מדריך מפורט לעקרונות הבסיסיים של עיצוב חוויית משתמש.
המאמר הזה מציג תהליך עבודה שיכול לעזור לצוותים, למוצרים, לחברות סטארט-אפ ולחברות ליצור תהליך חזק ומשמעותי לפיתוח חוויית משתמש טובה יותר ללקוחות שלהם. אפשר להשתמש בחלקים שונים של התהליך בנפרד, אבל באופן אידיאלי הם פועלים בתור סדרת שלבים.
המדריך הזה מבוסס בעיקר על המתודולוגיה של Design Sprint שמשתמשים במספר צוותים ב-Google כדי לפתור אתגרים, כמו רכב בנהיגה עצמית ו-Project Loon.
יהלום כפול
תהליך העבודה הזה מבוסס על מה שאנחנו קוראים במעגלים של חוויית המשתמש, 'יהלום כפול', שהפך לפופולרי על ידי British Design Council. הצוות שלכם בחן רעיון לעומק במחקר ולאחר מכן קבע לו את האתגר, אחר כך צריך לרשום אותו בנפרד, לשתף את הרעיונות, להחליט מהי הדרך הטובה ביותר להמשיך, לבדוק ולאמת אותו.
הכנת הבמה
הדבר הראשון שצריך לעשות הוא להתחיל באתגר הקיים ולכתוב אותו כמו הצעה, ולשאול את עצמכם "מה הבעיה שאני מנסה לפתור?". הצהרת האתגר היא התקציר שאתם מגדירים לפרויקט שכולל את היעד שלכם.
האתגר יכול להיות מאפיין קיים של מוצר שצריך לשפר או מוצר חדש לגמרי. לא משנה מה המשימה שלכם, כל מה שצריך לעשות הוא לשנות את השפה כך שתתאים ליעד שאתם מנסים להשיג. הצהרה צריכה להיות קשורה ליעדי הצוות, שמתמקדת בקהל ומעוררת השראה ותמציתית.
אלה כמה דוגמאות מהחיים האמיתיים של מוצרים שעבדתי עליהם בעבר.
תכננו מערכת לניהול הטיפול וההמשך מעקב אחר מטופלים עם מועדון.
מומלץ ליצור אפליקציה שמפשטת מערכות פיננסיות מורכבות כדי לצמצם אותן לדברים החיוניים.
מעצבים אפליקציה עקבית לנייד בפלטפורמות שונות, בלי לפגוע במותג.
עדכון של הצהרת האתגר
אחרי שתכתבו כמה גרסאות של היעד, תוכלו להציג אותו לצוות כדי להגיע להסכמה. כדאי לכלול תאריך יעד, כדי לעזור לצוות להתמקד בבעיה. כך שעם ההתאמות הנוספות, הרשימה שלמעלה יכולה להיות:
- תכננו מערכת לניהול הטיפול והמעקב בילדים מתחת לגיל שנתיים עם כף רגל, להשקה ברבעון הראשון השנה.
- תוכלו ליצור אפליקציה פיננסית פשוטה שמאפשרת לכם לקנות ולמכור מניות בהקשה אחת ללא ידע קודם על עולם הפיננסים, עם השקה ראשונית ביולי 2017.
- עד סוף השנה הנוכחית אפשר להפיק מדריך עיצוב גמיש לפלטפורמות מרובות ולמקם את המותג של החברה ביעילות בכל פלטפורמה.
כשתסיימו את הצהרת האתגר, הציגו אותה במקום בולט כדי שתוכלו לראות אותה תוך כדי עבודה. צריך לחזור אליו כל הזמן, ואפילו לעדכן או לשנות אותו לאורך הפרויקט.
אימות הבעיה
השלב הבא הוא לחקור את האתגר וללמוד על הבעיה. מה שאתם צריכים לבדוק הוא אם הצוות שלכם מבין את הבעיה תקינה. לעיתים קרובות אנחנו בוחנים בעיות מנקודת המבט שלנו. זה מסוכן כי רובנו בתחום הטכנולוגיה הם למעשה משתמשים מתקדמים ולמעשה קיימים מיעוט מהמשתמשים. אנחנו מיעוט קולני ויכול להיות שגורם לנו לחשוב שמשהו הוא בעצם בעיה כשזה לא המצב.
יש מגוון שיטות לאיסוף נתונים כדי לאמת את האתגר. כל אחד מהם תלוי בצוות שלכם ובשאלה אם יש לכם גישה למשתמשים. המטרה היא להבין טוב יותר את הבעיה הנוכחית.
ראיונות פנימיים עם בעלי עניין
תהליך הראיון כולל ריאיון של כל חבר צוות ובעלי עניין בחברה שלכם, משיווק ועד חשבונות. כך תוכלו לגלות מהם האתגרים האמיתיים מבחינתם, ומה הם חושבים יכולים להיות פתרונות אפשריים. במילים אחרות, אני לא מדבר על פתרונות טכניים, אלא מה התרחיש במקרה הטוב ביותר והמטרה הסופית של החברה או המוצר. לדוגמה, אפשר להשתמש באתגרים שצוינו למעלה 'שליחת תוכנת קלאב-פוט ב-80% מהמתקנים הרפואיים עד סוף השנה'.
יש אזהרה אחת. שיטת האימות הזו הכי פחות אהובה כי היא מונעת דיון ושיתוף פעולה בצוותים, ויכולה ליצור אווירה מבודדת בארגון. עם זאת, היא יכולה לתת מידע טוב על הלקוחות ועל אתגר העיצוב שהייתם עלולים לפספס.
שיחות ברק
זה דומה לראיונות פנימיים, אבל הפעם כל בעלי העניין נמצאים בחדר אחד. לאחר מכן אתם בוחרים חמישה או שישה מתוך בעלי העניין האלה (שיווק, מכירות, עיצוב, חשבונות, מחקר וכו') לדיון, וכל אחד מהם מתמקד באתגר מנקודת המבט שלהם למשך 10 דקות לכל היותר. הנושאים שעליהם הוא עוסק במצגת צריכים להיות:
- יעדי העסק
- אתגרים מנקודת המבט של הפרויקט (כלומר, אתגרים טכניים, מחקרי מחקר, יצירת עיצובים וכו')
- מחקר על התנהגות המשתמשים הנוכחי
השאירו 5 דקות בסוף השאלות ונציגינו ירשמו את השאלות שלכם לאורך כל הדרך. כשתסיימו, כדאי לעדכן את האתגר בהתאם לתובנות החדשות. המטרה היא ליצור רשימה של נקודות תבליט שיכולות לעודד תכונה או תהליך עבודה שיעזרו לכם להשיג את היעד של המוצר.
ראיונות עם משתמשים
זו אולי הדרך הטובה ביותר ללמוד על המסע של המשתמש, על הנקודות הבעייתיות ועל הזרימה שלו. לארגן לפחות חמישה ראיונות עם משתמשים, נוספים אם יש לכם גישה אליהם. סוגי השאלות שאפשר לשאול אותם צריכות לכלול:
- איך הם משלימים משימה קיימת? לדוגמה, נניח שאתם רוצים לפתור את הבעיה של האפליקציה הפיננסית שלמעלה, ושואלים אותם "איך אפשר לקנות מניות ומניות באותו רגע?"
- מה הם אוהבים בתהליך הזה?
- מה הם לא אהבו בתהליך הזה?
- באילו מוצרים דומים המשתמש משתמש כרגע?
- מה הם אוהבים?
- מה הם לא אוהבים?
- אם היה להם שרביט קסמים והוא היה יכול לשנות דבר אחד בתהליך מה הוא היה?
הרעיון הוא לגרום למשתמש לדבר על האתגרים שיש לו. זו לא נקודת דיון עבורכם, ולכן עליכם להישאר כמה שיותר שקטים. זה נכון גם כשמשתמש מפסיק לדבר, הוא תמיד צריך לחכות לרגע, כי הוא יכול לאסוף את המחשבות שלו. תופתעו לגלות כמה מישהו ימשיך לדבר אחרי שהוא נעצר למשך כמה שניות.
רשמו הערות לכל אורך השיחה והקליטו אותה, אם אפשר, כדי לתעד כל דבר שהחמצתם. המטרה היא להשוות את האתגר לתובנות לגבי המשתמשים שאתם אוספים. האם הם תואמים? האם למדתם משהו שיעזור לכם לעדכן את הצהרת האתגר?
מחקר שדה אתנוגרפי
כאן תוכלו לראות את המשתמש בשטח, בהקשר מתאים, תוך כדי ביצוע משהו כמו איך הוא עורך קניות, איך הוא נוסע לעבודה, איך הוא שולח הודעות SMS וכו'... במקרים מסוימים, הסיבה היא שאנשים אומרים לכם מה הם חושבים שאתם רוצים לשמוע. אבל אם תוכלו לצפות במשתמשים שמבצעים פעולות ומשימות בעצמם, תוכלו להפיק תובנות. בעיקרון, אתם צופים בלי להפריע, ומציינים דברים שקל או קשה הם ודברים שהם אולי החמיצו. המטרה היא לשקוע בסביבה של המשתמש, כדי להזדהות בצורה טובה יותר עם הבעיות שלהם.
השיטה הזו בדרך כלל כוללת עבודה מסוימת שבוצעה במשך זמן רב יותר, ונדרש חוקר שינהל את החלק הזה בפרויקט. אבל אולי הוא יעזור לכם להפיק כמה שיותר תובנות כשתראו קבוצת אנשים שלומדים בסביבה הטבעית שלהם.
איסוף הנתונים
לאחר שתסיימו את שלב הלמידה של הפרויקט, עליכם לבחון את האתגר בפעם האחרונה. האם זו הדרך הנכונה? האם יש משהו שאתם צריכים לשנות? רשמו את כל הדברים שלמדתם וקבצו אותם לקטגוריות. הם יכולים להפוך לבסיס של תכונה או של זרימה, בהתאם לבעיה שאתם פותרים. אפשר להשתמש בהן גם כדי לעדכן ולשנות את האתגר.
אחרי שתקבלו מספיק משוב ותובנות, הגיע הזמן ליישם את הידע הזה כדי ליצור מפת פרויקט.
מפת הפרויקט
הבעיה שאתם מנסים לפתור מורכבת בדרך כלל מסוגים שונים של אנשים (או שחקנים), שלכל אחד מהם יש חלק מתהליך הפרויקט. בהתאם לתובנות שלכם, עליכם למנות את השחקנים האפשריים. זה יכול להיות סוג של משתמש או בעל עניין, לדוגמה, 'רופא שמטפל בכף רגל', 'מטופל עם כף רגל', 'גורם מטפלים ששומר על המטופל' וכו'... תכתוב כל שחקן בצד שמאל של דף נייר או אם יש לך גישה אליו, על לוח מחיק. בצד שמאל, כותבים את היעדים של כל שחקן.
לבסוף, לכל שחקן צריך לרשום את מספר השלבים שהוא צריך לבצע כדי להגיע ליעד. לדוגמה, היעד של "רופא שמטפל בכף רגל" יהיה "רפא מטופלים עם כף רגל", כך שהשלבים יכולים להיות "רישום המטופל במערכת", "מתן תוכנית רפואית", "יצירת מחזור בדיקה של הבריאות שלו" ו"ביצוע הליך רפואי".
התוצאה היא מפת פרויקט עם השלבים העיקריים בתהליך. אפשר להסתכל על זה בתור סקירה כללית של הפרויקט, בלי יותר מדי פרטים. המיפוי גם מאפשר לחברי הצוות לבדוק אם המפה תואמת להצהרת האתגר. מאוחר יותר, לאחר פירוט של כל שלב, יהיו פרטים נוספים. אבל בשלב זה, מפת הפרויקט מציגה פירוט ברמה גבוהה של השלבים שהמשתמשים יבצעו כדי להשלים את המטרה הסופית.
שינוי הפריים והסטוריבורד
8s משוגעים
לשם כך, אני ממליץ על שיטה שנקראת '8s משוגעים' שכוללת קיפול של פיסת נייר פעמיים כדי ליצור שמונה חלוניות. לאחר מכן, בכל פאנל תוכלו לצייר רעיון על סמך כל מה שלמדתם עד כה. הקדש עשר דקות כדי לחשוב על רעיונות למילוי כל שמונת החלוניות. אם תקדישו לעצמכם יותר מ-20 דקות, ייתכן שתתחילו להתעכב, תכינו קפה, תעיינו באימייל, תנהלו צ'אט כללי עם הצוות ולמעשה תימנעו מביצוע העבודה. עליכם ליצור תחושה של דחיפות בשלב הזה מפני שהוא יאלץ אתכם לעבוד מהר וביעילות רבה יותר.
אם אתם עובדים עם צוות, כל אחד יכול ליצור גם את התפקיד שלו. התהליך הזה יפעיל את המוח ויגרום לכם לחשוב על האתגר. בדרך כלל, השרטוט ישמש כמסגרת של עיצוב הממשק.
לאחר מכן, אתם וכל חברי הצוות שלכם מציגים את הרעיונות שלהם לקבוצה. כל אחד צריך להסביר בפירוט כל אחד משמונת הרעיונות שלו ולהסביר מדוע בחר בנתיב מסוים. מזכירים לכל חבר צוות להשתמש בתובנות שלו כדי להצדיק את הרעיונות שלו. אחרי שכולם יציגו את הרעיונות שלכם, הגיע הזמן להצביע להם. כל אדם מקבל שתי נקודות דביקות ויכול להצביע על כל רעיון. הם יכולים לתת את שתי ההצבעות לרעיון אחד אם הם באמת אוהבים את זה.
שיפור העיצוב
לאחר ההצבעה, העלו את הרעיון בעל מספר הקולות הגבוה ביותר ורשמו רעיון סופי. תוכלו גם לשאול רעיונות אחרים ששמעתם מהעמיתים שלכם. הקדש עשר דקות נוספות להשלמת המשימה הזו. כשתסיימו, הציגו שוב את הרעיונות לצוות שלכם והצביעו כמו קודם.
תכנון מראש של הרעיון
אם העיצוב שלכם ביד, עליכם לנסח סטוריבורד כך שהוא יעורר עניין במשתמש. בשלב הזה, עליכם כבר לחשוב על הפעולות השונות שהמשתמש מבצע. אפשר לשלב בתהליך גם אחד מהעיצובים של הקולגות. רצוי שיהיה ברור תהליך מפורט, עם כמה נקודות שבהן המשתמש עשוי להתפצל. עיינו במפת הפרויקט כדי לוודא שהעיצוב שלכם עומד ביעד.
יצירת אב טיפוס
כשיוצרים אב-טיפוס, לא מדובר בעיצוב של קטע הקוד המושלם, אלא כדי ליצור משהו מהימן שאנשים אחרים משתמשים בו. הכלים שמשמשים ליצירת אב-טיפוס משתנים מאדם לאדם. חלקן כמו Keynote או PowerPoint, כי הן מאלצות אתכם לחשוב על התהליך ולא לעצב את הפרטים. כדאי להשקיע זמן בכלי למידה כמו Balsamiq , Marvel או Framer, שיכולים לספק לכם יותר שליטה בהתנהגות. לא משנה באיזה כלי משתמשים, חשוב לוודא שהוא כלי שמאפשר לכם להתמקד בזרימה ונראה אמיתי. עליכם לבדוק את אב הטיפוס על אנשים אמיתיים כך שהוא יהיה אמין ככל האפשר, אבל במקביל לא יידרשו שבועות של עבודה.
יצירת אב טיפוס היא איזון בין זמן לבין מציאות, לכן כדאי להיזהר לא לסטות אותן בצורה קיצונית. בכל מקרה, עלולים לבזבז זמן.
בדיקת נוחות השימוש בעיצובים
זה מעולה אם יש לכם מעבדת בדיקה. אם לא תעשו זאת, לא קשה ליצור פרופיל כזה, כל עוד אתם מקפידים ליצור סביבה נוחה למשתמשים שלא תסיח את דעתם. בבדיקה בדרך כלל מעורבים המשתמש ושני אנשים מהצוות: אחד מהם כותב הערות והשני שואל שאלות. דרך טובה לעשות זאת היא להשתמש באפליקציה כמו Hangouts ולתעד את הפעולות שלהם. כדאי לעשות זאת גם אם אתם רוצים ששאר חברי הצוות יצפו בתוכן מחדר אחר. זה עלול להיות מפחיד למדי עבור יוצרי אפליקציות, כשאנחנו רואים את העיצובים שלנו בשטח. זו יכולה להיות חוויה מרעננת וגם מפרקת.
שאלות שכדאי לשאול
כשבודקים את העיצוב, צריך לבקש מהמשתמש לבצע משימות באפליקציה ולבקש ממנו לדבר בקול רם, לשמוע מה הוא עושה ולמה. זה משהו מוזר לעשות, אבל זה עוזר לשמוע מה הם חושבים. לא כדאי להפריע ולא לומר להם מה הם צריכים לעשות כשהם נתקעים. כדאי פשוט לשאול אותם למה הם עברו תהליך מסוים אחרי שהם סיימו (או לא השלימו את התהליך).
מה שעליך לדעת הוא:
- מה הם אוהבים באב הטיפוס?
- מה הם לא אוהבים באב הטיפוס?
- מהן נקודות הכאב?
- למה הזרימה עבדה
- למה הזרימה לא עבדה
- מה הם היו רוצים לשפר?
- האם העיצוב/הזרימה הכוללים נותנים מענה לצרכים שלהם?
בחנו מחדש את העיצובים וסבב בדיקות נוסף
יש לכם אב-טיפוס פעיל עם משוב. זה הזמן לשנות את העיצובים ולנתח מה עבד ומה לא עבד. אל תחששו ליצור סטוריבורד חדש לגמרי עם תמונות חוטיות וליצור אב-טיפוס חדש. התחלה מחדש יכולה ליצור תהליך טוב יותר מניסיון להעביר דברים לאב-הטיפוס הקודם. השתדלו לא להיות יקרים מדי, כי הוא רק אב טיפוס.
כשתהיו מרוצים מהעיצובים, תוכלו לבדוק אותו שוב ולשפר אותו. במקרים שבהם אב הטיפוס לא עמד בדרישות בכלל, אפשר לחשוב שהפרויקט נכשל. למעשה, זה לא היה נכון. סביר להניח שהייתם משקיעים פחות זמן פיתוח מאשר אם הייתם בונים את העיצוב בפועל, ואתם יודעים יותר על חוויית המשתמש. עם ספרינטים של עיצוב יש לנו פילוסופיה שבה אתם מנצחים או לומדים, אז אל תתאמץ יותר מדי אם הרעיון לא עבד כמתוכנן.
יצירה!
בדקת את הרעיונות שלך. המשתמש אוהב אותן. בעלי העניין משקיעים כי הם היו מעורבים מאז ומתמיד. עכשיו הזמן לעשות את זה. עכשיו אתם אמורים לקבל מושג ברור מה צריך ליצור ומהות סדר העדיפויות של החוויה. בכל ציון דרך בפרויקט תוכלו להציג בדיקה של נוחות השימוש כדי לעזור לכם לאמת את העבודה שלכם ולהמשיך להוביל.
אני לא יכולה להדגיש את החשיבות של לגלות כמה שיותר לפני שמשקיעים הרבה עבודה, זמן ואנרגיה על משהו שעשוי להיות לא הפתרון הנכון.
המאמר הזה ייתן לכם עקרונות בסיסיים לגבי חוויית המשתמש ואת החשיבות שלה. אסור להתייחס לחוויית משתמש כמעצב או חוקר. למעשה, הם אחראים על כל המעורב בפרויקט, כך שאני ממליץ על מעורבות בכל הזדמנות.