วิธีที่ Yahoo! JAPAN เพิ่มการใช้พาสคีย์เป็น 11% และลดต้นทุนค่า OTP สำหรับ SMS

ดูข้อมูลเกี่ยวกับ Yahoo! แนวทางของญี่ปุ่นในการปรับปรุงการใช้งานพาสคีย์และประสบการณ์ของผู้ใช้

Yumeji Hattori
Yumeji Hattori

Yahoo! JAPAN เป็นส่วนหนึ่งของ LY Corporation ซึ่งเป็นบริษัทสื่อที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น โดยให้บริการต่างๆ เช่น การค้นหา ข่าวสาร อีคอมเมิร์ซ และอีเมล ผู้ใช้กว่า 55 ล้านคนเข้าสู่ระบบ Yahoo! บริการ JAPAN ทุกเดือน

เนื่องจากให้บริการอีคอมเมิร์ซและบริการที่เกี่ยวข้องกับเงินอื่นๆ ความปลอดภัยของบัญชีจึงเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด Yahoo! ญี่ปุ่นได้เปลี่ยนผู้ใช้ไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่านมาตั้งแต่ปี 2017 ซึ่งรวมถึงการเปิดตัวการตรวจสอบสิทธิ์ผ่าน SMS, ฟีเจอร์การปิดใช้งานรหัสผ่าน และพาสคีย์ บทความนี้จะกล่าวถึงผลลัพธ์ของ Yahoo! JAPAN ประสบความสำเร็จและแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และการทำให้ผู้ใช้ยอมรับพาสคีย์

ประสบความสำเร็จด้วยการตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน

การเปลี่ยนไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ต้องใช้รหัสผ่านทำให้เปอร์เซ็นต์ของคําถามที่เกี่ยวข้องกับรหัสผ่านหรือชื่อผู้ใช้ที่ลืมลดลง 25% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาที่มีจํานวนคําถามดังกล่าวสูงสุด จำนวนบัญชีที่ไม่มีรหัสผ่านที่เพิ่มขึ้นทำให้อัตราการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาตลดลงไปด้วย

Yahoo! ญี่ปุ่นพบว่าพาสคีย์มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมทั้งในด้านความเร็วในการยืนยันตัวตนและอัตราความสำเร็จในการยืนยันตัวตน โดยพาสคีย์มีอัตราความสำเร็จสูงกว่าการยืนยันผ่าน SMS และใช้เวลาในการยืนยันตัวตนเร็วกว่า 2.6 เท่า

นับตั้งแต่เปิดตัว การใช้งานพาสคีย์ก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก ปัจจุบันมีการใช้พาสคีย์ในการเข้าสู่ระบบ Yahoo! ประมาณ 11% ของทั้งหมด JAPAN ใช้พาสคีย์และในอุปกรณ์สมาร์ทโฟน ที่ตัวเลขคือ 18% ซึ่งทำให้ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสิทธิ์ OTP ทาง SMS ลดลงอย่างมาก

    11 %

    ของการเข้าชมทั้งหมดใช้พาสคีย์

    18 %

    ของการเข้าสู่ระบบสมาร์ทโฟนนั้นใช้พาสคีย์

    2.6 เท่า

    ใช้เวลาตรวจสอบสิทธิ์เร็วขึ้น

    25 %

    การสอบถามของผู้ใช้ลดลง

วิธีการลงทะเบียนพาสคีย์ใน Yahoo! ญี่ปุ่น

Yahoo! ญี่ปุ่นมี 2 วิธีในการสร้างพาสคีย์ ดังนี้

  • แสดงข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์แก่ผู้ใช้หลังจากเข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้
  • การลงทะเบียนพาสคีย์ในการตั้งค่าการจัดการพาสคีย์

วิธีแรกออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่สนใจพาสคีย์มากนัก

Yahoo! หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่น
ฉบับแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่น

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์หลังเข้าสู่ระบบอาจไม่แสดงทุกครั้งที่เข้าสู่ระบบ โดยส่วนใหญ่แล้ว ข้อความจะปรากฏภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้เท่านั้น

  • อุปกรณ์ที่ใช้ไม่มีพาสคีย์ที่ใช้งานได้
    • ไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ใช้ได้ในเซิร์ฟเวอร์สําหรับอุปกรณ์ที่ใช้ และบัญชีไม่ได้เข้าสู่ระบบด้วยพาสคีย์ เช่น หาก UA ที่อุปกรณ์ที่ใช้ระบุคือ iOS และไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ในเซิร์ฟเวอร์ผ่าน iOS และไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ซิงค์ผ่าน iOS, iPadOS หรือ macOS
  • อุปกรณ์ที่ใช้รองรับพาสคีย์
  • ระบบไม่แสดงหน้าข้อความแจ้งการลงทะเบียนพาสคีย์ในขณะนี้

วิธีสร้างพาสคีย์ที่ 2 คือผ่านหน้าจอ "จัดการพาสคีย์" ในการตั้งค่าบัญชี ซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ใช้ที่สนใจพาสคีย์ นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังดูข้อมูลเกี่ยวกับประโยชน์ของพาสคีย์ผ่านจดหมายข่าวและ Yahoo! JAPAN ID หน้าข้อมูล แล้วไปที่หน้าจัดการพาสคีย์จากตรงนั้น

Yahoo! หน้าการจัดการพาสคีย์ของ JAPAN
การแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าการจัดการพาสคีย์ของญี่ปุ่น

อัตราส่วนการใช้งานของขั้นตอนการลงทะเบียนพาสคีย์

ผู้ใช้ส่วนใหญ่สร้างพาสคีย์หลังหน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ ซึ่งก็คือ 97% พร้อมรายละเอียด 91% ผ่านการเข้าสู่ระบบและ 6% ผ่านการลงชื่อสมัครใช้ ส่วน "หน้าจัดการพาสคีย์" คิดเป็น 3% ที่เหลือ

    91 %

    หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการลงชื่อเข้าใช้

    6 %

    หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการลงชื่อสมัครใช้

    3 %

    หน้าจอจัดการพาสคีย์

ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอให้ผู้ใช้สร้างพาสคีย์คือทันทีหลังจากเข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้เมื่อผู้ใช้มีสมาธิที่จะจัดการกับวิธีการตรวจสอบสิทธิ์อยู่แล้ว

การทดสอบพรอมต์การลงทะเบียนพาสคีย์แบบต่างๆ

ระบบจะแสดงข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ต่อผู้ใช้จํานวนมากหลังจากเข้าสู่ระบบ แต่จํานวนครั้งที่ข้อความแจ้งจะปรากฏต่อผู้ใช้แต่ละรายจะจํากัดไว้เพื่อไม่ให้รบกวนผู้ใช้

Yahoo! JAPAN ได้ทําการทดสอบ A/B เพื่อปรับปรุงอัตราการคลิกผ่าน (CTR) ของปุ่มการลงทะเบียนในหน้านั้น และส่วนนี้จะสรุปผลลัพธ์

เดิมหน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์มีชื่อว่า "เข้าสู่ระบบอย่างปลอดภัยด้วยการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า"

ในการทดสอบ มีการปรับเปลี่ยนป้ายกำกับให้ตรงกับฟีเจอร์ของระบบปฏิบัติการของอุปกรณ์ ดังนี้

  • iOS และ macOS: "ลงชื่อเข้าใช้ Yahoo! ญี่ปุ่นโดยใช้ Face ID หรือ Touch ID"
  • Windows: "ลงชื่อเข้าใช้ Yahoo! ญี่ปุ่นโดยใช้ Windows Hello"
  • Android: "เข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN ใช้ข้อมูลไบโอเมตริก"

ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน iOS JAPAN แสดง UX ของกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และ UX ของกลุ่มทดสอบ (ขวา)

Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน iOS (กลุ่มควบคุม)
Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน iOS (กลุ่มทดสอบ)


ภาพหน้าจอได้รับการแปลเป็นภาษาอังกฤษสําหรับบล็อกโพสต์นี้ ซึ่งแสดงกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และกลุ่มทดสอบ (ขวา)

การแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน iOS (กลุ่มควบคุม)
การแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน iOS (กลุ่มทดสอบ)


ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน Windows ญี่ปุ่นแสดง UX ของกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และ UX กลุ่มทดสอบ (ขวา) ตามด้วยคำแปลภาษาอังกฤษ

Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของ JAPAN ใน Windows (กลุ่มควบคุม)
Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน Windows (กลุ่มทดสอบ)
การแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของญี่ปุ่นใน Windows (กลุ่มควบคุม)
การแปลภาษาอังกฤษของ Yahoo! หน้าการลงทะเบียนพาสคีย์ของ JAPAN ใน Windows (กลุ่มทดสอบ)

ทีมทําการทดสอบ A/B เป็นเวลา 6 วันสําหรับ CTR ของปุ่ม "ลงทะเบียน" โดยมีผลลัพธ์ดังนี้

ระบบปฏิบัติการ กลุ่มควบคุม → ทดสอบ ความแตกต่าง
iOS 63.56% → 65.85% +2.29pt (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
macOS 40.38% → 48.40% +8.02pt (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
Windows 25.60% → 40.95% +15.35pt (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
Android 52.06% → 51.40% +0.66pt (ไม่มีความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)

CTR ของปุ่มลงทะเบียนเพิ่มขึ้นเมื่อใส่ฟีเจอร์ที่ใช้งานได้ของระบบปฏิบัติการแต่ละระบบไว้ในชื่อหน้า, Face ID และ Touch ID สำหรับ iOS หรือ Windows Hello สำหรับ Windows

การเปลี่ยนป้ายกำกับจาก "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า" เป็น "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยข้อมูลไบโอเมตริก" ใน Android ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญทางสถิติ

ซึ่งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ UX ของ FIDO ที่แนะนำให้เชื่อมโยงพาสคีย์กับประสบการณ์การใช้งานที่คุ้นเคย และบอกเป็นนัยว่าการใช้ชื่อฟังก์ชันเฉพาะอุปกรณ์จะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการกระตุ้นให้ผู้ใช้ตั้งค่าการตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่มีรหัสผ่าน ซึ่งคาดว่าเป็นเพราะผู้ใช้คุ้นเคยกับชื่อฟังก์ชันเหล่านี้มากกว่า

โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสื่อสารพาสคีย์กับผู้ใช้ที่หลักเกณฑ์ด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ของ Google

เปลี่ยนจากพาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์เป็นพาสคีย์ที่ซิงค์

พาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์ทำให้เกิดปัญหาด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ เนื่องจากพาสคีย์จะใช้งานไม่ได้เมื่อผู้ใช้เปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์เครื่องใหม่

Yahoo! ญี่ปุ่นรองรับการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์มาตั้งแต่ปี 2019 ก่อนที่จะมีการเปิดตัวพาสคีย์ที่ซิงค์ โดยเริ่มรองรับพาสคีย์ที่ซิงค์สำหรับ iOS, iPadOS และ macOS ในเดือนกันยายน 2022 และสำหรับอุปกรณ์ Android ในเดือนมีนาคม 2023

เมื่อ Yahoo! JAPAN ได้ตรวจสอบกลุ่มผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ใน Android ทั้งในปี 2019 และ 2022 พบว่าอัตราส่วนของผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ต่อไปคือ 38% ส่วนผู้ใช้ที่เหลือ 62% เข้าสู่ระบบโดยใช้วิธีการตรวจสอบสิทธิ์อื่นๆ เช่น SMS (Yahoo! JAPAN รองรับพาสคีย์เป็นครั้งแรกใน Chrome บน Android การศึกษานี้จึงจำกัดไว้เฉพาะอุปกรณ์ดังกล่าวเท่านั้น นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่หยุดเข้าสู่ระบบ Yahoo! ญี่ปุ่นในช่วงนี้จะไม่รวมอยู่ในผลรวม)

พาสคีย์ที่ซิงค์กับอุปกรณ์หลายเครื่องได้ถือเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดีสำหรับปัญหานี้ ซึ่งแตกต่างจากพาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์ เนื่องจากการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์จะยังคงใช้งานได้แม้ว่าผู้ใช้จะได้รับอุปกรณ์ใหม่ก็ตาม หากสำรองข้อมูลพาสคีย์ไว้กับผู้ให้บริการพาสคีย์

ณ เดือนพฤษภาคม 2023 อัตราการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ซิงค์อยู่ที่ประมาณ 8% ของข้อมูลเข้าสู่ระบบพาสคีย์ที่ลงทะเบียนไว้แล้ว Yahoo! ญี่ปุ่นยังคงมุ่งมั่นที่จะนำพาสคีย์ที่ซิงค์ไปใช้ในวงกว้างขึ้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถตรวจสอบสิทธิ์พาสคีย์ได้อย่างต่อเนื่องและปรับปรุงประสบการณ์การเข้าสู่ระบบ

บทสรุป

Yahoo! JAPAN พยายามเพิ่มฐานผู้ใช้พาสคีย์อย่างต่อเนื่องและจะดำเนินการต่อไป ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่าพาสคีย์มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมและผลลัพธ์ทางธุรกิจ

เมื่อพาสคีย์พัฒนาต่อไป เราจะเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆ และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น Yahoo! JAPAN มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนผู้ใช้ไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน และวางแผนที่จะติดตามผลฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบระบบการตรวจสอบสิทธิ์ที่ล้ำสมัยซึ่งให้ความสะดวกและปลอดภัย