วิธีที่ Yahoo! JAPAN เพิ่มการใช้พาสคีย์เป็น 11% และลดต้นทุนค่า OTP สำหรับ SMS

ดูข้อมูลเกี่ยวกับ Yahoo! แนวทางของญี่ปุ่นในการปรับปรุงการใช้งานพาสคีย์และประสบการณ์ของผู้ใช้

Milica Mihajlija

Yumeji Hattori

Yahoo! JAPAN เป็นส่วนหนึ่งของ LY Corporation ซึ่งเป็นบริษัทสื่อที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น โดยให้บริการต่างๆ เช่น การค้นหา ข่าวสาร อีคอมเมิร์ซ และอีเมล ผู้ใช้กว่า 55 ล้านคนเข้าสู่ระบบ Yahoo! บริการ JAPAN ทุกเดือน

เนื่องจากให้บริการอีคอมเมิร์ซและบริการที่เกี่ยวข้องกับเงินอื่นๆ ความปลอดภัยของบัญชีจึงเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด Yahoo! ญี่ปุ่นได้เปลี่ยนผู้ใช้ไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่านมาตั้งแต่ปี 2017 ซึ่งรวมถึงการเปิดตัวการตรวจสอบสิทธิ์ผ่าน SMS, ฟีเจอร์การปิดใช้งานรหัสผ่าน และพาสคีย์ บทความนี้จะกล่าวถึงผลลัพธ์ของ Yahoo! JAPAN ประสบความสำเร็จและแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และการทำให้ผู้ใช้ยอมรับพาสคีย์

ประสบความสำเร็จด้วยการตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน

การเปลี่ยนไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ต้องใช้รหัสผ่านทำให้เปอร์เซ็นต์ของคําถามที่เกี่ยวข้องกับรหัสผ่านหรือชื่อผู้ใช้ที่ลืมลดลง 25% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาที่มีจํานวนคําถามดังกล่าวสูงสุด จำนวนบัญชีที่ไม่มีรหัสผ่านที่เพิ่มขึ้นทำให้อัตราการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาตลดลงไปด้วย

Yahoo! ญี่ปุ่นพบว่าพาสคีย์มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมทั้งในด้านความเร็วในการยืนยันตัวตนและอัตราความสำเร็จในการยืนยันตัวตน โดยพาสคีย์มีอัตราความสำเร็จสูงกว่าการยืนยันผ่าน SMS และใช้เวลาในการยืนยันตัวตนเร็วกว่า 2.6 เท่า

นับตั้งแต่เปิดตัว การใช้งานพาสคีย์ก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก ปัจจุบันมีการใช้พาสคีย์ในการเข้าสู่ระบบ Yahoo! ประมาณ 11% ของทั้งหมด JAPAN ใช้พาสคีย์และในอุปกรณ์สมาร์ทโฟน ที่ตัวเลขคือ 18% ซึ่งทำให้ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสิทธิ์ OTP ทาง SMS ลดลงอย่างมาก

11 _%

ของการเข้าชมทั้งหมดใช้พาสคีย์

18 _%

ของการเข้าสู่ระบบสมาร์ทโฟนนั้นใช้พาสคีย์

2.6 _เท่า

ใช้เวลาตรวจสอบสิทธิ์เร็วขึ้น

25 _%

การสอบถามของผู้ใช้ลดลง

วิธีการลงทะเบียนพาสคีย์ใน Yahoo! ญี่ปุ่น

Yahoo! ญี่ปุ่นมี 2 วิธีในการสร้างพาสคีย์ ดังนี้

• แสดงข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์แก่ผู้ใช้หลังจากเข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้
• การลงทะเบียนพาสคีย์ในการตั้งค่าการจัดการพาสคีย์

วิธีแรกออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่สนใจพาสคีย์มากนัก

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์หลังเข้าสู่ระบบอาจไม่แสดงทุกครั้งที่เข้าสู่ระบบ โดยส่วนใหญ่แล้ว ข้อความจะปรากฏภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้เท่านั้น

• อุปกรณ์ที่ใช้ไม่มีพาสคีย์ที่ใช้งานได้
  • ไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ใช้ได้ในเซิร์ฟเวอร์สําหรับอุปกรณ์ที่ใช้ และบัญชีไม่ได้เข้าสู่ระบบด้วยพาสคีย์ เช่น หาก UA ที่อุปกรณ์ที่ใช้ระบุคือ iOS และไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ในเซิร์ฟเวอร์ผ่าน iOS และไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ซิงค์ผ่าน iOS, iPadOS หรือ macOS
• อุปกรณ์ที่ใช้รองรับพาสคีย์
• ระบบไม่แสดงหน้าข้อความแจ้งการลงทะเบียนพาสคีย์ในขณะนี้

วิธีสร้างพาสคีย์ที่ 2 คือผ่านหน้าจอ "จัดการพาสคีย์" ในการตั้งค่าบัญชี ซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ใช้ที่สนใจพาสคีย์ นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังดูข้อมูลเกี่ยวกับประโยชน์ของพาสคีย์ผ่านจดหมายข่าวและ Yahoo! JAPAN ID หน้าข้อมูล แล้วไปที่หน้าจัดการพาสคีย์จากตรงนั้น

อัตราส่วนการใช้งานของขั้นตอนการลงทะเบียนพาสคีย์

ผู้ใช้ส่วนใหญ่สร้างพาสคีย์หลังหน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ ซึ่งก็คือ 97% พร้อมรายละเอียด 91% ผ่านการเข้าสู่ระบบและ 6% ผ่านการลงชื่อสมัครใช้ ส่วน "หน้าจัดการพาสคีย์" คิดเป็น 3% ที่เหลือ

91 _%

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการลงชื่อเข้าใช้

6 _%

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการลงชื่อสมัครใช้

3 _%

หน้าจอจัดการพาสคีย์

ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอให้ผู้ใช้สร้างพาสคีย์คือทันทีหลังจากเข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้เมื่อผู้ใช้มีสมาธิที่จะจัดการกับวิธีการตรวจสอบสิทธิ์อยู่แล้ว

การทดสอบพรอมต์การลงทะเบียนพาสคีย์แบบต่างๆ

ระบบจะแสดงข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ต่อผู้ใช้จํานวนมากหลังจากเข้าสู่ระบบ แต่จํานวนครั้งที่ข้อความแจ้งจะปรากฏต่อผู้ใช้แต่ละรายจะจํากัดไว้เพื่อไม่ให้รบกวนผู้ใช้

Yahoo! JAPAN ได้ทําการทดสอบ A/B เพื่อปรับปรุงอัตราการคลิกผ่าน (CTR) ของปุ่มการลงทะเบียนในหน้านั้น และส่วนนี้จะสรุปผลลัพธ์

เดิมหน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์มีชื่อว่า "เข้าสู่ระบบอย่างปลอดภัยด้วยการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า"

ในการทดสอบ มีการปรับเปลี่ยนป้ายกำกับให้ตรงกับฟีเจอร์ของระบบปฏิบัติการของอุปกรณ์ ดังนี้

• iOS และ macOS: "ลงชื่อเข้าใช้ Yahoo! ญี่ปุ่นโดยใช้ Face ID หรือ Touch ID"
• Windows: "ลงชื่อเข้าใช้ Yahoo! ญี่ปุ่นโดยใช้ Windows Hello"
• Android: "เข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN ใช้ข้อมูลไบโอเมตริก"

ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน iOS JAPAN แสดง UX ของกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และ UX ของกลุ่มทดสอบ (ขวา)

ภาพหน้าจอได้รับการแปลเป็นภาษาอังกฤษสําหรับบล็อกโพสต์นี้ ซึ่งแสดงกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และกลุ่มทดสอบ (ขวา)

ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน Windows ญี่ปุ่นแสดง UX ของกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และ UX กลุ่มทดสอบ (ขวา) ตามด้วยคำแปลภาษาอังกฤษ

ทีมทําการทดสอบ A/B เป็นเวลา 6 วันสําหรับ CTR ของปุ่ม "ลงทะเบียน" โดยมีผลลัพธ์ดังนี้

CTR ของปุ่มลงทะเบียนเพิ่มขึ้นเมื่อใส่ฟีเจอร์ที่ใช้งานได้ของระบบปฏิบัติการแต่ละระบบไว้ในชื่อหน้า, Face ID และ Touch ID สำหรับ iOS หรือ Windows Hello สำหรับ Windows

การเปลี่ยนป้ายกำกับจาก "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า" เป็น "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยข้อมูลไบโอเมตริก" ใน Android ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญทางสถิติ

ซึ่งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ UX ของ FIDO ที่แนะนำให้เชื่อมโยงพาสคีย์กับประสบการณ์การใช้งานที่คุ้นเคย และบอกเป็นนัยว่าการใช้ชื่อฟังก์ชันเฉพาะอุปกรณ์จะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการกระตุ้นให้ผู้ใช้ตั้งค่าการตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่มีรหัสผ่าน ซึ่งคาดว่าเป็นเพราะผู้ใช้คุ้นเคยกับชื่อฟังก์ชันเหล่านี้มากกว่า

โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสื่อสารพาสคีย์กับผู้ใช้ที่หลักเกณฑ์ด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ของ Google

เปลี่ยนจากพาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์เป็นพาสคีย์ที่ซิงค์

พาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์ทำให้เกิดปัญหาด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ เนื่องจากพาสคีย์จะใช้งานไม่ได้เมื่อผู้ใช้เปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์เครื่องใหม่

Yahoo! ญี่ปุ่นรองรับการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์มาตั้งแต่ปี 2019 ก่อนที่จะมีการเปิดตัวพาสคีย์ที่ซิงค์ โดยเริ่มรองรับพาสคีย์ที่ซิงค์สำหรับ iOS, iPadOS และ macOS ในเดือนกันยายน 2022 และสำหรับอุปกรณ์ Android ในเดือนมีนาคม 2023

เมื่อ Yahoo! JAPAN ได้ตรวจสอบกลุ่มผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ใน Android ทั้งในปี 2019 และ 2022 พบว่าอัตราส่วนของผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ต่อไปคือ 38% ส่วนผู้ใช้ที่เหลือ 62% เข้าสู่ระบบโดยใช้วิธีการตรวจสอบสิทธิ์อื่นๆ เช่น SMS (Yahoo! JAPAN รองรับพาสคีย์เป็นครั้งแรกใน Chrome บน Android การศึกษานี้จึงจำกัดไว้เฉพาะอุปกรณ์ดังกล่าวเท่านั้น นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่หยุดเข้าสู่ระบบ Yahoo! ญี่ปุ่นในช่วงนี้จะไม่รวมอยู่ในผลรวม)

พาสคีย์ที่ซิงค์กับอุปกรณ์หลายเครื่องได้ถือเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดีสำหรับปัญหานี้ ซึ่งแตกต่างจากพาสคีย์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์ เนื่องจากการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์จะยังคงใช้งานได้แม้ว่าผู้ใช้จะได้รับอุปกรณ์ใหม่ก็ตาม หากสำรองข้อมูลพาสคีย์ไว้กับผู้ให้บริการพาสคีย์

ณ เดือนพฤษภาคม 2023 อัตราการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ซิงค์อยู่ที่ประมาณ 8% ของข้อมูลเข้าสู่ระบบพาสคีย์ที่ลงทะเบียนไว้แล้ว Yahoo! ญี่ปุ่นยังคงมุ่งมั่นที่จะนำพาสคีย์ที่ซิงค์ไปใช้ในวงกว้างขึ้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถตรวจสอบสิทธิ์พาสคีย์ได้อย่างต่อเนื่องและปรับปรุงประสบการณ์การเข้าสู่ระบบ

บทสรุป

Yahoo! JAPAN พยายามเพิ่มฐานผู้ใช้พาสคีย์อย่างต่อเนื่องและจะดำเนินการต่อไป ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่าพาสคีย์มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมและผลลัพธ์ทางธุรกิจ

เมื่อพาสคีย์พัฒนาต่อไป เราจะเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆ และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น Yahoo! JAPAN มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนผู้ใช้ไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน และวางแผนที่จะติดตามผลฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบระบบการตรวจสอบสิทธิ์ที่ล้ำสมัยซึ่งให้ความสะดวกและปลอดภัย