Guide par étapes sur les bases de la conception UX.
Cet article présente un workflow qui peut aider les équipes, les produits, les start-ups et les entreprises à créer un processus solide et pertinent pour améliorer l'expérience utilisateur de leurs clients. Vous pouvez utiliser différentes parties du processus séparément, mais elles fonctionnent idéalement mieux en tant que série d'étapes.
Ce guide s'inspire fortement de la méthodologie Design Sprint que plusieurs équipes Google utilisent pour résoudre des problèmes tels que la voiture autonome et Project Loon.
Double Diamond
Ce flux de travail est basé sur ce que nous appelons dans les cercles UX le double diamant, popularisé par le British Design Council. Votre équipe diverge pour comprendre une idée grâce à la recherche, puis converge pour définir le défi, diverge pour le dessiner individuellement, partage les idées, décide de la meilleure voie à suivre, teste et valide.
Préparation
La première chose à faire est de commencer par le défi sous-jacent et de le rédiger comme une proposition, en vous demandant : "Quel est le problème que j'essaie réellement de résoudre ?". L'énoncé du défi est le brief que vous définissez pour le projet et qui inclut votre objectif.
Il peut s'agir d'une fonctionnalité de produit existante qui doit être affinée ou d'un produit entièrement nouveau. Quelle que soit votre tâche, ajustez simplement la langue pour atteindre l'objectif que vous essayez d'atteindre. Une déclaration doit être liée aux objectifs de votre équipe, axée sur votre audience, inspirante et concise.
Voici quelques exemples concrets de produits sur lesquels j'ai travaillé par le passé :
Concevez un système permettant de gérer le traitement et le suivi des patients atteints de pied bot.
Créez une application qui simplifie les systèmes financiers complexes et les réduit à l'essentiel.
Concevez une application mobile cohérente sur différentes plates-formes sans sacrifier la marque.
Modifier votre déclaration de contestation
Une fois que vous avez rédigé plusieurs variantes de l'objectif, présentez-les à votre équipe pour obtenir un consensus. Vous pouvez inclure un délai, car cela aidera l'équipe à se concentrer sur le problème. Avec les ajustements ajoutés, la liste ci-dessus pourrait devenir :
- Concevez un système pour gérer le traitement et le suivi des enfants de moins de deux ans atteints de pied bot, à lancer au premier trimestre de cette année.
- Créez une application financière simple qui vous permet d'acheter et de vendre des actions en un clic, sans connaissance préalable du monde de la finance, avec un lancement initial en juillet 2017.
- Crée un guide de conception flexible pour plusieurs plates-formes et positionne efficacement la marque de l'entreprise sur chaque plate-forme d'ici la fin de l'année.
Une fois l'énoncé du défi terminé, affichez-le bien en évidence pour pouvoir le consulter pendant que vous travaillez. Vous devrez vous y référer constamment, et peut-être même le mettre à jour ou le modifier tout au long de votre projet.
Valider le problème
L'étape suivante consiste à étudier le défi et à en apprendre davantage sur le problème. Vous devez déterminer si la compréhension du problème par votre équipe est valide. Nous examinons souvent les problèmes de notre propre point de vue, ce qui est dangereux, car la plupart d'entre nous dans le secteur de la technologie sont en fait des utilisateurs expérimentés et constituent en fait une minorité d'utilisateurs. Nous sommes une minorité vocale et nous pouvons être amenés à penser qu'un problème existe alors que ce n'est pas le cas.
Il existe différentes méthodes de collecte de données pour valider le défi. Chacune dépend de votre équipe et de votre accès aux utilisateurs. L'objectif est de mieux comprendre le problème en question.
Entretiens internes avec les partenaires
Le processus d'entretien consiste à interroger chaque membre de l'équipe et chaque partie prenante de votre entreprise, du marketing à la comptabilité. Cela vous aidera à identifier les véritables défis selon eux et les solutions potentielles qu'ils envisagent. Lorsque je parle de solution, je ne fais pas référence à des solutions techniques, mais plutôt au meilleur scénario et à l'objectif final pour l'entreprise ou le produit. Par exemple, l'objectif "avoir notre logiciel de traitement du pied bot dans 80 % des établissements médicaux d'ici la fin de l'année" est un excellent objectif à atteindre.
Il existe toutefois une exception. Cette méthode de validation est la moins recommandée, car elle empêche les discussions et la collaboration en équipe, ce qui peut créer une atmosphère cloisonnée dans une organisation. Néanmoins, il peut fournir des informations intéressantes sur les clients et le défi de conception que vous pourriez autrement manquer.
Courtes présentations
Cette étape est semblable aux entretiens internes, mais cette fois, vous réunissez toutes les parties prenantes dans une même pièce. Ensuite, choisissez cinq ou six de ces parties prenantes (marketing, ventes, conception, comptes, recherche, etc.) pour qu'elles présentent le défi de leur point de vue pendant 10 minutes maximum. Voici les thèmes qu'ils doivent aborder dans leur présentation :
- Objectifs de l'entreprise
- Les difficultés rencontrées dans le projet de leur point de vue (techniques, collecte de données, création de conception, etc.)
- Recherche utilisateur que vous avez actuellement
Prévoyez cinq minutes à la fin pour les questions. Une personne désignée prendra des notes tout au long de la réunion. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez mettre à jour le défi pour refléter les nouvelles connaissances acquises. L'objectif est de collecter une liste de points à puces pouvant générer une fonctionnalité ou un flux qui vous aide à atteindre l'objectif de votre produit.
Entretiens avec les utilisateurs
C'est peut-être le meilleur moyen d'en savoir plus sur le parcours, les points de friction et le flux de l'utilisateur. Organisez au moins cinq interviews d'utilisateurs (plus si vous y avez accès). Voici quelques exemples de questions à poser :
- Comment terminer une tâche existante ? Par exemple, si vous souhaitez résoudre le problème de l'application financière ci-dessus, vous pouvez demander aux utilisateurs "comment achetez-vous des actions actuellement ?".
- Qu'est-ce qui leur plaît dans ce parcours ?
- Qu'est-ce qui ne leur plaît pas dans ce parcours ?
- Quels produits similaires l'utilisateur utilise-t-il actuellement ?
- Qu'apprécient-ils ?
- Qu'est-ce qui ne leur plaît pas ?
- Si vous aviez une baguette magique et que vous pouviez changer une chose dans ce processus, quelle serait-elle ?
L'idée d'interviewer l'utilisateur est de l'amener à parler des difficultés qu'il rencontre. Vous ne devez pas participer à la discussion. C'est pourquoi vous devez rester aussi silencieux que possible. Même lorsqu'un utilisateur s'arrête de parler, attendez toujours un instant, car il peut être en train de réfléchir. Vous seriez surpris de voir combien de temps une personne peut continuer à parler après s'être arrêtée pendant quelques secondes.
Prenez des notes tout au long de la conversation et, si possible, enregistrez-la pour ne rien manquer. L'objectif est de comparer le défi aux insights utilisateur que vous collectez. Sont-ils alignés ? Avez-vous appris quelque chose qui vous aide à modifier votre énoncé du défi ?
Recherche ethnographique sur le terrain
C'est là que vous observez l'utilisateur sur le terrain, en contexte, par exemple comment il fait ses courses, comment il se rend au travail, comment il envoie des SMS, etc. En effet, dans certains cas, les gens vous diront ce qu'ils pensent que vous voulez entendre. Toutefois, il peut être intéressant d'observer les utilisateurs effectuer des actions et des tâches par eux-mêmes. En gros, vous observez sans intervenir, en notant ce qu'ils trouvent facile ou difficile et ce qu'ils ont pu manquer. L'objectif est de vous immerger dans l'environnement de l'utilisateur pour mieux comprendre ses difficultés.
Cette technique implique généralement un travail effectué sur une période plus longue et nécessite qu'un chercheur dirige cette partie du projet. Mais c'est peut-être la plus instructive, car vous pouvez observer un groupe de personnes que vous étudiez dans leur environnement naturel.
Rassembler le tout
Une fois la phase d'apprentissage de votre projet terminée, vous devez jeter un dernier coup d'œil à votre défi. Êtes-vous sur la bonne voie ? Y a-t-il quelque chose que vous devez ajuster ? Note tout ce que tu as appris et regroupe-le par catégories. Elles peuvent devenir la base d'une fonctionnalité ou d'un flux, selon le problème que vous résolvez. Elles peuvent également être utilisées pour mettre à jour et réviser le défi.
Une fois que vous avez recueilli suffisamment de commentaires et d'informations, il est temps d'appliquer ces connaissances pour créer une carte de projet.
Plan du projet
Le problème que vous essayez de résoudre est généralement composé de différents types de personnes (ou d'acteurs), chacun ayant un intérêt dans le déroulement du projet. En fonction de ce que vous avez appris, vous devez lister les joueurs possibles. Il peut s'agir d'un type d'utilisateur ou d'une partie prenante, par exemple "un médecin qui traite le pied bot", "un patient atteint de pied bot", "un aidant qui s'occupe du patient", etc. Notez chaque acteur sur la gauche d'une feuille de papier ou, si vous en avez un, sur un tableau blanc. Sur la droite, inscrivez les buts de chaque joueur.
Enfin, pour chaque joueur, notez le nombre de pas nécessaires pour atteindre son objectif. Par exemple, pour "un médecin qui traite le pied bot", l'objectif serait "guérir un patient atteint de pied bot". Les étapes pourraient être "enregistrer le patient dans le système", "commencer un plan médical", "créer un cycle d'examen de son état de santé" et "effectuer une procédure médicale".
Vous obtenez ainsi une carte du projet avec les principales étapes du processus. Il s'agit d'un aperçu du projet sans trop de détails. Il permet également aux membres de l'équipe de déterminer si la carte correspond à l'énoncé du défi. Vous trouverez plus de détails lorsque vous décomposerez chaque étape. Mais pour l'instant, une carte de projet vous donne une vue d'ensemble des étapes qu'un utilisateur suivra pour atteindre son objectif final.
Conception de maquettes fonctionnelles et de storyboards
Crazy 8s
Pour ce faire, je vous recommande une méthode appelée "Crazy 8s" qui consiste à plier un morceau de papier en deux, puis encore en deux, de sorte à obtenir huit panneaux. Ensuite, dans chaque panneau, vous développez une idée en vous basant sur tout ce que vous avez appris jusqu'à présent. Prenez dix minutes pour trouver des idées pour remplir les huit panneaux. Si vous vous accordez plus de 20 minutes, vous risquez de commencer à procrastiner, à aller vous faire un café, à consulter vos e-mails, à discuter avec votre équipe et, en gros, à éviter de faire le travail. Vous devez créer un sentiment d'urgence à cette étape, car cela vous oblige à travailler rapidement et plus efficacement.
Si vous travaillez en équipe, demandez à chacun de faire de même. Ce processus stimulera votre cerveau et vous fera réfléchir au défi. Il s'agit généralement d'une maquette d'interface.
Ensuite, vous et tous les membres de votre équipe présentez vos idées au groupe. Chacun doit expliquer en détail ses huit idées et pourquoi il a choisi de suivre une voie spécifique. Rappelez à chaque membre de l'équipe d'utiliser les enseignements pour justifier ses idées. Une fois que tout le monde a présenté ses idées, il est temps de voter. Chaque personne reçoit deux autocollants et peut voter pour n'importe quelle idée. Ils peuvent attribuer leurs deux votes à une même idée s'ils l'aiment vraiment.
Affiner votre conception
Une fois le vote terminé, choisissez l'idée qui a obtenu le plus de votes et esquissez une idée finale. Vous pouvez également vous inspirer des idées de vos collègues. Accordez-vous encore dix minutes pour terminer cette tâche. Une fois que vous avez terminé, présentez à nouveau les idées à votre équipe et votez comme précédemment.
Créer un storyboard de l'idée
Maintenant que vous avez votre conception, il est temps de créer un storyboard pour l'engagement avec l'utilisateur. À ce stade, vous devriez déjà avoir réfléchi aux différentes étapes suivies par un utilisateur. Il est également assez courant d'intégrer la conception d'un de vos collègues au flux. Vous souhaitez disposer d'un processus clair, étape par étape, avec quelques points où l'utilisateur peut s'écarter. Reportez-vous à la carte du projet pour valider votre conception par rapport à l'objectif.
Créer un prototype
La création d'un prototype ne consiste pas à mouler un code parfait, mais à créer quelque chose de crédible lorsqu'il est utilisé par quelqu'un. Les outils utilisés pour créer un prototype varient d'une personne à l'autre. Certains préfèrent Keynote ou PowerPoint, car ils vous obligent à réfléchir au flux et non aux détails de conception. Vous pouvez investir du temps dans l'apprentissage d'outils comme Balsamiq, Marvel ou Framer, qui peuvent vous donner plus de contrôle sur le comportement. Quel que soit l'outil que vous utilisez, assurez-vous qu'il vous permet de vous concentrer sur le flux et qu'il semble réel. Vous devez tester le prototype auprès de vraies personnes. Il doit donc être aussi crédible que possible, mais ne doit pas prendre des semaines à créer.
La création d'un prototype est un équilibre entre le temps et le réalisme. Veillez donc à ne pas tomber dans l'un ou l'autre des extrêmes. Dans les deux cas, vous risquez de perdre du temps.
Testez l'utilisabilité de vos conceptions
Si vous disposez d'un laboratoire de test, c'est parfait. Si vous n'en avez pas, il n'est pas difficile d'en créer un, à condition de veiller à créer un environnement confortable et non perturbant pour vos utilisateurs. Les tests impliquent généralement l'utilisateur et deux membres de votre équipe, l'un prenant des notes et l'autre posant des questions. Une bonne configuration consiste à utiliser une application comme Hangouts et à enregistrer leurs actions. Cela peut également être utile si vous souhaitez que le reste de l'équipe observe depuis une autre pièce. Cela peut être assez effrayant pour nous, les créateurs d'applications, de voir nos conceptions en pleine nature. Cette expérience peut être à la fois rafraîchissante et instructive.
Questions à se poser
Lorsque vous testez votre conception, demandez à l'utilisateur d'effectuer des tâches dans votre application et de verbaliser ce qu'il fait et pourquoi. C'est une chose étrange à faire, mais cela vous aide à entendre ce qu'ils pensent. Essayez de ne pas l'interrompre ni de lui dire ce qu'il doit faire lorsqu'il est bloqué. Demandez-lui simplement pourquoi il a suivi un flux particulier après l'avoir terminé (ou non).
Voici ce que vous devez découvrir :
- Qu'est-ce qu'ils apprécient dans le prototype ?
- Qu'est-ce qui ne leur plaît pas dans le prototype ?
- Quels sont les points faibles ?
- Pourquoi un flux a-t-il fonctionné ?
- Pourquoi un flux n'a-t-il pas fonctionné ?
- Qu'aimeraient-ils améliorer ?
- La conception/le flux global répond-il à ses besoins ?
Revoir les conceptions et effectuer une nouvelle série de tests
Vous disposez d'un prototype fonctionnel avec des commentaires. Il est maintenant temps de réviser vos conceptions et d'analyser ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. N'hésitez pas à créer un tout nouveau storyboard de maquette et un nouveau prototype. Recommencer à zéro peut créer un meilleur flux que d'essayer de déplacer des éléments dans votre prototype précédent. N'y accordez pas trop d'importance, car il ne s'agit que d'un prototype.
Une fois que vous êtes satisfait de vos conceptions, vous pouvez les tester à nouveau et les affiner davantage. Si le prototype n'a pas du tout atteint son objectif, vous pourriez penser que le projet a échoué. En réalité, ce n'est pas le cas. Vous avez probablement passé moins de temps de développement que si vous aviez réellement créé la conception, et vous en savez plus sur ce que les utilisateurs aiment réellement. Avec les sprints de conception, nous avons une philosophie selon laquelle vous gagnez ou vous apprenez. Ne vous en faites donc pas trop si l'idée n'a pas fonctionné comme prévu.
À vous de jouer !
Vous avez testé vos idées. L'utilisateur les aime. Les partenaires sont investis, car ils sont impliqués depuis le début. Il est maintenant temps de créer l'objet. À ce stade, vous devriez avoir une idée claire de ce qui doit être créé et des priorités de l'expérience. À chaque étape du projet, vous pouvez effectuer des tests d'usabilité pour valider votre travail et vous assurer de rester sur la bonne voie.
Je ne saurais trop insister sur l'importance de vous renseigner autant que possible avant de vous engager à consacrer beaucoup de travail, de temps et d'énergie à quelque chose qui ne sera peut-être pas la bonne solution.
Cet article devrait vous donner une base solide sur l'UX et son importance. L'UX ne doit pas être considéré comme un rôle pour un concepteur ou un chercheur. En réalité, c'est la responsabilité de toutes les personnes impliquées dans un projet. Je vous recommande donc de vous impliquer à chaque occasion.