逐步指南：使用者體驗設計基礎知識。
本文將介紹一項工作流程，可協助團隊、產品、新創公司和企業建立完善且實用的程序，為客戶提供更優質的使用者體驗。您可以分別使用程序的不同部分，但最好以一系列步驟的方式使用。
本指南大量借鑑了 Google 多個團隊在自動駕駛車和 Loon 計畫等專案中，用來排解及解決問題的設計衝刺法。
雙鑽石
這個流程的工作是根據我們在使用者體驗圈稱為「雙菱形」的做法，由 英國設計委員會推廣，讓團隊成員分頭進行研究，瞭解某個想法，然後聚焦於定義挑戰，分頭進行個別草圖、分享想法、決定最佳後續做法，並進行測試和驗證。
背景說明
首先，請從手邊的潛在問題著手，並將其寫成提案，問問自己：「我實際上要解決的問題是什麼？」。挑戰陳述是您為專案設定的簡報，其中包含您的目標。
這項挑戰可能是針對需要精進的現有產品功能，或是全新產品。無論工作內容為何，只要調整語言，即可達成目標。這段聲明應與團隊目標相關，並以目標對象為重點，內容簡潔且富含啟發性。
以下是一些我過去曾處理過的實際產品範例：
設計一套系統，管理針對內翻足患者的治療和後續照護。
建立應用程式，簡化複雜的金融系統，並將其精簡為必要項目。
在不同平台上設計一致的行動應用程式，不犧牲品牌。
更新挑戰聲明
完成幾個目標的變化版本後，請向團隊展示，以取得共識。建議您一併提供期限，以便團隊專注於解決問題。因此，在新增調整後，上述清單可能會變成：
- 設計一套系統，用於管理 2 歲以下的內翻足兒童的治療和後續照護，並於今年第 1 季推出。
- 建立簡單的金融應用程式，讓使用者無須具備金融知識，只要輕觸按鈕就能買賣股票，這項服務於 2017 年 7 月推出。
- 在年底前，製作可在多個平台上靈活運用的設計指南，並在各平台上有效宣傳公司的品牌。
挑戰陳述式完成後，請將其放在顯眼的位置，以便您在工作時看到。您需要不斷參照這份文件，甚至可能會在整個專案中更新或修改這份文件。
驗證問題
接下來，請研究挑戰並瞭解問題。您需要瞭解的是，團隊對問題的理解是否正確。我們經常會以自己的觀點看待問題，這很危險，因為我們技術人員大多是重度使用者，而這類使用者其實是少數。我們是少數發聲者，可能會誤以為某些事情是問題，但實際上並非如此。
您可以透過多種方式收集驗證挑戰的資料。每個選項都取決於您的團隊，以及您是否有權存取使用者。目的是進一步瞭解目前的問題。
與相關人員進行內部訪談
在面試過程中，我們會訪問貴公司每位團隊成員和利益相關者，從行銷到帳戶。這有助於您瞭解他們認為的真正挑戰，以及他們認為潛在解決方案為何。我所說的解決方案並非指技術解決方案，而是指公司或產品的最佳情況和最終目標。舉例來說，以上述挑戰為例，「在年底前讓 80% 的醫療機構使用我們的扁平足軟體」就是一個很好的目標。
但有一個例外狀況。這種驗證方法最不受歡迎，因為它會阻止團隊討論和協作，可能會在組織中造成孤島現象。不過，這麼做可以提供一些關於客戶和設計挑戰的實用資訊，否則您可能會錯過這些資訊。
短講
這與內部訪談類似，但這次您會將所有利害關係人帶入單一聊天室。接著，請選出五或六位相關利害關係人 (行銷、業務、設計、帳戶、研究等) 進行演講，每位講者從各自的角度探討挑戰，演講時間最長為 10 分鐘。他們在簡報中必須涵蓋的主題如下：
- 業務目標
- 從他們的角度看，專案的挑戰為何 (這些可能包括技術、研究資料收集、設計創作等)
- 目前進行中的使用者研究
請在最後 5 分鐘開放問題，並由選出的人員記錄會議內容。完成後，您可能會想更新挑戰，反映新的學習成果。目標是收集可推動功能或流程的項目符號清單，協助您達成產品目標。
使用者訪談
這或許是瞭解使用者歷程、痛點和流程的最佳方式。安排至少五次使用者訪談，如果有更多使用者可訪談，請安排更多訪談。您可以詢問的問題包括：
- 如何完成現有工作？舉例來說，假設您想解決上述金融應用程式的挑戰，可以問他們：「目前如何購買股票和股票？」
- 他們喜歡這個流程的哪些部分？
- 他們不喜歡這個流程的哪些部分？
- 使用者目前使用哪些類似產品？
- 他們喜歡哪些產品或服務？
- 他們不喜歡什麼？
- 如果他們有魔法棒，可以變更這個程序的某個部分，他們會選擇哪個部分？
訪談的目的，是讓使用者談論他們遇到的挑戰。這不是討論重點，因此請盡可能保持安靜。即使使用者停止說話，也請務必稍待片刻，因為他們可能正在整理想法。你會發現，在停頓幾秒後，講者會繼續說話，而且說得比先前還要多。
請在整個過程中記下筆記，並盡可能錄製對話內容，以便記錄可能遺漏的任何內容。目的是將挑戰與您收集到的使用者洞察資料進行比較。是否一致？您是否發現任何有助於更新挑戰聲明的資訊？
民族誌田野研究
這就是您在實地觀察使用者時，在使用者進行購物、通勤、傳送簡訊等活動時，觀察他們的行為。原因是，在某些情況下，使用者會告訴您他們認為您想聽到的內容。不過，如果您觀察使用者自行執行的動作和工作，可能會發現一些有趣的資訊。基本上，您就是在觀察，不干涉他們的學習，並記下他們覺得容易或困難的內容，以及他們可能遺漏的內容。目標是讓您身處使用者的環境，以便更能體會他們的困擾。
這項技巧通常需要花費較長的時間，且需要研究人員帶領專案的這部分工作。但這也許是最有見解的做法，因為您可以看到一群人在自然環境中進行研究。
將所有內容收集到一起
完成學習階段後，您需要再檢視一次挑戰。你是否正在朝正確的方向前進？您需要調整任何內容嗎？將您學到的所有內容寫下來，並分門別類。這些元素可以成為功能或流程的基礎，具體取決於您要解決的問題。也可以用來更新及修訂挑戰。
收集到足夠的意見回饋和洞察資料後，就可以運用這些知識來建立專案地圖。
專案地圖
您要解決的問題通常由不同類型的使用者 (或參與者) 組成，每位使用者都會參與專案流程。根據您學習到的內容，您需要列出可能的玩家。可以是使用者類型或利益相關者，例如「治療馬蹄足的醫師」、「患有馬蹄足的病患」、「照顧病患的照護者」等等。請在紙張左側或白板上寫下每個參與者。在右側寫下每位球員的目標。
最後，請為每位參與者記下他們需要走多少步才能達成目標。舉例來說，如果是「治療內翻足的醫師」，目標就是「治療內翻足的病患」，因此步驟可能是「在系統中註冊病患」、「開始執行醫療計畫」、「建立病患的醫療健康檢查週期」和「執行醫療程序」。
結果會是包含流程中主要步驟的專案圖表。您可以將其視為專案的概略說明，不必包含太多詳細資料。這也讓團隊成員判斷地圖是否符合挑戰陳述。稍後，當您細分每個步驟時，就會看到更多詳細資訊。不過，目前專案地圖會提供使用者完成最終目標所需的步驟，並以高層級方式分解。
架構圖和分鏡腳本
Crazy 8s
為此，我建議使用「瘋狂八」方法，也就是將一張紙折兩次，得到八個方塊。接著，在每個面板中，您可以根據目前所學，提出想法。請花十分鐘構思填滿所有八個方塊的想法。如果給自己超過 20 分鐘，可能會開始拖延，去沖杯咖啡、查看電子郵件、與團隊進行一般聊天，並且避免執行工作。您希望在這個步驟中營造一種緊迫感，因為這會迫使您快速且更有效率地工作。
如果您是團隊成員，請要求每個人也進行這項操作。這個過程可讓您開始思考，並思考挑戰。一般來說，草圖會是介面設計的線框。
接著，您和團隊成員會向小組成員介紹自己的想法。每位學生都必須詳細說明八個想法，以及選擇特定路徑的原因。提醒每位團隊成員，要運用所學內容來說明自己的想法。每位成員都發表完想法後，就該投票決定哪些想法可行。每個人都有兩個貼圖點，可以對任何想法進行投票。如果他們真的很喜歡某個構想，可以同時為該構想投兩次票。
調整設計
投票結束後，請選出獲得最多票數的構想，並勾勒出最終構想。你也可以參考同事提出的其他想法。請再花十分鐘完成這項作業。完成後，請再次向團隊提出構想，並像先前一樣進行投票。
將構想製成分鏡腳本
有了設計圖後，現在是時候製作與使用者互動的情節板了。到這個階段，您應該已經思考過使用者採取的不同步驟。將同事的設計納入流程也是常見的做法。您需要提供明確的逐步程序，並指出使用者可能會偏離的部分。請參考專案地圖，根據目標驗證設計。
建立原型
建立原型並非要打造完美的程式碼，而是要製作使用者可信賴的東西。每個人用來建立原型的方法各有不同。有些人喜歡使用 Keynote 或 PowerPoint，因為這些工具會迫使您思考流程，而非設計細節。您可能需要花時間學習 Balsamiq、Marvel 或 Framer 等工具，以便進一步掌握行為控制項。無論您使用何種工具，請務必確保該工具能讓您專注於流程，並呈現真實的效果。您需要在真實使用者身上測試原型，因此原型必須盡可能可信，但同時也不應花費數週的時間才能完成。
建立原型時，您必須在時間和真實性之間取得平衡，因此請小心不要過度偏向其中任何一端。無論如何，你都可能會浪費時間。
對設計進行可用性測試
如果您有測試實驗室，那就太棒了。如果您沒有，建立一個也不難，只要注意為使用者打造不受干擾的舒適環境即可。測試通常會涉及使用者和您的團隊中的兩個人，其中一個人負責記錄，另一個人負責提問。建議使用 Hangouts 等應用程式並記錄操作，如果希望團隊其他成員從其他房間觀察，這也是不錯的做法。這對我們這些應用程式開發人員來說，可能會讓人感到恐懼，因為我們會看到自己的設計在現實世界中流傳。這可能會讓你感到振奮，也可能讓你清醒過來。
問自己以下問題
測試設計時，請使用者在應用程式中執行工作，並讓他們大聲說出自己正在執行的操作和原因。這麼做可能很奇怪，但能讓你聽到對方的想法。請盡量不要打斷他們，或在他們卡住時告訴他們該怎麼做。只要在完成 (或未完成) 後詢問他們為何選擇特定流程即可。
您需要找出以下資訊：
- 他們喜歡原型設計的哪些部分？
- 他們對原型設計有哪些不滿意的地方？
- 遇到哪些困擾？
- 為什麼某個流程會運作
- 為什麼流程無法運作
- 他們希望改善哪些地方？
- 整體設計/流程是否符合他們的需求？
重新檢視設計並進行另一輪測試
您已完成可正常運作的原型，並收到意見回饋。接下來，您可以修改設計，並分析哪些做法有效，哪些做法無效。歡迎您建立全新的線框設計故事板，並製作新的原型。與其嘗試在早期原型設計中移動內容，不如重新開始，這樣可以建立更好的流程。請不要過度珍惜，因為這只是原型。
設計完成後，您可以再次測試並進一步調整。如果原型一點都不符合目標，您可能會認為專案失敗。但實際上並非如此。您可能會比實際建構設計時，花費較少的開發時間，而且您會更瞭解使用者的實際需求。在設計衝刺期間，我們秉持「成功或學習」的理念，因此如果想法未如預期，請不要過度責備自己。
快來！
您已測試自己的想法，使用者喜歡這些內容。相關人士會投入心力，是因為他們從一開始就參與其中。接下來，我們要開始製作這個東西。到目前為止，您應該已經清楚瞭解需要製作的內容，以及體驗的優先順序。在專案的每個里程碑，您可能都會想引入可用性測試，以便驗證工作並確保進度。
我必須強調，在投入大量工作、時間和精力於可能不是正確解決方案的項目前，請務必盡可能先瞭解相關資訊。
這篇文章應該讓您對使用者體驗及其重要性有基本認識。使用者體驗並非設計師或研究人員的角色。這其實是參與專案的每個人都應負的責任，因此我建議您把握每個機會參與。