Google Meet adalah aplikasi konferensi video berbasis web, yang menghilangkan kebutuhan akan aplikasi khusus pada sistem operasi desktop. Oleh karena itu, penting bagi pengguna untuk dapat mengontrol akses ke mikrofon dan kamera mereka secara efisien menggunakan model izin web. Tim Meet menghadapi tantangan saat awalnya para pengguna tidak memberikan izin akses ke kamera mereka dan yang kemudian berarti bahwa pengguna mengalami kesulitan saat mencoba mengaktifkan video dan suara selama pertemuan mereka. Studi kasus ini menjelaskan cara tim Meet izin yang lebih baik dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
Menemui UX izin sebelum peningkatan
Sebelum peningkatan ini diluncurkan pada pertengahan 2023, pengguna yang bergabung ke panggilan Meet untuk pertama kali juga akan menemukan dialog di tengah layar sebagai prompt izin browser di sudut kiri atas. Dalam kasus terburuk, jika tidak ada situs web lain yang sebelumnya mengizinkan akses kamera dan mikrofon, maka langkah akan diikuti oleh permintaan izin lain dari {i>host<i} yang beroperasi untuk mengizinkan Chrome mengakses perangkat tersebut.
Dengan mempertimbangkan izin yang ada untuk praktik terbaik UX, dialog Meet menjelaskan alasan Meet meminta akses. Namun, dialog tersebut juga tidak memenuhi bukan, dengan hanya memberikan perintah "Tutup" tombol dan tidak ada hubungan langsung dengan prompt izin browser. Selain itu, dialog Meet dan prompt browser muncul segera saat halaman dimuat, yang biasanya setelah mengeklik tautan untuk bergabung ke panggilan. Lonjakan pop-up yang tidak terduga di layar ini akan membanjiri beberapa pengguna.
Selain itu, umpan balik pengguna menyarankan bahwa pengguna mengalami pengalaman ini takut bahwa mengizinkan akses pada tahap ini akan membuat mereka dilihat dan didengar peserta rapat lain tanpa bisa mengontrolnya nanti.
Dengan UX ini, beberapa pengguna Meet menjadi bingung dan tidak mengizinkan kamera serta akses mikrofon saat pertama kali diminta. Selain itu, mereka yang mengklik "Blokir" tombol pada dialog izin memblokir akses ke kamera dan mikrofon untuk panggilan Meet mendatang. Sepertinya pengguna ini hanya ingin memblokir mengakses sementara dan mungkin ingin meninjau kembali keputusan untuk panggilan di masa mendatang, yang dapat dilakukan dengan mengabaikan prompt izin atau mengklik "x" tombol.
Sayangnya, keluar dari status diblokir bukanlah hal yang mudah. Pengguna harus mengklik ikon Setelan Situs di kolom URL dan beralih kamera dan mikrofon atau klik tombol Reset izin. Meskipun mungkin sulit ditemukan dan sering kali membutuhkan petunjuk terperinci bagi pengguna untuk itu penting untuk dijaga guna mencegah situs berisi spam agar tidak menyalahgunakan memberi daya dan mengganggu pengguna sampai mereka menerimanya.
Peningkatan
Untuk meningkatkan kualitas pengalaman, tim Meet meninjau kembali kebutuhan dan mengidentifikasi bahwa tidak semua orang yang bergabung dalam rapat ingin atau perlu mengizinkan kamera dan mikrofon dengan segera. Beberapa pengguna mungkin hanya ingin mendengarkan, di setidaknya pada awalnya, sementara yang lain mungkin ingin menjelajahi UI Meet untuk membiasakan diri diri mereka sendiri sebelum melakukan panggilan ke sebuah tempat di masa depan. Menunjukkan kepada orang-orang permintaan izin dalam situasi seperti ini menyebabkan hasil yang tidak diinginkan untuk Meet (harus membantu pengguna pulih dari keputusan pemblokiran sebelumnya) dan pengguna (harus berurusan dengan permintaan izin akses yang tidak diperlukan untuk kebutuhan mereka pada saat itu).
Untuk mengatasi tantangan ini, tim merancang versi yang lebih baik dari yang lebih sesuai dengan izin yang diberikan UX terbaik praktik. Desain baru membuat perubahan berikut:
- Pertanyaan ini menanyakan maksud pengguna: apakah mereka ingin dilihat dan terdengar dalam pertemuan itu. UI kini menawarkan keputusan eksplisit, dengan opsi untuk situasi di mana pengguna ingin dilihat dan didengar, dan situasi jika tidak demikian.
- Hanya setelah mengonfirmasi bahwa ini adalah konteks tempat mikrofon dan kamera akses memiliki nilai bagi pengguna, apakah Meet menampilkan dialog izin.
- Tombol untuk keputusan afirmatif mengatakan "Izinkan mikrofon dan kamera" mempersiapkan pengguna untuk {i>prompt <i}izin.
- Desainnya adalah modal, mengklarifikasi bahwa keputusan diperlukan sebelum panggilan dapat diikuti.
- Desain mengingatkan pengguna bahwa keputusan ini hanyalah tentang hal dasar dan mereka masih dapat menonaktifkan mikrofon dan kamera kapan pun yang mereka inginkan.
Jika pengguna mengklik "Izinkan mikrofon dan kamera", izin browser muncul dan dialog Meet berubah untuk memberikan petunjuk tentang tindakan yang harus dilakukan berikutnya ("Klik Izinkan") berdasarkan keputusan yang diambil pengguna pada layar. Pengingat tentang kemampuan untuk menonaktifkan mikrofon dan kamera adalah menegaskan untuk terus memberikan ketenangan bagi pengguna apabila mereka khawatir kurangnya kendali selama panggilan berlangsung. Terakhir, Meet juga menyoroti bahwa kamera dan mikrofon masih dapat ditambahkan jika pengguna memutuskan untuk melanjutkan tanpa mikrofon dan kamera.
Dampak
Menggunakan pengalaman pengguna izin yang ditingkatkan ini, tim Google Meet dapat untuk meningkatkan pangsa pengguna yang mengizinkan penggunaan mikrofon dan kamera saat pertama kali bergabung ke panggilan sebesar 14%. Akibatnya, lebih sedikit pengguna yang mengklik "Blokir" dalam izin sehingga muncul situasi yang mengharuskan Anda melakukan langkah tambahan untuk mengaktifkan kembali mikrofon dan kamera di panggilan berikutnya.
Perlu diketahui bahwa peningkatan jumlah pengguna yang mengizinkan akses tidak berarti banyak pengguna yang tiba-tiba mengizinkan akses. Namun, Google Meet kini menampilkan lebih sedikit permintaan izin akses untuk pengguna pertama kali, karena pengguna yang tidak ingin menggunakan kamera atau mikrofon mereka dapat menunjukkan preferensi itu sejak awal.
Kesimpulan
Kunci keberhasilan adalah menampilkan dialog izin hanya saat Meet merasa yakin bahwa pengguna siap untuk mengizinkan akses. UI sekarang mengajukan pertanyaan dapat dijawab dengan bermakna sekaligus mendapatkan kepastian mampu mengontrol penggunaan kemampuan. Desain UI yang lebih jelas ini memungkinkan Google Meet untuk mengurangi hambatan. Para pengguna sekarang memiliki tingkat keberhasilan yang lebih tinggi selama penggunaan pertama dan menampilkan lebih sedikit perintah menyebabkan lebih sedikit orang memblokir akses, sehingga perlu lebih sedikit bantuan untuk mengakses kamera dan mikrofon pada saat mereka benar-benar menginginkannya.
Jika aplikasi web Anda menggunakan izin akses, Anda harus mempertimbangkan jika Anda meminta izin jika Anda secara wajar yakin bahwa pengguna ingin mengizinkan akses, karena mereka siap menggunakan kemampuan itu. Jika tidak, pengguna mungkin memblokir izin akses yang dibutuhkan aplikasi Anda dan perlu izin akses tersebut saat mereka benar-benar membutuhkannya.