Guide par étapes des principes de base de la conception UX.
Cet article présente un workflow qui peut aider les équipes, les produits, les start-ups et les entreprises à créer un processus robuste et pertinent pour développer une meilleure expérience utilisateur pour leurs clients. Vous pouvez utiliser différentes parties du processus séparément, mais elles fonctionnent mieux en série.
Ce guide s'inspire largement de la méthodologie de design sprint utilisée par plusieurs équipes de Google pour résoudre des problèmes et relever des défis tels que la voiture autonome et le projet Loon.
Double Diamond
Ce flux de travail est basé sur ce que nous appelons dans les cercles de l'UX le double diamant, popularisé par le British Design Council. Votre équipe diverge pour comprendre une idée par le biais de la recherche, puis converge pour définir le défi, diverge pour l'esquisser individuellement, partage les idées, décide de la meilleure solution, teste et valide.

Planter le décor
Commencez par le défi sous-jacent à traiter et rédigez-le comme une proposition, en vous demandant "Quel est le problème que j'essaie de résoudre ?". L'énoncé du défi est le brief que vous définissez pour le projet, qui inclut votre objectif.
Il peut s'agir d'une fonctionnalité de produit existante qui doit être affinée ou d'un produit entièrement nouveau. Quelle que soit votre tâche, il vous suffit d'ajuster le langage en fonction de l'objectif que vous essayez d'atteindre. Une déclaration doit être liée aux objectifs de votre équipe, axée sur votre audience, inspirante et concise.
Voici quelques exemples concrets de produits sur lesquels j'ai travaillé par le passé :
Concevoir un système de gestion du traitement et des soins de suivi des patients atteints de pied bot
Créez une application qui simplifie les systèmes financiers complexes et les réduit à l'essentiel.
Concevez une application mobile cohérente sur différentes plates-formes sans sacrifier la marque.
Mettre à jour votre énoncé de défi
Une fois que vous avez rédigé plusieurs variantes de l'objectif, présentez-le à votre équipe pour obtenir un consensus. Vous pouvez inclure une échéance, car cela aidera l'équipe à se concentrer sur le problème. Avec les ajustements ajoutés, la liste ci-dessus pourrait être la suivante:
- Concevoir un système permettant de gérer le traitement et les soins de suivi des enfants de moins de deux ans atteints de pied bot, à lancer au premier trimestre de cette année.
- Créez une application financière simple qui vous permet d'acheter et de vendre des actions en appuyant sur un bouton, sans connaissances préalables du monde financier. Lancement initial en juillet 2017.
- D'ici la fin de l'année, vous devrez produire un guide de conception flexible sur plusieurs plates-formes et qui positionne efficacement la marque de l'entreprise sur chacune d'elles.
Lorsque l'énoncé du défi est terminé, affichez-le dans un endroit bien visible afin de pouvoir le voir pendant que vous travaillez. Vous devrez vous y référer constamment, et peut-être même le mettre à jour ou le modifier tout au long de votre projet.
Valider le problème
L'étape suivante consiste à effectuer des recherches sur le défi et à en savoir plus sur le problème. Vous devez déterminer si la compréhension du problème par votre équipe est valide. Nous regardons souvent les problèmes de notre propre point de vue, ce qui est dangereux, car la plupart d'entre nous dans le secteur de la technologie sont des utilisateurs expérimentés et ne représentent qu'une minorité d'utilisateurs. Nous sommes une minorité bruyante et nous pouvons être amenés à penser qu'un problème est réel alors qu'il ne l'est pas.
Il existe plusieurs méthodes pour collecter des données afin de valider le défi. Chacun d'eux dépend de votre équipe et de votre accès aux utilisateurs. L'objectif est d'avoir une meilleure compréhension du problème en question.
Entretiens internes avec les partenaires

Le processus d'entretien implique d'interroger chaque membre de l'équipe et chaque personne concernée de votre entreprise, du marketing aux comptes. Cela vous aidera à identifier les véritables défis et les solutions potentielles qu'ils pensent pouvoir proposer. Lorsque je parle de solution, je ne parle pas de solutions techniques, mais plutôt du meilleur scénario et de l'objectif final de l'entreprise ou du produit. Par exemple, en utilisant les défis ci-dessus, "avoir notre logiciel de pied bot dans 80% des établissements médicaux d'ici la fin de l'année" serait un excellent objectif à atteindre.
Il y a toutefois une exception. Cette méthode de validation est la moins privilégiée, car elle empêche la discussion et la collaboration en équipe, ce qui peut créer une atmosphère cloisonnée dans une organisation. Néanmoins, il peut fournir des informations utiles sur les clients et le défi de conception que vous pourriez manquer.
Courtes présentations

Il s'agit d'une réunion similaire aux entretiens internes, mais cette fois, vous réunissez toutes les personnes concernées dans une même pièce. Vous choisissez ensuite cinq ou six de ces personnes (marketing, ventes, conception, comptes, recherche, etc.) pour qu'elles donnent une conférence, chacune se concentrant sur le défi de son point de vue pendant un maximum de 10 minutes. Les sujets qu'il doit aborder dans sa présentation sont les suivants:
- Objectifs de l'entreprise
- Les défis du projet de son point de vue (il peut s'agir de défis techniques, de collecte de données, de création de conception, etc.)
- Recherches sur l'expérience utilisateur que vous avez actuellement
Prévoyez cinq minutes à la fin pour les questions, et demandez à une personne désignée de prendre des notes tout au long de la réunion. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez mettre à jour le défi pour refléter vos nouveaux apprentissages. L'objectif est de collecter une liste de points qui peuvent générer une fonctionnalité ou un flux qui vous aideront à atteindre l'objectif de vos produits.
Entretiens avec les utilisateurs

C'est peut-être le meilleur moyen d'en savoir plus sur le parcours, les difficultés et le flux de l'utilisateur. Organisez au moins cinq entretiens avec les utilisateurs, et plus si vous y avez accès. Voici les types de questions que vous pouvez leur poser:
- Comment effectue-t-il une tâche existante ? Par exemple, si vous souhaitez résoudre le problème de l'application financière ci-dessus, vous pouvez lui demander : "Comment achetez-vous des actions et des titres en ce moment ?"
- Qu'apprécie-t-il dans ce parcours ?
- Qu'est-ce qui ne lui plaît pas dans ce parcours ?
- Quels produits similaires l'utilisateur utilise-t-il actuellement ?
- Qu'apprécient-ils ?
- Qu'est-ce qui ne leur plaît pas ?
- Si elle avait une baguette magique et pouvait changer un élément de ce processus, quel serait-il ?
L'idée de l'entretien est de faire parler l'utilisateur sur les défis auxquels il est confronté. Ce n'est pas un point de discussion pour vous, c'est pourquoi vous devez rester aussi silencieux que possible. Cela est même vrai lorsqu'un utilisateur cesse de parler. Attendez toujours un moment, car il peut être en train de réfléchir. Vous seriez surpris de voir à quel point une personne continue de parler après avoir fait une pause de quelques secondes.
Prenez des notes tout au long de la conversation et, si possible, enregistrez-la pour vous aider à capturer tout ce que vous auriez pu manquer. L'objectif est de comparer le défi aux insights utilisateur que vous collectez. Sont-ils alignés ? Avez-vous appris quelque chose qui vous aide à modifier votre énoncé du problème ?
Recherche ethnographique sur le terrain

Il s'agit d'observer l'utilisateur sur le terrain, dans son contexte, lorsqu'il fait quelque chose, par exemple comment il fait ses courses, comment il se rend au travail, comment il envoie des SMS, etc. En effet, dans certains cas, les personnes vous diront ce qu'elles pensent que vous voulez entendre. Toutefois, si vous observez les utilisateurs effectuer des actions et des tâches par eux-mêmes, vous pouvez obtenir des insights. En gros, vous observez sans intervenir, en notant les éléments qu'il trouve faciles ou difficiles, et les éléments qu'il a peut-être manqués. L'objectif est de vous immerger dans l'environnement de l'utilisateur pour mieux comprendre ses difficultés.
Cette technique implique généralement un travail sur une période plus longue et nécessite qu'un chercheur dirige cette partie du projet. Mais c'est peut-être la plus instructive, car vous pouvez observer un groupe de personnes que vous étudiez dans leur environnement naturel.
Rassembler les informations
Une fois que vous avez terminé la phase d'apprentissage de votre projet, vous devez examiner votre défi une dernière fois. Êtes-vous sur la bonne voie ? Y a-t-il quelque chose que vous devez ajuster ? Notez tout ce que vous avez appris et regroupez-le par catégories. Ils peuvent devenir la base d'une fonctionnalité ou d'un flux, en fonction du problème que vous résolvez. Ils peuvent également être utilisés pour mettre à jour et réviser le défi.
Une fois que vous avez suffisamment de commentaires et d'insights, il est temps d'appliquer ces connaissances à la création d'une carte de projet.
Carte du projet
Le problème que vous essayez de résoudre est généralement composé de différents types de personnes (ou acteurs), chacun ayant un intérêt dans le déroulement du projet. Sur la base de vos apprentissages, vous devez lister les acteurs possibles. Il peut s'agir d'un type d'utilisateur ou d'une personne concernée, par exemple "un médecin qui traite le pied bot", "un patient qui souffre de pied bot", "un soignant qui s'occupe du patient", etc. Notez chaque acteur sur le côté gauche d'une feuille de papier ou, si vous y avez accès, sur un tableau blanc. À droite, notez les buts de chaque joueur.
Enfin, pour chaque joueur, notez le nombre d'étapes requises pour qu'il atteigne son objectif. Par exemple, pour "un médecin qui traite le pied bot", l'objectif serait de "guérir un patient atteint de pied bot". Les étapes pourraient donc être les suivantes : "enregistrer le patient dans le système", "lui faire suivre un plan médical", "créer un cycle d'évaluation de son état de santé" et "effectuer une intervention médicale".

Vous obtenez ainsi une carte de projet avec les principales étapes du processus. Il s'agit d'une présentation du projet sans trop de détails. Il permet également aux membres de l'équipe de déterminer si la carte correspond à l'énoncé du défi. Plus tard, lorsque vous décomposerez chaque étape, vous obtiendrez plus de détails. Mais pour l'instant, une carte de projet vous donne une vue d'ensemble des étapes qu'un utilisateur doit suivre pour atteindre son objectif final.
Maquette fonctionnelle et storyboard
Crazy 8s
Pour ce faire, je vous recommande d'utiliser la méthode Crazy 8s, qui consiste à plier un morceau de papier deux fois pour obtenir huit panneaux. Ensuite, dans chaque panneau, vous dégagez une idée en fonction de tout ce que vous avez appris jusqu'à présent. Accordez-vous dix minutes pour trouver des idées pour remplir les huit panneaux. Si vous vous accordez plus de 20 minutes, vous risquez de commencer à procrastiner, à vous faire un café, à consulter vos e-mails, à discuter avec votre équipe et, en fin de compte, à éviter de faire le travail. Vous devez créer un sentiment d'urgence à cette étape, car cela vous oblige à travailler rapidement et plus efficacement.
Si vous travaillez en équipe, demandez à chacun de faire de même. Ce processus stimulera votre cerveau et vous incitera à réfléchir au défi. En règle générale, le croquis est une maquette fonctionnelle de conception d'interface.
Ensuite, vous et tous les membres de votre équipe présentez vos idées au groupe. Chacun doit expliquer en détail chacune de ses huit idées et pourquoi il a choisi de suivre une voie spécifique. Rappelez à chaque membre de l'équipe d'utiliser les enseignements pour justifier ses idées. Une fois que tout le monde a présenté ses idées, il est temps de voter. Chaque personne reçoit deux points adhésifs et peut voter pour n'importe quelle idée. Ils peuvent attribuer les deux votes à une seule idée s'ils l'aiment vraiment.


Affiner votre conception
Après le vote, prenez l'idée qui a reçu le plus de votes et esquissez une idée finale. Vous pouvez également vous inspirer des autres idées que vous avez entendues de la part de vos collègues. Accordez-vous encore dix minutes pour terminer cette tâche. Une fois que vous avez terminé, présentez à nouveau les idées à votre équipe et votez comme avant.
Créer un storyboard de l'idée

Maintenant que vous avez votre conception en main, il est temps de créer un storyboard de son engagement avec l'utilisateur. À ce stade, vous devriez déjà avoir réfléchi aux différentes étapes qu'un utilisateur suit. Il est assez courant d'intégrer l'une des conceptions de vos collègues dans le flux. Vous devez disposer d'un processus clair par étapes, avec des points où l'utilisateur peut diverger. Reportez-vous à la carte du projet pour valider votre conception par rapport à l'objectif.
Créer un prototype
Créer un prototype ne consiste pas à façonner le code parfait, mais à créer quelque chose qui est crédible lorsqu'il est utilisé par quelqu'un. Les outils utilisés pour créer un prototype varient d'une personne à l'autre. Certains aiment Keynote ou Powerpoint, car ils vous obligent à réfléchir au flux et non aux détails de la conception. Vous pouvez investir du temps dans des outils d'apprentissage tels que Balsamiq, Marvel ou Framer, qui peuvent vous offrir plus de commandes comportementales. Quel que soit l'outil que vous utilisez, assurez-vous qu'il vous permet de vous concentrer sur le flux et qu'il semble réel. Vous devez tester le prototype auprès de personnes réelles. Il doit donc être aussi crédible que possible, mais ne pas prendre des semaines à créer.

La création d'un prototype est un équilibre entre le temps et le réalisme. Veillez donc à ne pas trop pencher vers l'une ou l'autre des extrêmes. Dans les deux cas, vous risquez de perdre du temps.
Tester la facilité d'utilisation de vos conceptions
Il est idéal si vous disposez d'un laboratoire de test. Si ce n'est pas le cas, il n'est pas difficile d'en créer un, à condition de créer un environnement confortable pour vos utilisateurs qui ne les distrait pas. Les tests impliquent généralement l'utilisateur et deux membres de votre équipe, l'un prenant des notes et l'autre posant des questions. Une bonne configuration consiste à utiliser une application comme Hangouts et à enregistrer ses actions. Cela est également utile si vous souhaitez que le reste de l'équipe observe depuis une autre pièce. En tant que concepteurs d'applications, cela peut être assez effrayant, car nous voyons nos conceptions en action. Cela peut être à la fois une expérience rafraîchissante et apaisante.

Questions à se poser
Lorsque vous testez votre conception, demandez à l'utilisateur d'effectuer des tâches dans votre application et demandez-lui de parler à voix haute et de verbaliser ce qu'il fait et pourquoi. C'est une chose étrange à faire, mais cela vous aide à entendre ce qu'ils pensent. Essayez de ne pas l'interrompre ni de lui dire ce qu'il doit faire lorsqu'il est bloqué. Demandez-lui simplement pourquoi il a suivi un parcours particulier une fois qu'il l'a terminé (ou pas).
Vous devez déterminer les points suivants:
- Qu'est-ce qui lui plaît dans le prototype ?
- Qu'est-ce qui ne leur plaît pas dans le prototype ?
- Quels sont les difficultés ?
- Pourquoi un flux a-t-il fonctionné ?
- Pourquoi un flux ne fonctionne-t-il pas
- Que souhaite-t-il améliorer ?
- La conception/le parcours global répond-il à ses besoins ?
Revoir les conceptions et effectuer une nouvelle série de tests
Vous disposez d'un prototype fonctionnel avec des commentaires. Il est maintenant temps de réviser vos conceptions et d'analyser ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. N'hésitez pas à créer un storyboard de maquette fonctionnelle entièrement nouveau et à créer un nouveau prototype. Recommencer peut créer un meilleur flux que d'essayer de déplacer des éléments dans votre prototype précédent. Essayez de ne pas être trop précieux à ce sujet, car il ne s'agit que d'un prototype.
Une fois que vous êtes satisfait de vos conceptions, vous pouvez les tester à nouveau et les affiner. Si le prototype n'a pas du tout atteint la cible, vous pouvez penser que le projet a échoué. En réalité, ce n'est pas le cas. Vous avez probablement passé moins de temps de développement que si vous aviez réellement créé la conception, et vous savez mieux ce que les utilisateurs aiment. Avec les design sprints, nous avons une philosophie selon laquelle vous gagnez ou vous apprenez. Ne vous dénigrez donc pas trop si l'idée n'a pas fonctionné comme prévu.
Créez-le !
Vous avez testé vos idées. L'utilisateur les aime. Les partenaires sont investis, car ils sont impliqués depuis le début. Il est maintenant temps de créer l'élément. À ce stade, vous devriez avoir une idée claire de ce qui doit être créé et des priorités de l'expérience. À chaque jalon du projet, vous pouvez introduire des tests d'utilisabilité pour valider votre travail et vous assurer de rester sur la bonne voie.
Je ne peux pas trop insister sur l'importance de savoir le plus possible avant de vous engager dans un travail, un temps et une énergie importants pour une solution qui n'est peut-être pas la bonne.
Cet article vous a donné les bases de l'expérience utilisateur et de son importance. L'expérience utilisateur ne doit pas être considérée comme un rôle de concepteur ou de chercheur. C'est en fait la responsabilité de toutes les personnes impliquées dans un projet. Je recommande donc de s'impliquer à chaque occasion.