Google Meet เป็นแอปการประชุมทางวิดีโอบนเว็บที่ไม่จำเป็นต้องใช้ แอปในระบบปฏิบัติการเดสก์ท็อปโดยเฉพาะ ดังนั้น เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ใช้ สามารถควบคุมการเข้าถึงไมโครโฟนและกล้องได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ โมเดลสิทธิ์ของเว็บ ทีม Meet พบอุปสรรคเมื่อ เดิมผู้ใช้ไม่ได้ให้สิทธิ์เข้าถึงกล้องของตน และ ไมโครโฟน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จะประสบปัญหาในภายหลังเมื่อพยายามเปิดใช้งาน วิดีโอและเสียงในระหว่างการประชุมได้ กรณีศึกษานี้อธิบายวิธีที่ทีม Meet ปรับปรุงสิทธิ์และผลกระทบที่มีต่อผู้ใช้ ความพึงพอใจสูงสุด
ประสบการณ์ของผู้ใช้ใน Meet ก่อนการปรับปรุง
ก่อนที่จะมีการเปิดตัวการปรับปรุงในช่วงกลางปี 2023 ผู้ใช้ได้เข้าร่วมการโทรผ่าน Meet เป็นครั้งแรก คุณจะพบกับกล่องโต้ตอบกลางหน้าจอเช่นกัน เป็นข้อความแจ้งสิทธิ์ของเบราว์เซอร์ที่มุมซ้ายบน ในกรณีที่แย่ที่สุด ถ้าก่อนหน้านี้ไม่มีเว็บไซต์อื่นๆ ที่ได้รับอนุญาตให้เข้าถึงกล้องและไมโครโฟน ต่อจากนั้นขั้นตอนจะด้วยข้อความแจ้งสิทธิ์อื่นจากโฮสต์ อนุญาตให้ Chrome เข้าถึงอุปกรณ์เหล่านั้น
กล่องโต้ตอบ Meet ได้อธิบายเมื่อพิจารณาจากแนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับ UX ด้านสิทธิ์ที่มีอยู่ ทำไม Meet จึงขอสิทธิ์เข้าถึง แต่กล่องโต้ตอบก็ไม่ได้เติมเต็มผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้วยการมีช่อง "ปิด" และไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับ ข้อความแจ้งสิทธิ์ของเบราว์เซอร์ นอกจากนี้ ทั้งกล่องโต้ตอบของ Meet และ ข้อความแจ้งของเบราว์เซอร์ปรากฏขึ้นทันทีเมื่อหน้าเว็บโหลด ซึ่งโดยปกติแล้วจะเกิดขึ้นหลังจาก คลิกลิงก์เพื่อเข้าร่วมการโทร ป๊อปอัปที่คาดไม่ถึงบนหน้าจอ อาจทำให้ผู้ใช้บางรายรู้สึกอึดอัด
นอกจากนี้ ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังบ่งชี้ว่าผู้ใช้ได้รับประสบการณ์นี้ กลัวว่าการอนุญาตให้เข้าถึงในขั้นตอนนี้จะทำให้พวกเขามองเห็นและรับฟัง ผู้เข้าร่วมการประชุมคนอื่นโดยไม่สามารถควบคุมการทำงานนี้ในภายหลัง
UX นี้ทำให้ผู้ใช้ Meet บางส่วนสับสนและไม่อนุญาตให้ใช้กล้อง เข้าถึงไมโครโฟนเมื่อได้รับข้อความแจ้งครั้งแรก นอกจากนี้ ผู้ที่คลิกส่วน "บล็อก" ปุ่มในข้อความแจ้งสิทธิ์ถูกบล็อกการเข้าถึงกล้องและไมโครโฟน สำหรับการโทรผ่าน Meet ในอนาคต ดูเหมือนว่าผู้ใช้เหล่านี้แค่ต้องการบล็อก เป็นการชั่วคราว และอาจต้องกลับไปพิจารณาอีกครั้งสำหรับการติดต่อครั้งต่อไป ซึ่งทำได้โดยไม่สนใจข้อความแจ้งสิทธิ์ หรือคลิก "x"
ขออภัย การออกจากสถานะถูกบล็อกไม่ใช่เรื่องง่ายทั้งหมด ผู้ใช้ต้องคลิกไอคอนการตั้งค่าเว็บไซต์ในแถบที่อยู่และสลับ กล้องและไมโครโฟน หรือคลิกปุ่มรีเซ็ตสิทธิ์ ขณะที่รายการเหล่านี้ การตั้งค่าอาจค้นหาได้ยากและมักต้องการคำแนะนำโดยละเอียดเพื่อให้ผู้ใช้ อย่างไรก็ดี คุณต้องพยายามป้องกันไม่ให้ไซต์สแปมละเมิด และรบกวนผู้ใช้จนกว่าพวกเขาจะยอมรับ
การปรับปรุง
ทีม Meet ได้กลับไปตรวจสอบผู้ใช้อีกครั้งเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้งาน ความต้องการและ ระบุว่าบางคนเข้าร่วมการประชุมไม่ได้ต้องการหรือจำเป็นต้องอนุญาตให้ใช้กล้อง และเข้าถึงไมโครโฟนทันที ผู้ใช้บางคนอาจแค่อยากฟัง เริ่มน้อยที่สุดในขณะที่คนอื่นๆ อาจต้องการสำรวจ UI ของ Meet เพื่อทำความคุ้นเคย กับตนเองก่อนที่จะมีการโทรในอนาคต กำลังแสดงผู้ใช้ การแจ้งสิทธิ์ในสถานการณ์เช่นนี้ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์สำหรับ Meet (ช่วยผู้ใช้กู้คืนจากการตัดสินใจบล็อกก่อนหน้านี้ในภายหลัง) และผู้ใช้ (ต้องจัดการกับข้อความแจ้งสิทธิ์ที่ไม่จำเป็นต่อความต้องการ ในช่วงเวลานั้น)
เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ ทีมงานได้ออกแบบแคมเปญ ข้อความอนุญาตล่วงหน้าซึ่งจะสอดคล้องกับ UX ของสิทธิ์ที่ดีที่สุด แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด การออกแบบใหม่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้
- ถามผู้ใช้เกี่ยวกับความตั้งใจของพวกเขาว่า พวกเขาต้องการที่จะเห็นและ ที่ได้ยินในการประชุม UI แสดงการตัดสินใจที่ชัดเจนแล้วพร้อมตัวเลือกต่างๆ สำหรับสถานการณ์ที่ผู้ใช้ต้องการเห็นและได้ยิน และสถานการณ์ แต่หากไม่มีกรณีเช่นนั้น
- หลังจากยืนยันว่านี่คือบริบทที่ไมโครโฟนและกล้อง Meet จะแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์แก่ผู้ใช้ การเข้าถึง มีคุณค่าต่อผู้ใช้
- ปุ่มสำหรับผลการตัดสินยืนยันว่า "อนุญาตให้ใช้ไมโครโฟนและ กล้อง" เพื่อเตรียมผู้ใช้ให้พร้อมสำหรับข้อความแจ้งสิทธิ์
- การออกแบบนี้เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เพื่อชี้แจงว่าต้องมีการตัดสินใจก่อน สามารถเข้าร่วมการโทรได้
- การออกแบบช่วยย้ำเตือนผู้ใช้ว่าการตัดสินใจครั้งนี้เป็นเพียงเรื่องพื้นฐาน เข้าถึง และยังคงสามารถปิดไมโครโฟนและกล้องของตนเมื่อใดก็ได้ ที่พวกเขาต้องการ
หากผู้ใช้คลิก "อนุญาตให้ใช้ไมโครโฟนและกล้อง" สิทธิ์ของเบราว์เซอร์ ปรากฏขึ้น และกล่องโต้ตอบของ Meet จะเปลี่ยนไปเพื่อบอกวิธีการสิ่งที่ต้องทำ next ("คลิกอนุญาต") ตามการตัดสินใจของผู้ใช้ก่อนหน้านี้ บนหน้าจอ การช่วยเตือนเกี่ยวกับความสามารถในการปิดไมโครโฟนและกล้องคือ กล่าวย้ำอีกครั้งถึงการช่วยให้ผู้ใช้อุ่นใจ กังวลเรื่องการขาดการควบคุมในระหว่างการโทร และสุดท้าย Meet ที่มีการไฮไลต์ว่ายังสามารถเพิ่มกล้องและไมโครโฟนได้ในกรณีที่ผู้ใช้ในตอนแรก ตัดสินใจที่จะดำเนินการต่อโดยไม่ใช้ไมโครโฟนและกล้อง
ผลกระทบ
ทีม Google Meet ได้ใช้สิทธิ์ที่ได้รับการปรับปรุงนี้ เพื่อเพิ่มสัดส่วนของผู้ใช้ที่อนุญาตให้ใช้ไมโครโฟนและกล้องได้ในครั้งแรก เข้าร่วมการโทรถึง 14% ส่งผลให้มีผู้ใช้คลิก "บล็อก" น้อยลง ในสิทธิ์ เข้าสู่สถานะที่ต้องดำเนินการขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อเปิดใช้อีกครั้ง การเข้าถึงไมโครโฟนและกล้องในการโทรครั้งต่อไป
โปรดทราบว่าการเพิ่มขึ้นของส่วนแบ่งผู้ใช้ที่อนุญาตให้เข้าถึงไม่ได้หมายความว่า ผู้ใช้จำนวนมากก็ให้เข้าถึงได้ในทันที แต่ตอนนี้ Google Meet แสดงน้อยลง ข้อความแจ้งสิทธิ์แก่ผู้ใช้ครั้งแรก ในกรณีที่ผู้ใช้ไม่ต้องการใช้ กล้องหรือไมโครโฟนของบุตรหลานสามารถบ่งชี้ความต้องการนั้นตั้งแต่เริ่มต้น
บทสรุป
กุญแจสู่ความสำเร็จคือการแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์เมื่อ Meet ตรวจสอบอย่างสมเหตุสมผลว่าผู้ใช้พร้อมที่จะอนุญาตให้เข้าถึงแล้ว UI ถามคำถามแล้ว ที่ผู้ใช้จะตอบคำถามได้อย่างมีความหมาย และยังมั่นใจในตัวเองว่า สามารถควบคุมการใช้ความสามารถ การออกแบบ UI ที่ชัดเจนขึ้นนี้ช่วยให้ Google Meet ทำสิ่งต่อไปนี้ได้ ลดการติดขัด ตอนนี้ผู้ใช้มีอัตราความสำเร็จสูงขึ้นในระหว่างการใช้งานครั้งแรกและ การแสดงข้อความแจ้งน้อยลงทำให้ผู้คนเข้าถึงการบล็อกน้อยลง ดังนั้นจึงต้องการความช่วยเหลือน้อยลง เข้าถึงกล้องและไมโครโฟนเมื่อพวกเขาต้องการ
ถ้าเว็บแอปพลิเคชันของคุณใช้สิทธิ์ คุณควรพิจารณาหากจะถาม เพื่ออนุญาตเมื่อคุณแน่ใจตามสมควรว่าผู้ใช้ต้องการอนุญาต เนื่องจากพร้อมที่จะใช้ความสามารถดังกล่าว หากไม่ ผู้ใช้อาจบล็อก สิทธิ์ที่แอปพลิเคชันต้องการ และจะพบปัญหาในการอนุญาตการเข้าถึง ในเวลาที่ต้องการ