu tuyệt vời để hướng tới.
Có một điều cần lưu ý. Đây là phương pháp xác thực ít được ưa chuộng nhất vì nó ngăn chặn hoạt động thảo luận và cộng tác của nhóm, có khả năng tạo ra một bầu không khí khép kín trong tổ chức. Tuy nhiên, bạn có thể thu thập được một số thông tin hữu ích về khách hàng và thách thức thiết kế mà bạn có thể bỏ lỡ.
Toạ đàm nhanh
Điều này tương tự như các cuộc phỏng vấn nội bộ, nhưng lần này bạn sẽ đưa mọi bên liên quan vào một phòng. Sau đó, bạn chọn 5 hoặc 6 bên liên quan (tiếp thị, bán hàng, thiết kế, tài khoản, nghiên cứu, v.v.) để trình bày, mỗi người tập trung vào thách thức theo quan điểm của họ trong tối đa 10 phút. Các chủ đề mà họ phải đề cập trong bài thuyết trình là:
- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Những thách thức của dự án theo quan điểm của họ (có thể là thách thức về kỹ thuật, thu thập thông tin nghiên cứu, tạo thiết kế, v.v.)
- Nghiên cứu người dùng mà bạn hiện có
Dành 5 phút cuối để đặt câu hỏi, với một người được chọn ghi chú trong suốt quá trình. Sau khi hoàn tất, bạn có thể muốn cập nhật thử thách để phản ánh những kiến thức mới. Mục tiêu là thu thập một danh sách các dấu đầu dòng có thể thúc đẩy một tính năng hoặc quy trình giúp bạn đạt được mục tiêu về sản phẩm.
Phỏng vấn người dùng
Đây có lẽ là cách tốt nhất để tìm hiểu về hành trình, vấn đề và quy trình của người dùng. Sắp xếp ít nhất 5 cuộc phỏng vấn người dùng, nhiều hơn nếu bạn có quyền truy cập vào họ. Các loại câu hỏi bạn đặt ra cho họ nên bao gồm:
- Làm cách nào để họ hoàn thành một việc cần làm hiện có? Ví dụ: giả sử bạn muốn giải quyết thách thức cho ứng dụng tài chính ở trên, bạn có thể hỏi họ "hiện tại, bạn mua cổ phần và cổ phiếu như thế nào?"
- Họ thích điều gì ở quy trình này?
- Họ không thích điều gì về quy trình này?
- Người dùng hiện đang sử dụng những sản phẩm tương tự nào?
- Họ thích những gì?
- Họ không thích điều gì?
- Nếu có một cây đũa thần và có thể thay đổi một điều về quy trình này, thì điều đó là gì?
Mục đích của việc phỏng vấn là để người dùng nói về những thách thức mà họ gặp phải. Đây không phải là điểm thảo luận dành cho bạn, đó là lý do bạn phải giữ im lặng hết mức có thể. Điều này vẫn đúng ngay cả khi người dùng ngừng nói, hãy luôn chờ một chút vì họ có thể đang suy nghĩ. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy một người tiếp tục nói sau khi dừng lại vài giây.
Ghi chú trong suốt quá trình trò chuyện và nếu có thể, hãy ghi âm cuộc trò chuyện để giúp bạn nắm bắt mọi thông tin mà bạn có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là so sánh thách thức với thông tin chi tiết về người dùng mà bạn thu thập được. Chúng có phù hợp không? Bạn có học được điều gì giúp bạn cập nhật tuyên bố về thử thách không?
Nghiên cứu thực địa dân tộc học
Đây là nơi bạn quan sát người dùng tại hiện trường, trong bối cảnh họ đang làm việc gì đó, chẳng hạn như cách họ mua sắm, cách họ đi làm, cách họ gửi tin nhắn SMS, v.v. Lý do là trong một số trường hợp, mọi người sẽ nói với bạn những gì họ nghĩ bạn muốn nghe. Nhưng nếu bạn quan sát người dùng tự thực hiện các hành động và tác vụ, bạn có thể thu được thông tin chi tiết. Về cơ bản, bạn đang quan sát mà không can thiệp, ghi lại những điều mà họ thấy dễ dàng hoặc khó khăn và những điều mà họ có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là đắm mình trong môi trường của người dùng để thấu hiểu hơn những vấn đề họ gặp phải.
Kỹ thuật này thường liên quan đến một số công việc được thực hiện trong một khoảng thời gian dài hơn và yêu cầu nhà nghiên cứu dẫn dắt phần này của dự án. Nhưng đây có lẽ là phương pháp mang lại nhiều thông tin chi tiết nhất vì bạn có thể quan sát một nhóm người mà bạn đang nghiên cứu trong môi trường tự nhiên của họ.
Thu thập tất cả
Sau khi hoàn tất giai đoạn học tập của dự án, bạn cần xem xét lại thử thách của mình lần cuối. Bạn có đang đi đúng hướng không? Bạn có cần điều chỉnh gì không? Viết ra tất cả những điều bạn đã học được và nhóm chúng thành các danh mục. Đây có thể là cơ sở của một tính năng hoặc một quy trình, tuỳ thuộc vào vấn đề mà bạn đang giải quyết. Chúng cũng có thể được dùng để cập nhật và sửa đổi thử thách.
Sau khi bạn có đủ ý kiến phản hồi và thông tin chi tiết, đã đến lúc áp dụng kiến thức đó để tạo bản đồ dự án.
Bản đồ dự án
Vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết thường bao gồm nhiều loại người (hoặc người chơi), mỗi người đều có vai trò trong tiến trình của dự án. Dựa trên những gì bạn học được, bạn cần liệt kê những người chơi có thể có. Đó có thể là một kiểu người dùng hoặc bên liên quan, ví dụ: "một bác sĩ điều trị bàn chân khoèo", "một bệnh nhân bị bàn chân khoèo", "một người chăm sóc bệnh nhân", v.v. Hãy viết từng người chơi ở phía bên trái của một tờ giấy hoặc trên bảng trắng (nếu có). Ở phía bên phải, hãy viết mục tiêu của từng người chơi.
Cuối cùng, đối với mỗi người chơi, hãy viết ra số bước cần thiết để họ đạt được mục tiêu. Ví dụ: đối với "một bác sĩ điều trị bàn chân khoèo", mục tiêu sẽ là "chữa trị cho bệnh nhân bị bàn chân khoèo", vì vậy, các bước có thể là "đăng ký bệnh nhân vào hệ thống", "bắt đầu kế hoạch điều trị", "tạo chu kỳ đánh giá sức khoẻ y tế" và "thực hiện quy trình y tế".
Kết quả là một bản đồ dự án với các bước chính trong quy trình. Hãy coi đây là thông tin tổng quan về dự án mà không có quá nhiều chi tiết. Việc này cũng giúp các thành viên trong nhóm đánh giá xem bản đồ có phù hợp với nội dung thử thách hay không. Sau này, khi bạn chia nhỏ từng bước, sẽ có thêm nhiều chi tiết. Nhưng hiện tại, bản đồ dự án sẽ cung cấp cho bạn thông tin tổng quan về các bước mà người dùng sẽ thực hiện để hoàn thành mục tiêu cuối cùng.
Dựng khung và bảng phân cảnh
Crazy 8s
Để làm việc này, tôi đề xuất một phương pháp gọi là 8 ý tưởng điên rồ. Phương pháp này bao gồm việc gấp một tờ giấy làm đôi hai lần để có 8 ô. Sau đó, trong mỗi bảng, bạn sẽ phác thảo một ý tưởng dựa trên tất cả những gì bạn đã học được cho đến nay. Hãy dành 10 phút để nghĩ ra ý tưởng cho cả 8 ô. Nếu cho phép mình làm việc trong hơn 20 phút, bạn có thể bắt đầu trì hoãn, đi pha cà phê, kiểm tra email, trò chuyện với nhóm và về cơ bản là tránh làm việc. Bạn muốn tạo cảm giác cấp bách trong bước này vì nó buộc bạn phải làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Nếu bạn đang làm việc với một nhóm, hãy yêu cầu mọi người cũng làm việc này. Quá trình này sẽ kích thích não bộ và giúp bạn suy nghĩ về thách thức. Thông thường, bản phác thảo sẽ là một khung giao diện thiết kế.
Sau đó, bạn và mọi người trong nhóm sẽ trình bày ý tưởng của mình cho cả nhóm. Mọi người phải giải thích chi tiết từng ý tưởng trong số 8 ý tưởng của mình và lý do họ chọn đi theo một hướng cụ thể. Nhắc nhở từng thành viên trong nhóm sử dụng kiến thức đã học để biện minh cho ý tưởng của họ. Sau khi mọi người trình bày xong, đã đến lúc bỏ phiếu cho các ý tưởng. Mỗi người sẽ nhận được 2 chấm dính và có thể bình chọn cho bất kỳ ý tưởng nào. Họ có thể bỏ cả hai phiếu cho một ý tưởng nếu thực sự thích ý tưởng đó.
Tinh chỉnh thiết kế
Sau khi bỏ phiếu, hãy chọn ý tưởng nhận được nhiều phiếu bầu nhất và phác thảo ý tưởng cuối cùng. Bạn cũng có thể tham khảo những ý tưởng khác mà bạn nghe được từ đồng nghiệp. Hãy dành thêm 10 phút để hoàn thành việc này. Sau khi bạn hoàn tất, hãy trình bày lại các ý tưởng cho nhóm của bạn và bình chọn như trước.
Lên bảng phân cảnh cho ý tưởng
Khi đã có thiết kế, bạn cần lên kịch bản cho mức độ tương tác của thiết kế đó với người dùng. Đến thời điểm này, bạn đã nghĩ đến các bước mà người dùng thực hiện. Bạn cũng có thể kết hợp một trong những thiết kế của đồng nghiệp vào quy trình. Bạn muốn có một quy trình từng bước rõ ràng với một số điểm mà người dùng có thể đi theo hướng khác. Tham khảo lại bản đồ dự án để xác thực thiết kế của bạn dựa trên mục tiêu.
Tạo nguyên mẫu
Tạo mẫu không phải là tạo ra một đoạn mã hoàn hảo mà là tạo ra một thứ gì đó đáng tin cậy khi được người khác sử dụng. Mỗi người sẽ sử dụng các công cụ khác nhau để tạo nguyên mẫu. Một số người thích Keynote hoặc PowerPoint vì những ứng dụng này buộc bạn phải nghĩ đến luồng chứ không phải chi tiết thiết kế. Bạn nên dành thời gian tìm hiểu các công cụ như Balsamiq, Marvel hoặc Framer để có thể kiểm soát hành vi tốt hơn. Dù bạn sử dụng công cụ nào, hãy đảm bảo đó là công cụ giúp bạn tập trung vào dòng chảy và trông thật tự nhiên. Bạn cần kiểm thử nguyên mẫu trên người dùng thực tế, vì vậy, nguyên mẫu cần phải đáng tin cậy nhất có thể nhưng đồng thời không mất nhiều tuần để tạo.
Tạo nguyên mẫu là sự cân bằng giữa thời gian và tính chân thực, vì vậy hãy cẩn thận để không nghiêng quá nhiều về một trong hai thái cực. Dù bằng cách nào, bạn cũng có thể lãng phí thời gian.
Kiểm thử khả năng sử dụng của các thiết kế
Bạn nên có một phòng thử nghiệm. Nếu chưa có, bạn có thể dễ dàng tạo một không gian miễn là bạn chú ý tạo ra một môi trường thoải mái và không gây xao nhãng cho người dùng. Thử nghiệm thường có sự tham gia của người dùng và 2 người trong nhóm của bạn, một người ghi chú và người còn lại đặt câu hỏi. Một cách thiết lập hiệu quả là sử dụng một ứng dụng như Hangouts và ghi lại các hành động của họ. Cách này cũng hữu ích nếu bạn muốn những người còn lại trong nhóm quan sát từ một phòng khác. Điều này có thể khiến chúng tôi (những nhà sản xuất ứng dụng) cảm thấy khá lo lắng khi thấy các thiết kế của mình xuất hiện ở nơi công cộng. Đó có thể là một trải nghiệm vừa sảng khoái vừa tỉnh táo.
Câu hỏi cần hỏi
Khi kiểm thử thiết kế, hãy yêu cầu người dùng thực hiện các tác vụ trong ứng dụng của bạn, đồng thời yêu cầu họ nói to và diễn đạt những gì họ đang làm cũng như lý do. Đây là một việc kỳ lạ nhưng sẽ giúp bạn biết được họ đang nghĩ gì. Cố gắng không ngắt lời hoặc bảo trẻ phải làm gì khi trẻ gặp khó khăn. Chỉ cần hỏi họ lý do họ thực hiện một quy trình cụ thể sau khi họ hoàn tất (hoặc KHÔNG hoàn tất).
Bạn cần tìm hiểu những điều sau:
- Họ thích điều gì ở nguyên mẫu?
- Họ không thích điều gì về nguyên mẫu?
- Những điểm khó khăn là gì?
- Tại sao một quy trình lại hoạt động
- Tại sao một quy trình không hoạt động
- Họ muốn cải thiện điều gì?
- Thiết kế/luồng tổng thể có đáp ứng nhu cầu của họ không?
Xem lại các thiết kế và tiến hành một vòng kiểm thử khác
Bạn có một nguyên mẫu hoạt động kèm theo ý kiến phản hồi. Bây giờ là lúc bạn sửa đổi thiết kế và phân tích những điểm hiệu quả và chưa hiệu quả. Đừng ngại tạo một bảng phân cảnh khung hoàn toàn mới và tạo một nguyên mẫu mới. Việc bắt đầu lại có thể tạo ra một quy trình tốt hơn so với việc cố gắng di chuyển các thành phần trên nguyên mẫu trước đó. Cố gắng đừng quá coi trọng nó vì đây chỉ là một nguyên mẫu.
Sau khi hài lòng với thiết kế của mình, bạn có thể kiểm thử lại và tinh chỉnh thêm. Trong trường hợp nguyên mẫu hoàn toàn không đạt được mục tiêu, thì có thể bạn sẽ nghĩ rằng dự án đã thất bại. Trên thực tế, điều đó chưa xảy ra. Có thể bạn đã dành ít thời gian phát triển hơn so với khi bạn thực sự xây dựng thiết kế và bạn biết rõ hơn về những gì người dùng thực sự thích. Với các buổi thiết kế cấp tốc, chúng tôi có một triết lý là bạn sẽ thắng hoặc học được điều gì đó, vì vậy, đừng tự trách mình quá nhiều nếu ý tưởng không hiệu quả như dự kiến.
Tạo!
Bạn đã kiểm thử ý tưởng của mình. Người dùng thích những video đó. Các bên liên quan đều có sự đầu tư vì họ đã tham gia từ đầu. Giờ là lúc tạo ra thứ đó. Đến đây, bạn sẽ có ý tưởng rõ ràng về những việc cần làm và những ưu tiên của trải nghiệm. Ở mỗi cột mốc quan trọng của dự án, bạn có thể muốn giới thiệu kiểm thử khả năng sử dụng để giúp xác thực công việc của mình và giúp bạn đi đúng hướng.
Tôi không thể nhấn mạnh đủ tầm quan trọng của việc tìm hiểu càng nhiều càng tốt trước khi bạn cam kết dành nhiều công sức, thời gian và năng lượng cho một việc có thể không phải là giải pháp phù hợp.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức cơ bản về trải nghiệm người dùng và tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm người dùng không phải là vai trò của nhà thiết kế hoặc nhà nghiên cứu. Đây là trách nhiệm của tất cả những người tham gia vào một dự án, vì vậy, bạn nên tham gia vào mọi cơ hội.