逐步指南，帶你瞭解使用者體驗設計的基本概念。
本文將介紹工作流程，協助團隊、產品、新創公司和企業建立完善且有意義的程序，為顧客提供更優質的使用者體驗。您可以分別使用流程的不同部分，但最好是將這些部分視為一系列步驟。
本指南大量採用 Google 各團隊使用的設計衝刺方法，用來排解及解決各種挑戰，例如自駕車和 Project Loon。
Double Diamond
這個流程是根據使用者體驗領域所謂的雙鑽石模型所設計，英國設計委員會將此模型發揚光大。在這個模型中，團隊會先發散思考，透過研究瞭解想法，然後收斂思考，定義挑戰，接著發散思考，個別繪製草圖，分享想法，決定最佳做法，最後進行測試和驗證。
背景介紹
首先，請從當下的根本挑戰著手，並像撰寫提案一樣寫下來，自問「我實際想解決的問題是什麼？」。挑戰聲明是您為專案設定的簡報，其中包含您的目標。
這項挑戰可能是指需要改良的現有產品功能，也可能是指全新的產品。無論要完成什麼工作，只要調整語言，就能達成目標。聲明應與團隊目標相關、以目標對象為中心、鼓舞人心且簡潔有力。
以下是我過去參與開發的產品實例：
設計一套系統，管理先天性足內翻患者的治療和追蹤照護。
建立應用程式，簡化複雜的金融系統，並將其精簡至基本要素。
在不同平台上設計一致的行動應用程式，同時兼顧品牌形象。
更新挑戰聲明
撰寫多個目標版本後，請向團隊展示，以取得共識。建議您加入截止日期，協助團隊專注於問題。因此，加入調整項後，上述清單可能如下：
- 設計一套系統，管理未滿 2 歲兒童的足內翻治療和追蹤照護，並於今年第 1 季推出。
- 建立簡單的金融應用程式，讓使用者只要輕觸按鈕就能買賣股票，不必具備金融知識，並於 2017 年 7 月首次推出。
- 在今年年底前製作設計指南，確保公司品牌能有效在各平台和職位上靈活運用。
完成挑戰聲明後，請將其顯示在顯眼的位置，以便在工作時查看。您需要不斷參考這份文件，甚至可能在整個專案期間更新或修改文件。
驗證問題
下一步是研究挑戰並瞭解問題。您需要瞭解團隊對問題的理解是否正確。我們經常從自己的角度看待問題，這很危險，因為大多數技術人員都是進階使用者，實際上只占少數。我們是少數人，可能會被誤導，以為某件事是問題，但其實並非如此。
收集資料來驗證挑戰的方式有很多種。每個方法都取決於您的團隊，以及您是否有權存取使用者。目的是要更瞭解目前的問題。
與相關人員進行內部訪談
面試程序包括面試貴公司的每位團隊成員和利害關係人，從行銷到帳戶皆不例外。這有助於瞭解他們認為真正的挑戰是什麼，以及可能的解決方案。我這裡說的解決方案並非技術解決方案，而是指公司或產品的最佳情況和最終目標。舉例來說，如果上述挑戰是「在年底前，讓 80% 的醫療機構採用我們的先天性足內翻軟體」，這就是很棒的目標。
但請注意，這種驗證方法最不建議採用，因為會阻礙團隊討論和協作，可能在機構中造成孤立的氛圍。但這項做法仍可提供一些關於客戶和設計挑戰的實用資訊，否則您可能會錯過這些資訊。
短講
這與內部訪談類似，但這次您要將所有利害關係人聚集在同一個房間。接著，選出五到六位利害關係人 (行銷、銷售、設計、帳戶、研究等) 進行演講，每人最多 10 分鐘，從各自的角度說明挑戰。簡報必須涵蓋的主題包括：
- 業務目標
- 從他們的角度來看，專案的挑戰為何 (可能是技術、研究資料收集、設計建立等)
- 您目前擁有的使用者研究
最後 5 分鐘留給問答環節，並選出一人負責記錄。完成後，您可能需要更新挑戰，以反映新的學習內容。目標是收集項目符號清單，這些項目符號可推動有助於達成產品目標的功能或流程。
使用者訪談
這或許是瞭解使用者歷程、痛點和流程的最佳方式。安排至少五次使用者訪談，如果可以，請盡量多安排幾次。您應該詢問的問題包括：
- 如何完成現有工作？舉例來說，假設您想解決上述金融應用程式的挑戰，可以詢問「目前如何購買股票？」
- 他們喜歡這個流程的哪些方面？
- 他們不喜歡這個流程的哪些部分？
- 使用者目前使用哪些類似產品？
- 他們喜歡哪些產品或服務？
- 他們不喜歡什麼？
- 如果他們有魔法棒，可以對這個程序做一項調整，他們會選擇什麼？
訪談的目的是讓使用者談論他們遇到的挑戰。這不是你該討論的內容，因此請盡量保持安靜。即使使用者停止說話，也請稍待片刻，因為他們可能正在整理思緒。你會驚訝地發現，對方在停頓幾秒後，還會繼續說下去。
在整個對話過程中做筆記，並盡可能錄製對話，以免錯過任何內容。目標是比較挑戰與您收集的使用者洞察資料。是否一致？您是否學到任何有助於更新挑戰聲明的事項？
民族誌田野調查
您可以在現場觀察使用者，瞭解他們在特定情境下的行為，例如購物方式、通勤方式、傳送簡訊方式等。這是因為有時使用者會說出他們認為您想聽的話。但觀察使用者自行執行動作和工作，可以提供深入洞察。基本上，您是在觀察使用者，不干預他們的操作，並記錄他們覺得容易或困難的地方，以及他們可能錯過的事項。目標是深入瞭解使用者的環境，以便更清楚他們的痛點。
這項技術通常需要較長時間才能完成，且需要研究人員主導專案的這部分。但或許也是最能深入瞭解的，因為您可以在自然環境中觀察一群人。
彙整所有資訊
專案的學習階段完成後，您需要最後一次審視挑戰。你是否走在正確的道路上？是否需要調整任何設定？寫下所有學到的內容，並分類歸納。視您要解決的問題而定，這些內容可能會成為功能或流程的基礎。也可以用來更新和修訂挑戰。
收集足夠的意見回饋和洞察資料後，即可運用這些知識建立專案地圖。
專案地圖
您想解決的問題通常是由不同類型的人員 (或玩家) 組成，每個人都與專案流程息息相關。根據所學知識，列出可能的玩家。例如「治療先天性足內翻的醫生」、「患有先天性足內翻的病患」、「照顧病患的照護人員」等。在紙張左側或白板上寫下每個角色。在右側寫下每位球員的進球數。
最後，請為每位玩家寫下達到目標所需的步數。舉例來說，如果是「治療足內翻的醫生」，目標就是「治癒足內翻患者」，因此步驟可能是「在系統中登記患者」、「開始醫療計畫」、「建立醫療健康狀況的審查週期」和「執行醫療程序」。
結果會是專案地圖，其中包含流程的主要步驟。這就像是專案的概覽，不會有太多細節。團隊成員也可以藉此判斷地圖是否符合挑戰陳述。稍後詳細說明每個步驟時，會提供更多資訊。但目前專案地圖會提供使用者完成最終目標的步驟細目。
線框圖和分鏡腳本
Crazy 8s
為此，我建議使用「瘋狂 8 格」方法，將紙張對摺兩次，形成八個格線。接著，請在每個面板中根據目前所學內容繪製想法。請花十分鐘構思填滿八個面板的想法。如果給自己超過 20 分鐘的時間，你可能會開始拖延、去泡咖啡、查看電子郵件、與團隊閒聊，基本上就是避免工作。您希望在這個步驟中營造緊迫感，因為這會迫使您快速且更有效率地工作。
如果你與團隊合作，請所有成員也進行這項作業。這個過程會啟動大腦，讓你開始思考挑戰。 一般來說，草圖會是介面設計線框。
接著，您和團隊成員會向全組人員展示各自的構想。 每個人都必須詳細說明八個想法，以及選擇特定路徑的原因。提醒每位團隊成員運用所學知識，為自己的構想提供佐證。所有人都簡報完畢後，即可開始投票。每個人有兩個黏貼點，可針對任何想法投票。如果他們真的很喜歡某個構想，可以將兩票都投給該構想。
修正設計
投票結束後，選出得票數最高的構想，並繪製最終構想的草圖。 你也可以參考同事提出的其他想法。 再給自己十分鐘完成這項工作。完成後，再次向團隊展示構想，並如先前一樣投票。
製作分鏡腳本
有了設計稿後，接下來請製作與使用者互動的分鏡腳本。 此時，您應該已考慮使用者採取的不同步驟。將同事的設計納入流程也很常見。您希望提供清楚的逐步流程，並指出使用者可能偏離流程的環節。返回專案地圖，根據目標驗證設計。
建立原型
建立原型並非要打造完美的程式碼，而是要製作出可供他人使用的可信產品。每個人使用的原型建立工具不盡相同。有些人喜歡使用 Keynote 或 PowerPoint，因為這類工具會引導你思考流程，而非設計細節。建議您花時間學習 Balsamiq、Marvel 或 Framer 等工具，進一步控管行為。無論使用哪種工具，請務必選擇能讓你專注於流程，且看起來真實的工具。您需要讓真人測試原型，因此原型必須盡可能逼真，但同時不應耗費數週時間製作。
建立原型時，請在時間和真實度之間取得平衡，切勿過度偏向任一極端。無論是哪種情況，最後都可能浪費時間。
對設計進行可用性測試
如果您有測試實驗室，那就更棒了。如果沒有，只要注意為使用者打造舒適的環境，避免干擾，建立一個也不難。測試通常由使用者和團隊中的兩位成員進行，其中一人負責記錄，另一人負責提問。建議使用 Hangouts 等應用程式錄製動作，如果想讓團隊其他成員在不同會議室觀察，這也很方便。對應用程式開發人員來說，看到自己的設計出現在野外，可能會相當可怕。這既是令人耳目一新的體驗，也是發人深省的體驗。
問自己以下問題
測試設計時，請要求使用者在應用程式中執行工作，並大聲說出他們正在做什麼和原因。這項做法很奇怪，但有助於瞭解對方的想法。請盡量不要打斷他們，也不要告訴他們遇到困難時該怎麼做。只要在使用者完成 (或未完成) 特定流程後，詢問他們採取該流程的原因即可。
您需要找出以下資訊：
- 他們喜歡原型設計的哪些部分？
- 他們不喜歡原型設計的哪些部分？
- 痛點是什麼？
- 為什麼流程會運作
- 為什麼流程無法運作
- 他們想改善哪些方面？
- 整體設計/流程是否符合需求？
重新審視設計並進行另一輪測試
您已取得意見回饋，並建立可正常運作的原型。現在可以修改設計，並分析哪些做法有效，哪些無效。請放心建立全新的線框故事板，並製作新的原型。從頭開始設計，流程會比在先前的原型中移動項目更順暢。請盡量不要太過珍惜，因為這只是原型。
對設計感到滿意後，可以再次測試並進一步調整。如果原型完全不符合需求，您可能會認為專案失敗。但事實並非如此。您可能比實際建構設計時花費更少開發時間，而且更瞭解使用者實際喜歡的內容。設計衝刺的理念是「不是成功，就是學到經驗」，因此如果想法不如預期，請不要太過自責。
製作！
您已測試過自己的想法，使用者喜歡這些內容。由於相關人員從一開始就參與其中，因此會投入心力。現在可以開始製作物品了。您現在應該清楚瞭解需要製作的內容，以及體驗的優先事項。您可能想在專案的每個里程碑導入可用性測試，協助驗證工作並確保進度。
在投入大量工作、時間和精力之前，盡可能多方瞭解情況非常重要，否則可能事倍功半。
現在您應該已對使用者體驗和重要性有基本瞭解。使用者體驗不應視為設計師或研究人員的角色。事實上，專案中的每個人都有責任，因此建議您把握每個機會參與。