Tìm hiểu về Yahoo! Cách tiếp cận của JAPAN trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tỷ lệ sử dụng khoá truy cập.
Người bán trên Yahoo! JAPAN là một thành viên của LY Corporation, một trong những công ty truyền thông lớn nhất tại Nhật Bản, cung cấp các dịch vụ như tìm kiếm, tin tức, thương mại điện tử và email. Hơn 55 triệu người dùng đăng nhập vào Yahoo! Các dịch vụ tại JAPAN mỗi tháng.
Vì các dịch vụ này cung cấp thương mại điện tử và các dịch vụ khác liên quan đến tiền, nên ưu tiên cao nhất là bảo mật tài khoản. Để tăng cường bảo mật, Yahoo! JAPAN đã chuyển người dùng sang phương thức xác thực không cần mật khẩu kể từ năm 2017. Trong đó có việc giới thiệu tính năng xác thực qua SMS, tính năng huỷ kích hoạt mật khẩu và khoá truy cập. Bài viết này sẽ đề cập đến các kết quả mà Yahoo! JAPAN đã đạt được và cách tiếp cận của họ trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng cũng như việc người dùng sử dụng khoá truy cập.
Xác thực thành công không cần mật khẩu
Nhờ chuyển sang phương thức xác thực không sử dụng mật khẩu, tỷ lệ yêu cầu liên quan đến mã đăng nhập hoặc mật khẩu bị quên đã giảm 25% so với giai đoạn khi số lượng yêu cầu như vậy đạt mức cao nhất. Khi số lượng tài khoản không có mật khẩu tăng lên, tỷ lệ truy cập trái phép cũng giảm.
Người bán trên Yahoo! JAPAN nhận thấy rằng khoá truy cập mang lại trải nghiệm vượt trội cho người dùng về cả tốc độ xác thực lẫn tỷ lệ xác thực thành công.Khoá truy cập có tỷ lệ thành công cao hơn so với xác thực qua SMS và thời gian xác thực nhanh hơn 2,6 lần.
Kể từ khi ra mắt, mức sử dụng khoá truy cập đã tăng lên đáng kể – hiện nay, khoảng 11% tổng số lượt đăng nhập trên Yahoo! JAPAN sử dụng khoá truy cập và trên các thiết bị điện thoại thông minh là 18%. Điều này đã góp phần làm giảm đáng kể chi phí liên quan đến việc xác thực OTP qua tin nhắn SMS.
11 %
tất cả thông tin đăng nhập đều sử dụng khoá truy cập
18 %
lượt đăng nhập bằng điện thoại thông minh là có khoá truy cập
2,6 x
thời gian xác thực nhanh hơn
25 %
số lượt đăng ký người dùng
Phương pháp đăng ký khoá truy cập trên Yahoo! NHẬT BẢN
Người bán trên Yahoo! JAPAN cung cấp hai cơ hội để tạo khoá truy cập:
- Hiển thị cho người dùng lời nhắc đăng ký khoá truy cập sau khi đăng nhập hoặc đăng ký.
- Đăng ký khoá truy cập trong phần cài đặt quản lý khoá truy cập.
Phương thức đầu tiên được thiết kế để thu hút những người dùng không đặc biệt quan tâm đến khoá truy cập.
Không phải lúc nào trang lời nhắc đăng ký khoá truy cập sau khi đăng nhập sẽ xuất hiện khi đăng nhập. Trong hầu hết trường hợp, trang này sẽ chỉ xuất hiện theo các điều kiện sau:
- Thiết bị đang dùng không có khoá truy cập hữu dụng.
- Không có khoá truy cập có thể sử dụng nào được đăng ký trên máy chủ cho thiết bị đang được sử dụng và tài khoản không đăng nhập bằng khoá truy cập. Ví dụ: nếu UA mà thiết bị đang sử dụng chỉ định là iOS, và một khoá truy cập không được đăng ký trên máy chủ thông qua iOS, và không có khoá truy cập đồng bộ nào được đăng ký qua iOS, iPadOS hoặc macOS.
- Thiết bị đang dùng có hỗ trợ khoá truy cập.
- Trang lời nhắc đăng ký khoá truy cập hiện không hiển thị.
Cách thứ hai để tạo khoá truy cập là thông qua màn hình "Quản lý khoá truy cập" trong phần cài đặt tài khoản và màn hình này dành cho những người dùng quan tâm đến khoá truy cập. Người dùng cũng có thể tìm hiểu về lợi ích của khoá truy cập thông qua bản tin và quảng cáo tìm kiếm thích ứng trên JAPAN ID và chuyển đến trang Quản lý khoá truy cập từ đó.
Tỷ lệ sử dụng của quy trình đăng ký khoá truy cập
Hầu hết người dùng tạo khoá truy cập sau trang nhắc đăng ký khoá truy cập – 97%, chi tiết là 91% khi đăng nhập và 6% khi đăng ký. "Quản lý trang khoá truy cập" chiếm 3% còn lại.
91 %
trang lời nhắc đăng ký khoá truy cập thông qua hoạt động đăng nhập
6 %
trang nhắc đăng ký khoá truy cập thông qua quy trình đăng ký
3 %
Màn hình quản lý khoá truy cập
Những con số này cho thấy thời điểm thích hợp nhất để cung cấp cho người dùng khoá truy cập là ngay sau khi đăng nhập hoặc đăng ký, khi họ đã có tư duy phù hợp để xử lý các phương thức xác thực.
Kiểm thử nhiều lời nhắc đăng ký khoá truy cập
Lời nhắc đăng ký khoá truy cập hiển thị cho nhiều người dùng sau khi đăng nhập, nhưng số lần lời nhắc đăng ký khoá truy cập có thể hiển thị cho từng người dùng bị giới hạn để tránh làm phiền người dùng.
Người bán trên Yahoo! JAPAN đã tiến hành thử nghiệm A/B để cải thiện tỷ lệ nhấp (CTR) của nút đăng ký trên trang đó và phần này sẽ trình bày kết quả của họ.
Ban đầu, trang nhắc đăng ký khoá truy cập có tiêu đề "Đăng nhập an toàn bằng vân tay hoặc tính năng xác thực bằng công nghệ nhận dạng khuôn mặt".
Trong quá trình kiểm thử, nhãn đã được thay đổi để phù hợp với các tính năng của hệ điều hành của thiết bị, như sau:
- iOS và macOS: "Đăng nhập vào Yahoo! NHẬT BẢN sử dụng Face ID hoặc Touch ID"
- Windows: "Đăng nhập vào Yahoo! JAPAN sử dụng Windows Hello"
- Android: "Đăng nhập vào Yahoo! NHẬT BẢN dùng hệ thống nhận dạng sinh trắc học"
Các ảnh chụp màn hình sau đây từ phiên bản iOS của Yahoo! JAPAN đang cho thấy trải nghiệm người dùng của nhóm kiểm soát (bên trái) và trải nghiệm người dùng của nhóm thử nghiệm (bên phải).
Các ảnh chụp màn hình đã được dịch sang tiếng Anh cho bài đăng trên blog này, thể hiện nhóm đối chứng (bên trái) và nhóm thử nghiệm (bên phải).
Các ảnh chụp màn hình sau đây từ phiên bản Yahoo! JAPAN đang hiển thị trải nghiệm người dùng của nhóm đối chứng (bên trái) và trải nghiệm người dùng của nhóm thử nghiệm (bên phải), sau đó là bản dịch tiếng Anh.
Họ đã chạy thử nghiệm A/B trong 6 ngày đối với tỷ lệ nhấp vào nút "Đăng ký" và thu được kết quả như sau:
| Hệ điều hành | Nhóm đối chứng→ Thử nghiệm | Mức chênh lệch |
|---|---|---|
| iOS | 63,56% → 65,85% | +2,29pt (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê) |
| macOS | 40,38% → 48,40% | +8,02pt (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê) |
| Windows | 25,6% → 40,95% | +15,35pt (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê) |
| Android | 52,06% → 51,40% | +0,66pt (không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê) |
Bằng cách đưa các tính năng hữu dụng của từng hệ điều hành vào tiêu đề trang, Face ID và Touch ID cho iOS hoặc Windows Hello cho Windows, CTR của nút đăng ký đã tăng lên.
Việc thay đổi nhãn từ "xác thực bằng vân tay hoặc nhận dạng khuôn mặt" thành "xác thực bằng hệ thống nhận dạng sinh trắc học" trên Android không mang lại kết quả có ý nghĩa thống kê.
Điều này phù hợp với nguyên tắc về trải nghiệm người dùng của FIDO, trong đó đề xuất việc liên kết khoá truy cập với trải nghiệm quen thuộc và ngụ ý rằng việc sử dụng tên hàm dành riêng cho thiết bị sẽ hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy người dùng thiết lập phương thức xác thực không cần mật khẩu, có lẽ vì người dùng quen thuộc hơn với các tên đó.
Để biết thêm thông tin chi tiết về cách giao tiếp khoá truy cập cho người dùng, hãy xem Nguyên tắc về trải nghiệm người dùng của Google.
Chuyển đổi từ khoá truy cập liên kết với thiết bị sang khoá truy cập đã đồng bộ hoá
Khoá truy cập liên kết với thiết bị gây ra khó khăn cho trải nghiệm người dùng vì chúng sẽ không sử dụng được khi người dùng chuyển sang một thiết bị mới.
Người bán trên Yahoo! JAPAN đã hỗ trợ phương thức xác thực khoá truy cập kể từ năm 2019, trước khi ra mắt khoá truy cập đã đồng bộ hoá. Họ bắt đầu hỗ trợ khoá truy cập đã đồng bộ hoá cho iOS, iPadOS và macOS từ tháng 9 năm 2022 và cho thiết bị Android vào tháng 3 năm 2023.
Khi Yahoo! JAPAN đã theo dõi một nhóm người dùng đã sử dụng khoá truy cập trên Android cả trong năm 2019 và 2022, tỷ lệ người dùng tiếp tục sử dụng khoá truy cập là 38%. 62% người dùng còn lại đã đăng nhập bằng các phương thức xác thực khác như SMS. (Tài khoản khách hàng Yahoo! JAPAN đầu tiên hỗ trợ khoá truy cập trên Chrome trên Android, vì vậy nghiên cứu chỉ giới hạn ở các thiết bị này. Ngoài ra, người dùng đã ngừng đăng nhập vào Yahoo! JAPAN trong khoảng thời gian này không được tính vào tổng số này.)
Khoá truy cập có thể đồng bộ hoá được trên nhiều thiết bị là một giải pháp hiệu quả cho thách thức này. Không giống như khoá truy cập liên kết với thiết bị, ngay cả khi người dùng có thiết bị mới, tính năng xác thực khoá truy cập vẫn có sẵn nếu họ đã sao lưu khoá truy cập bằng trình cung cấp khoá truy cập.
Kể từ tháng 5 năm 2023, trong số các thông tin xác thực khoá truy cập đã đăng ký, tỷ lệ đăng ký khoá truy cập đã đồng bộ hoá là khoảng 8%. Người bán trên Yahoo! JAPAN tiếp tục nỗ lực sử dụng rộng rãi hơn khoá truy cập đã đồng bộ hoá, cho phép xác thực bằng khoá truy cập liên tục và cải thiện trải nghiệm đăng nhập.
Kết luận
Người bán trên Yahoo! JAPAN đã và đang nỗ lực từng bước nhằm tăng số lượng người dùng khoá truy cập và sẽ tiếp tục làm như vậy. Theo kết quả cho thấy, khoá truy cập có thể mang lại trải nghiệm người dùng và kết quả kinh doanh tuyệt vời.
Khi khoá truy cập tiếp tục phát triển, chúng tôi sẽ ra mắt các tính năng mới và cải thiện trải nghiệm người dùng hơn nữa. Người bán trên Yahoo! JAPAN cam kết chuyển người dùng sang phương thức xác thực không sử dụng mật khẩu, đồng thời dự định chủ động theo dõi các tính năng mới, cung cấp một hệ thống xác thực tiên tiến mang lại cả sự tiện lợi và bảo mật.